【正文】 6．總臺對所收進的人民幣應(yīng)認真核對，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即向部門匯報，并予以收回。每日由值班經(jīng)理核對；失主認領(lǐng)遺留物品① 客房內(nèi)的遺留物品，須由辦理住宿登記的客人本人認領(lǐng)，須請客人出示有效證件，并與系統(tǒng)核對；② 非住客本人領(lǐng)取客房遺留物品，領(lǐng)取人須提供住客委托書和住客身份證復(fù)印件，領(lǐng)取人本人須出示身份證或其他有效證件。進行登記。“請您出示房卡。與客人道別①要禮貌地對客人說：“先生/小姐，請您放心，我們會妥善保管您的物品”。”向客人講明物品存放須知① 要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。② “您需要交元。 一定要認真辨別來訪人員證件的有效性及真?zhèn)?。?查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。② 必要時，及時與客人進行溝通，確認服務(wù)符合客人的要求。善后工作① 通知房務(wù)主管中心辦理物品的報廢手續(xù)。注意事項1. 分清客人投訴產(chǎn)生的原因。② 微笑、真誠。2. 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，歡迎光臨。退還客人余款或補收差額款。”取出客帳，通知客房① 準確、快速、口齒清楚?！焙藢τ泿ゎ~度j前臺核對客人定金余額，決定是否掛賬。 12:00后，對催帳房間，前臺服務(wù)員要每隔一小時打電話到客人房間，直至14:00。l檢驗房卡中記錄的房號是否與客人所報一致。注意事項： 經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！雹诤藢ψC件上或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。2. 在接待賓客時，總臺員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求。回復(fù)預(yù)訂⑤ 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。二、基礎(chǔ)服務(wù)流程距離客人10步停止手頭工作,向客人點頭微笑距離客人5步FIRST向客人欠身問候。12. 按標準接待、退房的程序，接待好每一位前來需要幫助的客人。16. 參加組織的各類培訓(xùn)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)。13. 負責(zé)對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼?. 做好各類優(yōu)惠券、餐券準備工作。25. 每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。③ 告訴客人預(yù)訂房間的保留時間并留下客人的聯(lián)系方式(手機號碼)。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字。完成客人進店后的信息整理工作① 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案?！埜嬖V我您的全名。206。206。k當(dāng)班人員應(yīng)隨時關(guān)注無人房間。k如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復(fù)述。詢問客人房號① “先生/小姐，您的房號是……”② 請客人出示房卡和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過?！罢埬谶@兒簽字”。7. 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。幫助客人搬運行李① 協(xié)助客人搬運行李。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。對投訴進行統(tǒng)計① 任何投訴都要進行統(tǒng)計。② 向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格?！皩Σ黄?，因為………”③ 給予客人建議；確認客人的服務(wù)要求① 重復(fù)客人的服務(wù)要求?！雹?“請稍等?！迸c來訪客人道別①“先生/小姐，再見。重新制作房卡、鑰匙① 制作房卡、鑰匙② 將鑰匙密碼進行更改。② 再進行一次認真檢查。② 酒店租借物品分為有償與無償兩種。② 服務(wù)人員檢查退還物品的完整情況。2. 如可能為傳染病時，不要接觸客人物品。 2．保潔項目有： 1）整理工作臺面，擦去臺面灰塵； 2）擦去墻腳灰塵 3）工作區(qū)地面清掃、拖洗； 4）倒污物筒中的垃圾； 5）擦凈辦公室桌面；由財務(wù)提供由財務(wù)提供 僅供參考1．總臺經(jīng)辦現(xiàn)金收付工作的要做到手續(xù)清楚責(zé)任分明，數(shù)字準確；2．未經(jīng)店長書面授權(quán)，任何人不得暫借或動用備用金。 2．總臺員工不得將要求房號保密或要求勿打擾客人的房號向外人泄漏。無人認領(lǐng)遺留物品處理1， 住客房須了解客歷，會員檔案，查客人的聯(lián)系電話和電子信箱，想辦法聯(lián)系到客人；2， 無法聯(lián)系且無人認領(lǐng)的物品，過期經(jīng)店長批準做垃圾處理；，貴重物品保存半年，過期并無法聯(lián)系到客人的遺留物品由店長決定處理，處理金額或?qū)嵨铼剟钍暗秸撸惶幚眄氂杏涗浐秃炇?；四、崗位相關(guān)制度1。操作步驟 操作標準操作步驟操作標準客人提出就診要求① 接到客人電話，詢問客人姓名、房號、性別和病情。填寫物品租借登記單① 寫明租借時間、房號、客人姓名。注意事項 嚴格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險品等不予存放。② 對客人要存放的物品的內(nèi)容進行檢驗。③ 叮囑客人妥善保管好。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，需要幫忙嗎？”④注意：。”③ 征求住店客人的意見。收費① 根據(jù)收費標準收取費用。注意事項1. 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，如果解決不了問題，必須及時上報。3. 投訴的處理過程要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。對客人表示同情、理解和道歉① 聚精會神聆聽顧客投訴?！?② 記錄客人的叫醒要求，并復(fù)述確認?！备兄x客人① 熱情而禮貌，面帶微笑。核對客人姓名和客帳① 與電腦記錄核對相符?？腿撕灻?，要致謝。如無行李，作停帳處理。206。電話核對房號，住客姓名，地址、同住人姓名，全部相符基本能確定來電人的身份，然后電話問清前臺前客人的姓名，核對證件相符，為來客開具“開門通知單”。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。4. 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。,客房用房緊張時,靈活處理客人時間較晚的預(yù)定，必要時需要客人進行預(yù)定擔(dān)保。保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；與客人站立交談距離客人一步。15. 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、等服務(wù)。19. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。3. 辦理客房的換房手續(xù)。10. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)，并負責(zé)酒店小商品的銷售工作。6. 交接班完畢后在交班本上簽名。22. 夜班6:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。確認預(yù)訂信息② 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名等。確認客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出登記單和預(yù)定資料。③ 告訴客人房間所在樓層?！罢垜{開門單為205。k與電腦核對，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合?！眐作好已聯(lián)系過的記錄。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡?！雹茏⒁猓?。根據(jù)賬單總額收取客人錢款① 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付。4. 客人用信用卡付帳時，一定要對信用卡進行核對，并請客人在卡單上簽字。② 如