【正文】 負(fù)責(zé)企業(yè)文化的建設(shè)工作。 副總經(jīng)理（營(yíng)運(yùn)） 負(fù)責(zé)組織并完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)與本市勞動(dòng)部門，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，及其他同業(yè)聯(lián)系，了解最新勞動(dòng)市場(chǎng)訊息及條例，藉此吸納優(yōu)質(zhì)的員工加入公司。 負(fù)責(zé)景區(qū)管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲和晉升等工作。有個(gè)別珍貴物種，或景觀比較突出，或有地區(qū)級(jí)資源實(shí)體。投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)，投訴處理及時(shí)，檔案記錄基本完整。垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具高中以上文化程度。十、市場(chǎng)吸引力全省知名。噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 30961993的一類標(biāo)準(zhǔn)。公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。游樂園達(dá)到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局基本合理、順暢。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化效果良好。管理人員配備合理，８０％以上中高級(jí)管理人員具備大專以上文化程度。廁所整潔，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。十二、游客抽樣調(diào)查滿意率高。建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB 9667規(guī)定的要求。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)。自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。六、旅游購(gòu)物購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。三、旅游景區(qū)管理的發(fā)展趨勢(shì)一些從事旅游教研工作的專家學(xué)者，許多投身旅游實(shí)踐的工作者，還有關(guān)心旅游景區(qū)發(fā)展的人士，都在關(guān)注著我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)，并在不斷努力探索和創(chuàng)新。但由于景區(qū)種類繁多，管理體制各異，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，加上旅游的特殊性與專業(yè)性，導(dǎo)致景區(qū)總體管理水平相對(duì)偏低。一般而言，旅游產(chǎn)品由“吃、住、行、娛、游、購(gòu)、旅游線路、特殊服務(wù)”八種單項(xiàng)構(gòu)成，對(duì)游客提供的既可以是單項(xiàng)產(chǎn)品，又可以是復(fù)合產(chǎn)品。三、 使用方便在實(shí)踐過程中，使用者可以根據(jù)景區(qū)自身的實(shí)際狀況，對(duì)本手冊(cè)所列內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，稍加整理便可運(yùn)用于實(shí)際工作中。一、 旅游的概念關(guān)于旅游的概念有很多種，包含的內(nèi)容也各有側(cè)重，而且隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，旅游概念也不斷得到補(bǔ)充、更新和豐富。三、 綜合各種景區(qū)功能、性質(zhì)及表現(xiàn)形式，又劃分為以下幾種類型： 自然景觀類景區(qū)，包括各種風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家公園、森林公園、地質(zhì)公園、自然保護(hù)區(qū)、野生動(dòng)物園等。三、旅游景區(qū)管理的變化與發(fā)展隨著旅游景區(qū)數(shù)量的逐漸增多，消費(fèi)者有了更多的選擇，加上人們旅游消費(fèi)的觀念逐漸理性和成熟，旅游景區(qū)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。AAAAA級(jí)旅游景區(qū)一、旅游交通可進(jìn)入性好。普通話達(dá)標(biāo)率100％。廁所設(shè)專人服務(wù)，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。環(huán)境氛圍優(yōu)良?；蚓哂幸患?jí)公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩^(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。且布局合理，容量能滿足需求。游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量滿足需要，設(shè)計(jì)有特色。通訊設(shè)施布局合理。能為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供特殊服務(wù)。資源實(shí)體體量大，或資源類型較多，或資源實(shí)體疏密度良好。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。四、衛(wèi)生環(huán)境比較整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味。對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。建筑布局基本合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀基本協(xié)調(diào)。十二、游客抽樣調(diào)查滿意率較高。三、旅游安全認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，安全保衛(wèi)制度健全，工作落實(shí)。通訊方便，線路暢通，收費(fèi)合理。污水排放達(dá)到GB 8978的規(guī)定。有一定市場(chǎng)輻射力。 主持召開總經(jīng)理辦公會(huì)和其他工作會(huì)議。 負(fù)責(zé)組織研究、擬定公司營(yíng)銷、市場(chǎng)開發(fā)等方面的發(fā)展規(guī)劃。 負(fù)責(zé)審批所轄部門人員的招聘、調(diào)動(dòng)、晉升、離職、調(diào)薪等工作。 協(xié)助總經(jīng)理制定戰(zhàn)略計(jì)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及階段性工作目標(biāo)分解。 