【正文】 因此頗受社會(huì)輿論的廣泛贊揚(yáng)。麥當(dāng)勞叔叔之家的由來 這個(gè)部門開始較為技巧地利用政府運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)系，從而把自己的意見與信息傳達(dá)給政府官員及立法者。漢堡神偷、吉事漢堡市長(zhǎng)、麥克警察以及奶昔小精靈等。 克羅克對(duì)加盟者進(jìn)行的廣告公關(guān)宣傳，采取鼓勵(lì)態(tài)度，要他們“八仙過海，各顯神通”。從此，記者們爭(zhēng)相報(bào)道麥當(dāng)勞的消息，報(bào)紙這塊輿論陣地已被麥當(dāng)勞占領(lǐng)了。 “我就喜歡”——與時(shí)俱進(jìn)的品牌文化 因經(jīng)常出現(xiàn)在孩子的地方，于是“麥當(dāng)勞叔叔”成了孩子們的良師摯友，成了一個(gè)家喻戶曉受人歡迎的人物。這些食品既有觀賞性，又有食用性，使兒童們欣喜若狂。作為麥當(dāng)勞標(biāo)志之一的麥當(dāng)勞叔叔，是麥當(dāng)勞的吉祥物，他親切幽默，象征著祥和、友善和歡樂，象征著麥當(dāng)勞叔叔永遠(yuǎn)是顧客的朋友和社區(qū)的一分子，他時(shí)時(shí)刻刻為兒童和社區(qū)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。給人營(yíng)造了一種適于私人交談的氣氛。店門口的“麥當(dāng)勞叔叔麥當(dāng)勞的餐桌擺放 ? 顧客惠顧我們及其競(jìng)爭(zhēng)者的頻率。? 商圈區(qū)域調(diào)查的主要目的：聽取隨機(jī)選取的顧客代表的需求和期望，了解影響作出消費(fèi)決定的因素，以便指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。 投資回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 麥當(dāng)勞往往在計(jì)劃進(jìn)入某城市之前，就先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個(gè)地區(qū)的資料。麥當(dāng)勞選址從不片面追求網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的擴(kuò)張，而是經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查與店址評(píng)估。 ”一位顧客如是說。 隨著麥當(dāng)勞發(fā)展，麥?zhǔn)闲值芙鸸伴T的設(shè)計(jì)也被不斷地改進(jìn)，現(xiàn)在我們看到的麥當(dāng)勞標(biāo)志，無論從心理學(xué)、藝術(shù)方面看都是非常杰出的。他們雇用一位建筑師梅斯頓，設(shè)計(jì)了一個(gè)閃閃發(fā)光的紅白瓷磚相間的長(zhǎng)方形建筑物，屋頂從前面以尖銳的角度向后傾斜，柜臺(tái)至天花板仍舊是那種讓廚房完全暴露的“金魚缸”式。 金色拱門遍布全球——品牌贏天下全世界的路標(biāo)? 顧客擁有品牌：帶著小朋友的父母、成群結(jié)隊(duì)的學(xué)生、需要放松心情的上班族，在各個(gè)族群的心目中，麥當(dāng)勞是一個(gè)可以自在留駐的地方。 品牌所包含的不僅在于產(chǎn)品品質(zhì)以及品牌的知名度，品牌實(shí)質(zhì)上是一個(gè)綜合的系統(tǒng)，品牌的價(jià)值是以系統(tǒng)的方式表現(xiàn)。而當(dāng)爸爸的則可以暫且偷安，逃避工作的負(fù)重現(xiàn)今，全球30%的麥當(dāng)勞餐廳設(shè)有兒童樂園。我們看到，麥當(dāng)勞做到了，可以說很絕妙。 品牌就是人 麥當(dāng)勞不僅在國(guó)內(nèi)反映著美國(guó)文化，它還將其輸送到海外。當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況步出蕭條，但經(jīng)濟(jì)不安全感仍然存在的時(shí)候，麥當(dāng)勞采用了一個(gè)更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標(biāo)題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價(jià)值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。麥當(dāng)勞形象的設(shè)立和在許多麥當(dāng)勞友好而且關(guān)注對(duì)小孩的養(yǎng)育，這證實(shí)了它經(jīng)營(yíng)策略的成功。麥當(dāng)勞向來被認(rèn)為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌，其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。在麥當(dāng)勞餐廳，很少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著，它的每一副桌椅的設(shè)置都頗有特色：或倚窗、或繞墻，這里轉(zhuǎn)彎，那里圍成一圈，即使是堂內(nèi)中間的座位，也盡可能形成一個(gè)獨(dú)立的天地。靈活擺放桌椅，使顧客產(chǎn)生雅興 為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾條： 麥當(dāng)勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細(xì)致入微的關(guān)愛。