【正文】 動態(tài)的、有開放接口的測評體系框架九十年代后期的ERP在很大程度上已開始與SCM (Supply Chain Management, 供應鏈管理) 和CRM (Customer Relationship Management, 客戶關系管理) 整合并逐漸構成電子商務的核心，國外的一些跨國公司對ERP已有了新的定義和要求，所關注的功能有了很大的變化，人力資源管理、客戶滿意度及供應商全面管理等方面逐漸變得越來越重要，其內涵已擴展為ERP+ECommerce。因此，在列表中將這部分內容與ISO 9001的對應要求進行了整合。企業(yè)在實行BPR時，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員對新的業(yè)務流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。這種情況的具體做法是：在實施ERP的前期借助ISO 9000質量管理體系認證已有的培訓和實踐，使ERP的各個工作流程和數據形成ISO 9000的程序文件、作業(yè)指導書或記錄的一部分，納入到相應的約束和控制之中，推進ERP的實施。ERP+ECommerce對深化貫徹ISO 9000的意義由于ISO 9000標準的約束是柔性的，特別是對一些復雜的信息處理過程，如:數據采集、統(tǒng)計、查詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過程，采用人工操作的效果是無法與計算機程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標準達不到應有的深度、執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因。摘要：究竟如何實現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應用以提高企業(yè)的運作效率呢？在此，筆者對這二者的管理理念、管理目標和集成應用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)。即使市面上一些所謂的ISO 9000質量管理體系軟件，在很大程度上只是一個網絡化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板，沒有真正應用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。隨著業(yè)務流程重組的展開和軟件的二次開發(fā)，將企業(yè)ISO 9000質量管理體系中可以由計算機完成的過程和活動嫁接到ERP系統(tǒng)中，并將ERP各個模塊的報表輸出格式統(tǒng)一為ISO 9000要求的質量記錄，形成一個在一定范圍和層次上互相滲透的有機整體。而采用PDCA漸進式改進，基本不需要停止和中斷原有業(yè)務流程，僅對不合理之處作局部調整，操作人員也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。類似這種對ISO 9004的裁剪，應該最少要達到滿足ISO 9001的要求，否則就失去了貫標認證的意義。因此，評價ERP+ECommerce系統(tǒng)的應用績效，既要對企業(yè)的全員勞動生產率、流動資金周轉率、成本費用利潤率等經濟指標和評測指標進行定量分析，又要評價企業(yè)在經營方針、目標、客戶關系、業(yè)務流程、信息處理、員工能力、供應商控制、決策水平、競爭力和應變力等方面發(fā)生哪些明顯的改進、提高和創(chuàng)新。這種測評方法不管是對當時的MRPII還是目前的ERP系統(tǒng)中的生產計劃和控制功能的實現(xiàn)過程，都有很好的適應性。從ISO 9004與ERP+ECommerce對應關系列表中可以發(fā)現(xiàn)，ISO 9004在大部分條款中考慮了相關方的需求和期望，這使得ISO 9004的有些指南性條款與ISO 9001的對應要求相比既難以理解，也難以操作。業(yè)務流程重組和過程方法這二者的根本區(qū)別在于對過程的改進程度不同。這種情況的優(yōu)點是：有實施ISO 9000的基礎，企業(yè)對八項質量管理原則、過程方法、PDCA循環(huán)等管理理念有了深入的認識和體會，也形成了對各項業(yè)務流程的有效控制機制，這正為實施ERP提供了思想意識基礎和約束控制手段。通過基于Internet的客戶關系管理（CRM），識別和評估單個客戶，分析其價值，并制訂基于目標價值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個忠誠、有豐富回報的客戶群；通過Internet技術實現(xiàn)對供應商的供應關系管理（SRM），與供應商建立互利的合作關系；企業(yè)通過Internet/Intranet/Extranet，可以對不同地方的不同業(yè)務部門進行集中管理，并可以在ERP系統(tǒng)內，通過復制企業(yè)目前的業(yè)務流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務部門。 跨越管理的斷層（二）——ERP與ISO 9000的結合 廣州市建委 楊麗（四）ERP+EC