負(fù)責(zé)對(duì)所轄部門的統(tǒng)籌管理工作。 負(fù)責(zé)組織營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)檔案的建立，定期組織對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和專業(yè)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)整合提升景區(qū)現(xiàn)有人力資源，逐步建立景區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)與晉升體系。董事會(huì)總經(jīng)理常務(wù)副總保障副總營(yíng)銷副總公務(wù)處理總經(jīng)辦計(jì)劃財(cái)務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理部安全保衛(wèi)部后勤保障部營(yíng)銷策劃部園務(wù)管理部人事行政會(huì)計(jì)出納項(xiàng)目管理組驗(yàn)票組文化演出組景點(diǎn)管理組經(jīng)濟(jì)開發(fā)組商業(yè)管理組安全保衛(wèi)組工程維修組環(huán)境衛(wèi)生組后勤保障組宣傳策劃組銷售辦事處團(tuán)隊(duì)預(yù)訂組游客中心導(dǎo)游組學(xué)習(xí)參考第三節(jié) 大型景區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置大型旅游景區(qū)是指工作人員在300人以上，工作內(nèi)容多，區(qū)域面積大的旅游景區(qū)，大型旅游景區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置范例如下所示（表13）。環(huán)境氛圍較好。七、經(jīng)營(yíng)管理管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效。各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB 9667規(guī)定的要求。各種公眾信息資料（包括導(dǎo)游全景圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。九、旅游資源吸引力觀賞游憩價(jià)值一般。有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 。十一、年接待海內(nèi)外旅游者30萬(wàn)人次以上?？茖W(xué)管理游客容量。對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。二、游覽游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施、功能齊備。十、市場(chǎng)吸引力全國(guó)知名。噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 30961993的一類標(biāo)準(zhǔn)。公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。游樂園達(dá)到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。資源實(shí)體體量巨大，或資源類型多，或資源實(shí)體疏密度極優(yōu)。為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。通訊設(shè)施布局合理。三、旅游安全認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。雖然目前觀光型旅游仍然是國(guó)內(nèi)旅游的主體，但休閑度假將是未來(lái)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)，也將是未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的主流。廣義的景區(qū)管理，除了維系景區(qū)正常的經(jīng)營(yíng)管理秩序之外，還要針對(duì)旅游景區(qū)涉及的吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素，以及周邊旅游大環(huán)境進(jìn)行管理與協(xié)調(diào)，同時(shí)還應(yīng)包括對(duì)景區(qū)旅游資源的管理，如景區(qū)資源的保護(hù)、規(guī)劃、利用與開發(fā)等。三、 旅游資源的概念一般認(rèn)為，旅游資源是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提條件，是旅游業(yè)產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)，是旅游的客體，是旅游產(chǎn)品和旅游活動(dòng)的基本要素之一。. .. . ..旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作手冊(cè)北京巔峰國(guó)智旅游投資管理有限公司XX年XX月XX日前 言《旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作手冊(cè)》是北京巔峰智業(yè)景區(qū)投資管理公司通過總結(jié)多年旅游景區(qū)管理工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，融合現(xiàn)代企業(yè)管理理念，經(jīng)過眾多旅游景區(qū)管理專業(yè)人員辛勤勞動(dòng)、刻苦攻關(guān)，而最終形成的。一般狹義的理解為吃住行游購(gòu)?qiáng)实纫匦纬傻漠a(chǎn)業(yè)，而廣義的則指各種動(dòng)機(jī)的旅游者，在目的地的各種旅游活動(dòng)以及由此而產(chǎn)生的現(xiàn)象和關(guān)系的總和，是一個(gè)具有開放性的復(fù)雜系統(tǒng)。 一、第三節(jié) 旅游景區(qū)管理基礎(chǔ)內(nèi)容一、旅游景區(qū)管理的概念一般意義上的景區(qū)管理，是指經(jīng)營(yíng)管理者根據(jù)景區(qū)現(xiàn)有的旅游資源，在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)景區(qū)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備、從業(yè)人員以及外部的客源市場(chǎng)拓展維護(hù)等方面有效管理，主要是通過優(yōu)化結(jié)構(gòu)、細(xì)分職能、完善制度、明確流程、重視策劃、加強(qiáng)營(yíng)銷等一系列的管理措施和手段，確保景區(qū)正常的經(jīng)營(yíng)管理秩序，并達(dá)到管理出效益之目的。由于旅游者的喜新厭舊決定了旅游業(yè)是一個(gè)需要不斷創(chuàng)新的行業(yè)，也注定了旅游景區(qū)需要不斷地更新升級(jí)換代才能滿足旅游者的需求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀或水域暢通、清潔。