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，使服務(wù)成了穩(wěn)定的、無論何時(shí)何地由誰來提供都沒有什么差別的；實(shí)際上，這一切并沒有改變服務(wù)的本質(zhì)特征，而是使服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式，從而增加了吸引顧客回頭的頻率。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當(dāng)勞餐廳就餐的過程中，顧客可以看到始終微笑的服務(wù)人員，在你需要的時(shí)候，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)聽從召喚，為你解決問題。所有的食物都事先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候片刻，就能取到他們所需要的食品。F（Friendly友善、友好）：友善與親切的待客之道。因?yàn)閷氋F的時(shí)間稍縱即逝，因此，對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時(shí)間的掌握。為了使這些經(jīng)營(yíng)信條真正落實(shí)，麥當(dāng)勞的老板仔細(xì)研究并確定出漢堡對(duì)顧客應(yīng)具有哪些“價(jià)值”：完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕對(duì)的清潔衛(wèi)生和友好的服務(wù)態(tài)度。麥當(dāng)勞很快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。 各個(gè)餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造各不相同，但每個(gè)餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是固定的，而且他們把這些指標(biāo)寫在“產(chǎn)品質(zhì)量指南”上，張貼在成品的中央輸送槽之上。 凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過這個(gè)時(shí)間就必須處理掉； 麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針濃縮為“QSCV”（Quality, Service, Cleanness amp。 制作好的食品放在中央運(yùn)輸槽內(nèi)保存。在麥當(dāng)勞成立初期，當(dāng)時(shí)的美國(guó)快餐業(yè)發(fā)展較為迅速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈。由于如此周到的服務(wù)，這種生意幾乎被麥當(dāng)勞一家獨(dú)攬了。 麥當(dāng)勞除了盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享受之外。 讓顧客吃得更健康 之所以要這么“加減”，是為了讓消費(fèi)者明白，他們喜歡的麥當(dāng)勞食品可以滿足他們的營(yíng)養(yǎng)需求。它的口號(hào)是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時(shí)候了）。 因而，人們對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)品的認(rèn)可并不僅僅是對(duì)其產(chǎn)品物性使用價(jià)值的認(rèn)可，同時(shí)是對(duì)它的巨大形象價(jià)值的接受與認(rèn)同。人才是企業(yè)最重要的資源之一，麥當(dāng)勞的這套培訓(xùn)制度可以確保每一個(gè)平凡的人都能成為麥當(dāng)勞的可用之才。麥當(dāng)勞品牌是通過哪些方面讓消費(fèi)者感知和認(rèn)可的？從麥當(dāng)勞的品牌聯(lián)想節(jié)點(diǎn)可以看出，消費(fèi)者感知品牌可以通過方方面面，總結(jié)起來，品牌在消費(fèi)者心中的印跡仍歸結(jié)為四個(gè)方面：符號(hào)、企業(yè)、產(chǎn)品、人。視覺化的標(biāo)識(shí)。參加公益活動(dòng)，既能吸引注意力，同時(shí)又是塑造企業(yè)形象的好方法， 這樣使消費(fèi)者感覺吃得漢堡，有了更多更豐富的內(nèi)容。 　　* 血統(tǒng)－血脈中流動(dòng)著蕃茄醬。 坐落在天安門廣場(chǎng)王府井大街南端的這家麥當(dāng)勞，在1994年夏天已經(jīng)成為北京的重要路標(biāo)，金色拱門的形象經(jīng)常出現(xiàn)在電視節(jié)目里。如果去掉他們，便只剩下一個(gè)普通的建筑物了”。自1962年起，麥當(dāng)勞一直采用金黃色的M招牌，它像兩扇打開的黃金拱門，象征著歡樂和美味。 明珠商業(yè)中心開了一家新店，讓人難以理解的是，麥當(dāng)勞把新店放在了地下層。選到了合適的地點(diǎn)，等于生意成功了一半。 一般說來，商圈范圍是以這個(gè)餐廳中心，以1~2公里為半徑，畫一個(gè)圓，作為它的商圈。