【正文】 　醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。3. 接待人員語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。三. 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。對認(rèn)定的有效性不服的，于接到書面通知后5個工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本制度及時妥善處理。八．凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。六．受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，公正辦理投訴事件，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。匿名投訴的信件和電話，按中紀(jì)委對匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。十. 醫(yī)療保險、合作醫(yī)療事項由醫(yī)?？曝?fù)責(zé)。三. 無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責(zé)。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé)一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。六. 溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門一. 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項由管理部主任負(fù)責(zé)。三. 醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48小時內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。十． 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。四． 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。二. 有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體要求。七．對比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心