【正文】 虛心傾聽投訴者口訴或電話投訴。 投訴條件 落實(shí)飯店安全制度。 安全制度和崗位責(zé)任制健全、完善。 食（飲）品衛(wèi)生 b) 餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬； t) 排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等光潔； d) 擦鞋器（擦鞋布）潔凈； g) 前廳溫度保持在22℃～25℃。 j) 鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無銹跡； 個(gè)人衛(wèi)生 c) 健身房設(shè)施設(shè)備及各類器械（器材）穩(wěn)固、完好、有效； e) 洗碗機(jī)、消毒機(jī)等洗涮、清洗設(shè)備完好、有效； e) 飲水用具、酒吧酒具完好、無破損； 客房 e) 總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無破損； j) 門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標(biāo)志； b) 熟記售貨程序； b) 柜臺(tái)陳列，定位擺放； 商品的采購 c) 服務(wù)價(jià)目牌列項(xiàng)明細(xì)； g) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； b) 吧臺(tái)、吧凳、酒柜潔凈； h) 觀察場(chǎng)內(nèi)情況，保持良好秩序； b) 主動(dòng)征詢客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)； j) 健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時(shí)維修； 桑拿浴 i) 主動(dòng)巡視服務(wù)，遇有溺水險(xiǎn)情，能及時(shí)救助； 酒吧 e) 上菜適時(shí)，保證溫度； a) 依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺(tái)，臺(tái)面符合規(guī)范； a) 接餐飲預(yù)訂信息，準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單； k) 客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌催促客人； 晚間開床服務(wù) 每天補(bǔ)充核對(duì)酒吧酒水。 a) 掌握客房各種類型、房價(jià)； 廣告宣傳加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明； c) 識(shí)別外幣真?zhèn)巍?h) 叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)； e) 熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況； e) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 禮節(jié)禮貌 服務(wù)語言 形體動(dòng)作 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本?！缎羌?jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》文章作者： 1 范圍凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 g)遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。 d) 熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 c) 停車位、車道線明晰； 門衛(wèi) 大堂副理 c) 查驗(yàn)有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確； e) 客人離店，按客人指定房間取（提）行李至前廳，系好行李牌等候客人； a) 設(shè)置貴重物品保管箱。 g) 收到客人傳真、電子郵件等，在1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)； c) 電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；兌換準(zhǔn)確。 e) 菜單體現(xiàn)經(jīng)營特色和餐廳風(fēng)格； f) 上菜時(shí)報(bào)菜名； e) 及時(shí)補(bǔ)充潔凈餐具； 咖啡廳 d) 水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測(cè)和檢測(cè)記錄； e) 認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營性體育場(chǎng)所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》； g) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； c) 認(rèn)真執(zhí)行北京市實(shí)施《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》辦法； e) 墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好； g) 節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范； 前廳 p) 衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好； 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房 通用項(xiàng)（含各服務(wù)區(qū)域）設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生 e) 燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡； f) 地漏無污漬、無異味； b) 殘疾人輪椅、行李車光潔； o) 毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈； 廚房有油鍋、煙道的預(yù)防措施。 特定崗位（如鍋爐、電梯、強(qiáng)弱電等）的安全生產(chǎn)執(zhí)行《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》。 對(duì)無理投訴，故意損害飯店聲譽(yù)，影響經(jīng)營活動(dòng)的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店。 調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。 重要部位有防盜門、報(bào)警器、護(hù)欄、保險(xiǎn)柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完好，有效。 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設(shè)備完好，有效。 . 預(yù)防傳染性疾病四、五星級(jí)飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施。 餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。 b) 計(jì)量器具潔凈。f) 夜總會(huì)、卡拉OK歌廳清潔； a) 室內(nèi)游泳池潔凈，無異味； g) 加工案臺(tái)潔凈、無油漬； i) 藝術(shù)品（掛件）、文具夾光潔、無灰塵； 公共衛(wèi)生間 o) 電冰箱、 電冰柜外箱體光潔，內(nèi)箱儲(chǔ)物整齊、無雜物、無異味； 上崗前不飲酒，不吃異味食品。 h) 各康樂設(shè)施的飲水用具、吧臺(tái)酒具完好、無破損。 j) 恭桶完好、無堵塞、噪音低； a) 洗漱臺(tái)面完好、無破損； o) 背景音樂，音質(zhì)清晰； 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。 外墻體完整、無脫落、無裂痕。 收款g) 客人需要丈量或計(jì)量的商品，主動(dòng)幫助丈量或計(jì)量； h) 可禮貌地向客人介紹發(fā)型，熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品； a) 技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能； c) 客人休息主動(dòng)拉椅讓座； g) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； b) 床上棉織品和客用毛巾清潔，經(jīng)過消毒； e) 隨時(shí)整理浴室，保持清潔； d) 送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品； e) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 f) 上菜適時(shí)，保證溫度； 零點(diǎn) 餐廳服務(wù) d) 登記客衣標(biāo)志； b) 客用品質(zhì)量符合LB／T 003《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。 c) 房門掛有或顯示“請(qǐng)清掃”牌的房間，立即清掃； e) 關(guān)閉窗簾； b) 撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說明； c) 銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權(quán)人簽字。 f) 沒有電腦的預(yù)訂，經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤； c) 按國家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。 a) 服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)； a) 熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項(xiàng)； a) 遵守國家法律、法規(guī)； e) 熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人； DB 11/T 102 洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。 前言 為指導(dǎo)和促進(jìn)北京飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，提高總體服務(wù)水平，依據(jù)國家旅游局GB/T I43081997《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。 DB 11/T 100 美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）； b) 對(duì)客人謙虛、誠實(shí)； b) 準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)； 行李為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)； b) 設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備； g) 預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時(shí)間沒能到達(dá)，飯店可以取消預(yù)訂。 c) 市內(nèi)交通圖； f) 記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品。 d) 清掃房間時(shí)，清潔車停放門口； e) 依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙； 迎賓領(lǐng)位 菜單、酒單 上菜 a) 擺臺(tái)應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范； g) 及時(shí)撤換餐盤或刀叉； 團(tuán)體用餐 自助餐 e) 保持菜品適當(dāng)溫度； 康樂娛樂服務(wù) f) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； c) 服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有按摩證書； 健身房 h) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 d) 隨時(shí)清理桌臺(tái)，保持衛(wèi)生； b) 球道自動(dòng)裝置維修完好，營業(yè)中發(fā)生故障及時(shí)排除； i) 美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T 100的規(guī)定。 h) 客人需要檢驗(yàn)、演示的商品，能主動(dòng)幫助檢驗(yàn)或演示； a) 填寫商品帳單（小票）準(zhǔn)確； 通用項(xiàng)（含各服務(wù)區(qū)域） p) 電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效； b) 面盆（水池）完好、無堵塞； k) 浴盆完