因此，商圈特征的調(diào)查必須詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和分析商圈內(nèi)的人口特征、住宅特點(diǎn)、集會(huì)場(chǎng)所、交通和人流狀況、消費(fèi)傾向、同類商店的分布，對(duì)商圈的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并預(yù)計(jì)設(shè)店后的收入和支出，對(duì)可能凈利進(jìn)行分析。抽樣統(tǒng)計(jì)可將一周分為三段：周一至周五為一段；周六為一段；周日和節(jié)假日為一段，從每天的早晨7時(shí)開始至午夜12點(diǎn)，以每?jī)蓚€(gè)小時(shí)為單位，計(jì)算通過的人流數(shù)、汽車和自行車數(shù)。一種以車站為中心，另一種以商業(yè)區(qū)為中心。 每完成一份問卷調(diào)查，監(jiān)督員必須認(rèn)真檢查一遍，有不妥之處，馬上解決。五、商圈區(qū)域調(diào)查的注意事項(xiàng)： 每日調(diào)查人數(shù)為200人。準(zhǔn)確地提問。 ” 麥當(dāng)勞叔叔帶給大家快樂 盡管推廣活動(dòng)做得十分精彩，但效果卻令人大失所望，兒童所占顧客比例低得出人意料。一些大學(xué)生認(rèn)為這樣的活動(dòng)很新鮮、很有意思，很受敢做敢為的年輕人歡迎。 金色拱門遍布全球——品牌贏天下享譽(yù)全球的秘密（1）上個(gè)世紀(jì)的60年代初，麥當(dāng)勞品牌形象的創(chuàng)立者克羅克取得了麥當(dāng)勞的所有權(quán)，他立刻便開始了打造麥當(dāng)勞品牌，創(chuàng)造其品牌形象的工程。主要與公司形象有關(guān)的會(huì)議，都有公關(guān)主管參加，以便讓公司了解不同的政策決定，將對(duì)公司產(chǎn)生什么樣的影響。” 麥當(dāng)勞叔叔之家通常建于兒童醫(yī)院附近，專門提供免費(fèi)或低價(jià)位的住房，招待廣大病童的父母，供家庭成員在一起團(tuán)聚之用。1981年底，在美、加、澳3國(guó)的21個(gè)城市或地區(qū)，都有麥當(dāng)勞叔叔之家。 在有了問題的時(shí)候，由公關(guān)這個(gè)溝通部門當(dāng)潤(rùn)滑劑，使麥當(dāng)勞這架機(jī)器再度正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而不致造成什么損失。在公關(guān)宣傳方面，1957年麥當(dāng)勞公司老板克羅克以每月500美元的費(fèi)用雇用了古柏高公關(guān)公司幫助作促銷宣傳。如果說營(yíng)運(yùn)是一門科學(xué)，那么促銷就是一種藝術(shù)了。在此過程中，克羅克不僅是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)還是一個(gè)形象的創(chuàng)造者。以在中國(guó)地區(qū)為例，首先，廣告語就贏得了很多年輕人的好評(píng)，一個(gè)中學(xué)生在被問及對(duì)麥當(dāng)勞廣告的看法時(shí)說：“‘我就喜歡’里面的‘就’字很酷，我特別欣賞。這一策略的危害在麥當(dāng)勞逐漸步入困境后才被管理層認(rèn)識(shí)到，從而使他們決心把宣傳的重點(diǎn)目標(biāo)轉(zhuǎn)向青少年。 ” 餐廳內(nèi)設(shè)有專門的嬰兒護(hù)理及兒童洗手間，以及設(shè)計(jì)時(shí)尚新穎的兒童游樂場(chǎng)地供小朋友玩耍。 每日8:0023:00。 ? 我們的顧客類型：家庭團(tuán)體，成年人，兒童 等等。商 圈 區(qū) 域 調(diào) 查 然后把調(diào)查得來的所有資料一一載入最初畫了圈的地圖。答案當(dāng)然應(yīng)當(dāng)從獲得的商情資料中去挖掘。實(shí)地調(diào)查 進(jìn)行抽樣統(tǒng)計(jì) 商圈的范圍一般不要越過公路、鐵路、立交橋、地下道、大水溝，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)趙過這些阻隔到不方便的地方購(gòu)物。例如，麥當(dāng)勞分店一般都在人口密集的路口處，而且兩個(gè)分店之間距離適中，不會(huì)爭(zhēng)搶客源。５、優(yōu)勢(shì)互動(dòng) 在麥當(dāng)勞開連鎖店的初期，分店選擇店址十分謹(jǐn)慎和挑剔，克羅克往往會(huì)親自出馬，從方便顧客就餐的角度思考問題。 待新店竣工后，再由兩兄弟另請(qǐng)別人添加雙拱門。兩個(gè)“M”天衣無縫的巧合 　　* 歡趣－擁有「年輕心智」。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信賴，可以延伸到其產(chǎn)品上，為品牌和消費(fèi)者之間建立牢固的感情基礎(chǔ)，企業(yè)還可以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的訴求產(chǎn)生信心。提到麥當(dāng)勞，人們馬上會(huì)想到金黃色的M型標(biāo)志及紅白相間組成做在麥當(dāng)勞門口椅子上的麥當(dāng)勞叔叔，在世界各地的許多城市都是最醒目的路標(biāo)麥當(dāng)勞調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10個(gè)人中有25%是專來麥當(dāng)勞的，那么另外的75%如何爭(zhēng)取呢？麥當(dāng)勞對(duì)此采取的策略是，把招牌的底色做成紅色，上面代表麥當(dāng)勞的商標(biāo)M則是黃色。