【正文】 動(dòng)態(tài)的、有開(kāi)放接口的測(cè)評(píng)體系框架九十年代后期的ERP在很大程度上已開(kāi)始與SCM (Supply Chain Management, 供應(yīng)鏈管理) 和CRM (Customer Relationship Management, 客戶關(guān)系管理) 整合并逐漸構(gòu)成電子商務(wù)的核心，國(guó)外的一些跨國(guó)公司對(duì)ERP已有了新的定義和要求，所關(guān)注的功能有了很大的變化，人力資源管理、客戶滿意度及供應(yīng)商全面管理等方面逐漸變得越來(lái)越重要，其內(nèi)涵已擴(kuò)展為ERP+ECommerce。因此，在列表中將這部分內(nèi)容與ISO 9001的對(duì)應(yīng)要求進(jìn)行了整合。企業(yè)在實(shí)行BPR時(shí)，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員對(duì)新的業(yè)務(wù)流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。這種情況的具體做法是：在實(shí)施ERP的前期借助ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已有的培訓(xùn)和實(shí)踐，使ERP的各個(gè)工作流程和數(shù)據(jù)形成ISO 9000的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或記錄的一部分，納入到相應(yīng)的約束和控制之中，推進(jìn)ERP的實(shí)施。ERP+ECommerce對(duì)深化貫徹ISO 9000的意義由于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的約束是柔性的，特別是對(duì)一些復(fù)雜的信息處理過(guò)程，如:數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過(guò)程，采用人工操作的效果是無(wú)法與計(jì)算機(jī)程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到應(yīng)有的深度、執(zhí)行過(guò)程不穩(wěn)定的根本原因。摘要：究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。即使市面上一些所謂的ISO 9000質(zhì)量管理體系軟件，在很大程度上只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板，沒(méi)有真正應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。隨著業(yè)務(wù)流程重組的展開(kāi)和軟件的二次開(kāi)發(fā)，將企業(yè)ISO 9000質(zhì)量管理體系中可以由計(jì)算機(jī)完成的過(guò)程和活動(dòng)嫁接到ERP系統(tǒng)中，并將ERP各個(gè)模塊的報(bào)表輸出格式統(tǒng)一為ISO 9000要求的質(zhì)量記錄，形成一個(gè)在一定范圍和層次上互相滲透的有機(jī)整體。而采用PDCA漸進(jìn)式改進(jìn)，基本不需要停止和中斷原有業(yè)務(wù)流程，僅對(duì)不合理之處作局部調(diào)整，操作人員也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。類似這種對(duì)ISO 9004的裁剪，應(yīng)該最少要達(dá)到滿足ISO 9001的要求，否則就失去了貫標(biāo)認(rèn)證的意義。因此，評(píng)價(jià)ERP+ECommerce系統(tǒng)的應(yīng)用績(jī)效，既要對(duì)企業(yè)的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行定量分析，又要評(píng)價(jià)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)、客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、信息處理、員工能力、供應(yīng)商控制、決策水平、競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變力等方面發(fā)生哪些明顯的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。這種測(cè)評(píng)方法不管是對(duì)當(dāng)時(shí)的MRPII還是目前的ERP系統(tǒng)中的生產(chǎn)計(jì)劃和控制功能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，都有很好的適應(yīng)性。從ISO 9004與ERP+ECommerce對(duì)應(yīng)關(guān)系列表中可以發(fā)現(xiàn)，ISO 9004在大部分條款中考慮了相關(guān)方的需求和期望，這使得ISO 9004的有些指南性條款與ISO 9001的對(duì)應(yīng)要求相比既難以理解，也難以操作。業(yè)務(wù)流程重組和過(guò)程方法這二者的根本區(qū)別在于對(duì)過(guò)程的改進(jìn)程度不同。這種情況的優(yōu)點(diǎn)是：有實(shí)施ISO 9000的基礎(chǔ)，企業(yè)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、過(guò)程方法、PDCA循環(huán)等管理理念有了深入的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，也形成了對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的有效控制機(jī)制，這正為實(shí)施ERP提供了思想意識(shí)基礎(chǔ)和約束控制手段。通過(guò)基于Internet的客戶關(guān)系管理（CRM），識(shí)別和評(píng)估單個(gè)客戶，分析其價(jià)值，并制訂基于目標(biāo)價(jià)值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個(gè)忠誠(chéng)、有豐富回報(bào)的客戶群；通過(guò)Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)關(guān)系管理（SRM），與供應(yīng)商建立互利的合作關(guān)系；企業(yè)通過(guò)Internet/Intranet/Extranet，可以對(duì)不同地方的不同業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行集中管理，并可以在ERP系統(tǒng)內(nèi)，通過(guò)復(fù)制企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)部門(mén)。 跨越管理的斷層（二）——ERP與ISO 9000的結(jié)合 廣州市建委 楊麗（四）ERP+EC