【正文】 ”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”　　認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 　　淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富　　那就是當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品?！　∽珜懱嵝燕]件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益?！　?。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。 　　對策：服務有價。 　　討好法： 　　聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 　　假設法： 　　假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。通常，產品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”?！　?　　顧客消費動機的核心是顯示和炫耀,同時對名牌有一種安全感和信賴感。他們購物頻率高，也最富于冒險精神?！　τ谶@種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。 十、對網店客戶需求的認知　客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：　　▲安全及隱私的需求　　▲有序服務的需求　　▲及時服務的需求　　▲被識別或記住的需求　　▲受歡迎的需求　　▲感覺舒適的需求　　▲被理解的需求　　▲被幫助的需求　　▲受重視的需求　　▲被稱贊的需求　　▲受尊重的需求　　▲被信任的需求 十一、網店客戶類型分析　　了解網店客戶的特點，了解網店客戶的基本類型，對于提高網店客服的服務質量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 　　友善型客戶：　　特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。在日常回復中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了?！　　詈眠€應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。七、網店客服需具備的相關知識（一）商品知識方面　　1. 商品的專業(yè)知識：　　客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識。即使不會熟練地用代碼編寫網頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網店營銷?！　　邆淞己玫娜穗H關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵?！　　兄t和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。（四）更好的服務客戶　　如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。二、網店客服的分類　　一般的小規(guī)模的網店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：　?。ㄒ唬┯型ㄟ^旺旺、電話，解答買家問題的客服。（三）、顧客說：市場不景氣。三、網店客服的重要作用和意義網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入?！　　袕娏业募w榮譽感?！　∫哂泄ぷ鞯莫毩⑻幚砟芰ΑＲ虼嗽诰W店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結?！　。ǘ┚W站交易規(guī)則方面　　　　網店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。八、網店客服溝通技巧網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。　　正確方法：“我很愿意為你做”?！　?，溝通方式也有所不同：　?。?）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產品。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。　　產品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助?！　?yōu)秀的導航工具和豐富的產品信息能夠吸引此類購物者。　　:　　策略：對與這類顧客,只需要強調商品的新奇獨特,并贊美她們有遠見,識貨。總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。 （二）、顧客說：太貴了。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。 （二）、交易結束及時聯(lián)系 　　物品成交后賣家應主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款?！　　　《ㄆ诨卦L顧客，用打電話、旺旺或者的方式關心客戶　　與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議?！　】蛻簦骸澳銈兏臼窍购?，不負責任才導致了今天的爛攤子!”　　客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”　　而不當?shù)姆磻缤覀兯究找姂T的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”　　.轉移話題　　當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：　　“何時”法提問　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來?！　≈覍嵸I家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例　　所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果?！　∫驗槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。信賴達成交易?，F(xiàn)在假貨泛濫?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產品，假如您不及時決定，會?！　。ò耍?、如何應付胡攪蠻纏型買家的討價還價　　在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價?！　∮械馁I家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。大幅度降價往往容易使買家對產品產生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品?！　〔呗裕褐灰獌r格低廉就行?！　恿徫镎撸骸　∵@類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。 （三）按網店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策 　　初次上網購物者：　　這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網上購買小宗的安全種類的物品開始?！　〔呗裕盒⌒膽獙?，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 （三）說服客戶的技巧 　　調節(jié)氣氛，以退為進　　在說服時，你首先應該想方設法調節(jié)談話的氣氛。”　?。骸　〈蠖鄶?shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好?！　　　τ诓煌念櫩停覀儜摫M量用和他們相同的談話方式來交談?！　‘旑櫩捅憩F(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答?！　。?）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。　　▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。　溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。　　▲了解不同物流方式應如何辦理查詢：　　▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。這些情況都需要我們有個基本的了解。 　?。﹨⑴c交流能力 　　從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與?！　　己玫膬A聽能力?！　　鴵碛胁壑模嬲\對待每一個人。四、對網店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。　?。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負責網店的營銷與推廣?？头毜涑檀竺W絡營銷研究工作室出品2010年6月第一版優(yōu)秀是一種習慣（嘗試克服每一個小缺點、突然發(fā)現(xiàn)自己原來很優(yōu)秀）海納百川有容乃大壁立千仞無欲則剛（不怒、不爭不是懦弱，是一種對人對事的豁達）目錄前言一、網店客服的基本概念二、網店客服的分類三、網店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務客戶四、對網店客服的基本要求五、網店客服應具備的基本素質（一）心理素質（二）品格素質（三）技能素質（四）綜合素質六、營銷類網店客服應具備的基本能力七、網店客服需具備的相關知識八、網店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五）旺旺方面（六）針對性方面（七）其他方面九、網店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時間控制技巧（三）說服客戶的技巧十、對網店客戶需求的認知十一、網店客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策（二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策（三）按網店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策十二、網店買家購物心理（一）買家常見的五種擔心心理（二）買家網上消費心理分析及應采取的相應策略十三、如何應對買家的討價還價十四、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說：我要考慮一下。　?。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。　　▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。　　▲具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。這些能力在進行網店策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。　　2. 商品的周邊知識：　　不同的商品可能會適合部分