例如，麥當(dāng)勞在世界各地的分店除了基本食品統(tǒng)一之外，一定會(huì)開發(fā)適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的麥當(dāng)勞食品；在清潔這一統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之外，世界各地的麥當(dāng)勞餐廳的裝修風(fēng)格也是各有千秋、融匯當(dāng)?shù)仫L(fēng)格的。 1955年，世界第一家麥當(dāng)勞由創(chuàng)始人Ray A. Kroc在美國(guó)芝加哥成立，現(xiàn)在，每三小時(shí)就有一家麥當(dāng)勞誕生，快速擴(kuò)展的驚人速度，使得金黃色拱門遍布全球，成為全球最具魅力的連鎖品牌之一。滿足顧客的心理需求 以乳類制品為例，麥當(dāng)勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地、屋型純鮮奶及漢堡包中用的芝士等。所謂價(jià)值，就是要價(jià)格合理、物有所值。另外還有一些地方的麥當(dāng)勞餐廳布置得也很典雅。 在麥當(dāng)勞的觀念中，“清潔”不僅是指字面意義上的清潔，凡是與餐廳的環(huán)境有關(guān)的事情，都屬于“清潔”的含義，都納入嚴(yán)密的監(jiān)視和管制范圍內(nèi)。QSCV 中的C：是英文cleanliness的第一個(gè)大寫字母，即清潔、衛(wèi)生。 顧客可以方便地找到停車位； 顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 人們之所以喜歡到麥當(dāng)勞去就餐，并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包，因?yàn)槠渌恍┎蛷d制作的漢堡包味道也許更好。克羅克力圖改變這種狀況，從而使麥當(dāng)勞在干凈衛(wèi)生方面獨(dú)樹一幟。QSCV 中的S：是英文service的第一個(gè)大寫字母，即服務(wù)。食品管理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。 同時(shí)麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查。保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品——一切用數(shù)字衡量 麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團(tuán)，從1955年創(chuàng)辦人雷而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認(rèn)的世界第一品牌！ 這些之所以是最根本的需求，是因?yàn)樗鼈儾粫?huì)因國(guó)家與市場(chǎng)的改變而改變而且是普遍存在的。分秒必爭(zhēng)冷透熱透 麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁使用科學(xué)方法去試驗(yàn)如何保持食品的高質(zhì)量和高新鮮度。三明治類的保存期為10分鐘、炸薯?xiàng)l7分鐘、炸蘋果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。麥當(dāng)勞在十分重視食品質(zhì)量的同時(shí)，還不斷改進(jìn)菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費(fèi)者的不同口味。為了保證以上幾方面均能準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的規(guī)定?！?比如： 所以麥當(dāng)勞堅(jiān)持在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。麥當(dāng)勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車上傾倒或溢出來，他們都事先把準(zhǔn)備賣給乘客的漢堡包和炸薯?xiàng)l裝進(jìn)塑料盒或紙袋。當(dāng)你走近麥當(dāng)勞餐廳門口，就會(huì)遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。他們很有人情味，再加上干凈好吃，我們同學(xué)都愿意來這兒。服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中； 它向前來就餐的顧客提供滿足其基本需要和延伸欲望的一切服務(wù)，包括快速、整潔、衛(wèi)生、方便、質(zhì)量、價(jià)值、雅致高尚、家庭風(fēng)格等，并且每一項(xiàng)服務(wù)做得都用心。 ? 每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材； ? 每星期，天花板必須打掃一次； 也就是說，現(xiàn)在越來越多的人已經(jīng)不再出于自身的生存需要，僅僅追求吃飽，而是要求吃得更好，這個(gè)“好”，自然便包括用餐環(huán)境的舒適，即令人能吃出情調(diào)，充分享受吃的愉悅。 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心讓顧客感受物有所值麥當(dāng)勞公司知道這種虛構(gòu)與幻想的創(chuàng)造幫助孩子們建立了一個(gè)基本的