游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。五、郵電服務(wù)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。投訴制度健全，人員落實(shí)、設(shè)備專用，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級(jí)資源實(shí)體。區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。出人口．及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。八、資源和環(huán)境的保護(hù)空氣質(zhì)量達(dá)GB 30951996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。資源實(shí)體完整，保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工作，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，至少配備兼職醫(yī)務(wù)人員。六、旅游購(gòu)物購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境協(xié)調(diào)。自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。有一定特色，并初步形成主題。導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量基本滿足需要，造型美觀，與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象。區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。二、游覽有為游客提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所，服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。四、衛(wèi)生環(huán)境比較整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味。旅游商品有本地區(qū)特色。周邊建筑物與景觀格調(diào)較協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。董事會(huì)總經(jīng)辦園務(wù)管理部營(yíng)銷策劃部經(jīng)營(yíng)管理部保障管理部出納會(huì)計(jì)行政人事項(xiàng)目組驗(yàn)票組景點(diǎn)管理工程維修環(huán)境衛(wèi)生安全保衛(wèi)后勤保障宣傳策劃銷售組導(dǎo)游組售貨組總經(jīng)理第二節(jié) 中型景區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置中型旅游景區(qū)是指工作人員在50300人之間，工作內(nèi)容較多，工作地域面積較大的旅游景區(qū)，中型旅游景區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置范例如下所示（表12）。 協(xié)調(diào)和指導(dǎo)各用人部門的人才招聘、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所轄部門與景區(qū)財(cái)務(wù)、行政及其他部門之間的協(xié)作關(guān)系。 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化等方面的工作。 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)督導(dǎo)景區(qū)各項(xiàng)管理工作的布置、實(shí)施、檢查及落實(shí)等方面的情況。 負(fù)責(zé)制定所轄部門中層管理人員培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部門中層以上管理人員提供專業(yè)培訓(xùn)，努力提高全體管理人員和員工的素質(zhì)。 負(fù)責(zé)組織擬訂營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理的各種制度、規(guī)定及內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置。1 定期向公司總部和董事會(huì)匯報(bào)工作，完成公司總部和董事會(huì)交辦的各項(xiàng)工作。有一定特色。自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，基本保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。能接收手提電話信號(hào)。消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。A級(jí)旅游景區(qū)一、旅游交通通往旅游景區(qū)的交通基本通暢，有較好的可進(jìn)入性。出人口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。旅游商品種類較多，具有本地區(qū)特色。各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB 9667規(guī)定的要求。公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。資源實(shí)體完整，基本保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。八、咨源及環(huán)境的保護(hù)空氣質(zhì)量達(dá)GB 30951996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。三、旅游安全認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。九、旅游資源吸引力觀賞游憩價(jià)值很高。有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。垃圾分類收集，清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 。有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。管理人員配備合理，中高級(jí)以上管理人員均具備大學(xué)以上文化程度。室內(nèi)整潔，有文化氣息。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷。經(jīng)營(yíng)管理者們?cè)谥匾暋皟?nèi)部建設(shè)”的同時(shí)，也更加關(guān)注“市場(chǎng)需求”，于是如何提升景區(qū)綜合管理水平與服務(wù)水平成為了最主要工作內(nèi)容。 歷史人文景觀類景區(qū)，包括這種文化遺