從顧客關(guān)系管理的觀點探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)之策略(專業(yè)版)
【正文】 ? 顧客關(guān)係為企業(yè)利的基礎(chǔ)早已是共識，藉助於 Inter與相關(guān)資訊技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，大規(guī)?？脱u化等理念才逐漸實現(xiàn)於產(chǎn)業(yè)的典範(fàn)。 ? 電子商務(wù)係指運用電腦網(wǎng)路，進行銷售與購買產(chǎn)品或服務(wù)的行為。 ? 顧客關(guān)係管理乃在倡議企業(yè)應(yīng)蒐集顧客與公司聯(lián)擊的所有資訊。 ? 相關(guān)議題多從功能面、操作面、技術(shù)面或個案討論，少見整體的或產(chǎn)業(yè)的策略面討論。 策略 ? 策略乃指企業(yè)為達成目標(biāo)所採取具方向性的行動方案。 ? 對我國銀行業(yè)而言，利用電子商務(wù)發(fā)展其獨特而持續(xù)性的優(yōu)勢，應(yīng)是金融自由化時極應(yīng)重視的課題。 ? 在新的經(jīng)營環(huán)境下，如何發(fā)展與實現(xiàn)願景之策略管理，已成為企業(yè)、管理顧問業(yè)共同關(guān)心並需面對的迫切課題，而 CRM則是關(guān)鍵中的重點工作，也是電子商務(wù)最重要的應(yīng)用之一。 ? 本研究採探索性方法。 ? 對銀行業(yè)而言，由於所提供的服務(wù)並無實體原料成本，當(dāng)顧客保有率改善時，獲利的幅度將高於其它行業(yè)。 ? 金融服務(wù)的顧客群較大，加上具有隱密、快速要個人化之要求與期待，服務(wù)方式將攸關(guān)其電子商務(wù)的發(fā)展。 ? 早期電子商務(wù)僅將產(chǎn)品之簡略資料置於網(wǎng)頁，稱為型錄式網(wǎng)站。 ? Deral(2022)認為顧客關(guān)係管理之目的在建構(gòu)能提供顧客個人化服務(wù)的電子化企業(yè)，並將其分為策略、資訊技術(shù)及企業(yè)流
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