【正文】 應(yīng)確保每月上報(bào)的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交總經(jīng)理及管理公司。1處理客人投訴程序適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策（1）確?？腿说囊庖姾蛦栴}得到及時(shí)有效地解決和反映到相關(guān)部門；（2）確保酒店向支持我們的客戶提供一流的服務(wù)；）操作程序 (1)認(rèn)真傾聽客人投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄。(4)仔細(xì)填寫一式兩聯(lián)的訂車單，呈交銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可后，送交前廳部簽字。如果是旺季保證用房取消，在傳真上注明需收取的取消費(fèi)用。 (5) 本部門留存一份，歸檔。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。50間房以上的會(huì)議，在設(shè)置簽到臺(tái)時(shí)，要安裝一部臨時(shí)的分機(jī)電話。（原件由行政辦保存）。 (5)引客人入座或進(jìn)入宴請(qǐng)場(chǎng)所，向客人介紹參加宴請(qǐng)的人員，并開始宴請(qǐng)客人。(9)在貴賓離店前一天應(yīng)與接待單位協(xié)調(diào)所有的賬單及付款的方式，確保貴賓離店時(shí)的快捷。(3)入住當(dāng)天與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓房號(hào)，檢查房匙、房卡、貴賓名單等是否按要求安排妥當(dāng)。5．2）操作程序(1)根據(jù)不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部參觀房間鑰匙，并請(qǐng)前廳通知客房部檢查房間和開啟空調(diào)。(12)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。(16)如果攜帶禮品可選擇在進(jìn)入時(shí)或辭行時(shí)以酒店名義送給客人，并對(duì)客人支持酒店表示感謝。)操作程序(1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對(duì)象。 操守（1）維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或得益；（2）不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán) 和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改成歪曲； （3）嚴(yán)禁泄露機(jī)密；未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運(yùn)及操作資料；） 各項(xiàng)工作描述，配合銷售部總監(jiān)督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)。 （5）熟悉本酒店各營業(yè)部門情況，掌握最新產(chǎn)品信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求知識(shí)，了解酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、價(jià)格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施。目 錄一、市場(chǎng)銷售部組織架構(gòu)圖……………………………………………………………2頁二、崗位職責(zé)索引………………………………………………………………………3頁三、政策與程序索引…………………………………………………………………46頁四、崗位職責(zé)概述…………………………………………………………………723 頁五、儀容儀表………………………………………………………………………2324 頁六、銷售辦公室管理策略…………………………………………………………2429頁七、政策與程序流程………………………………………………………………2983 頁一、 市場(chǎng)銷售部組織架構(gòu)圖適用職務(wù)：市場(chǎng)銷售部全體人員目的：明確部門職責(zé)，規(guī)范部門層次管理。，合理的分工與他們保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。五、儀容儀表適用職務(wù)：銷售部所有員工)相關(guān)政策規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)酒店的對(duì)外良好形象；)操作程序；(1) 頭發(fā)和指甲本身必須是干凈和修飾整齊；(2) 口中無異味（蒜、香煙、酒的味道）；(3) 男員工應(yīng)該經(jīng)常剃須，女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)挽起來，化妝不要太濃(4) 銷售人員的工作必須干凈整齊；(5) 全體員工只能佩戴小首飾；(6) 每個(gè)銷售和公關(guān)人員將根據(jù)其職位領(lǐng)到兩套工裝。(10)見到被訪客戶后，應(yīng)簡(jiǎn)短地向被訪者表示問候。(5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車船票，訂酒店等。(19)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。(6)向客人的來訪表達(dá)謝意和對(duì)下一次光臨的歡迎后，送走客人。(3)必要時(shí)安排公關(guān)拍照和攝像。）操作程序 (1)填寫兩聯(lián)的“宴請(qǐng)申請(qǐng)單”，報(bào)本部總監(jiān)批準(zhǔn)后，交總經(jīng)理審批。(4)如果客人不認(rèn)同酒店的價(jià)格時(shí)，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場(chǎng)及銷售總監(jiān)申請(qǐng)?zhí)厥鈨r(jià)格。 (1)根據(jù)落實(shí)的會(huì)議細(xì)節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)給相關(guān)部門。(14)檢查各部門落實(shí)會(huì)議細(xì)節(jié)的情況，并隨時(shí)與會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項(xiàng)目，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。1為團(tuán)隊(duì)作預(yù)訂程序 適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5間房間以上的團(tuán)隊(duì)入住計(jì)劃而下達(dá)的的預(yù)先訂房單。(5)將注明了更改的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部有關(guān)人員簽收后，取回第三聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(3)根據(jù)預(yù)訂人傳真確認(rèn)的內(nèi)容，向餐飲部詢問是否可接此預(yù)訂，獲得確認(rèn)后，將傳真,客人確認(rèn)件和EO交餐飲部安排。(3) 檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)的鑰匙是否按要求分好，有無差錯(cuò)等情況。(10)授權(quán)范圍外的要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)上級(jí)指示處理投訴。2每日銷售報(bào)告適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策規(guī)定報(bào)告格式與內(nèi)容，確保該報(bào)告反饋的信息詳細(xì)、充實(shí)，以便總監(jiān)做出分析和決策；2）操作程序 ，都要在當(dāng)天完成一份銷售報(bào)告；報(bào)告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)；銷售報(bào)告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字；：（1）客戶方面性聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話；注意姓名拼寫不要出錯(cuò)，此外，電話分機(jī)也要記錄；（2）拜訪客戶的日期；（3）拜訪公司的名稱；（4）拜訪公司的地址；（5）客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店以及酒店集團(tuán)的信息；介紹我酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和消費(fèi)優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費(fèi)意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果；（6）其他：記錄未列入其它欄目的信息；如：客戶的付款要求，過去在使用酒店中遇到的問題，對(duì)客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費(fèi)需求等；（7）該公司常到什么城市出差或開會(huì)；看有沒有可能為其他連鎖酒店介紹生意；（8）所需行動(dòng)：記錄需落實(shí)的行動(dòng)，如：郵寄菜單或信貸申請(qǐng)，總經(jīng)理回訪電話等；（9）銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字，填寫完成后呈報(bào)主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報(bào)告，以備存檔；第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫KARDEX,記錄之后的拜訪活動(dòng)，他要存入該客戶檔案；（10）跟辦日期：記錄下次的聯(lián)系日期；2銷售計(jì)劃制定規(guī)范適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策確保酒店對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)有目的、有計(jì)劃的進(jìn)行；）操作程序 每年10月份準(zhǔn)備好下一年度的營銷計(jì)劃； 營銷計(jì)劃由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后成為酒店?duì)I業(yè)計(jì)劃的一部分； 營銷計(jì)劃的主要內(nèi)容與格式如下： 酒店使命描述、酒店定位描述；（1）市場(chǎng)綜述 1）形式綜述 2）地理環(huán)境綜述 3）客戶分析 4）需求分析 （2）產(chǎn)品綜述 1）酒店位置 2）娛樂設(shè)施 3）客房 4）餐廳 5）酒吧、茶座 6）宴會(huì)設(shè)施 7）大堂 8）附近景點(diǎn) 9）總結(jié)（3）競(jìng)爭(zhēng)分析 1）產(chǎn)品對(duì)比 2）住房率、平均房?jī)r(jià)對(duì)比（4）客源構(gòu)成分析 1）來源國構(gòu)成 2）客戶明細(xì)（5）經(jīng)營戰(zhàn)略 1）戰(zhàn)略目標(biāo) 2）價(jià)格體系 3）銷售預(yù)算 a)每月銷售預(yù)算 b)客戶細(xì)分預(yù)算4）客戶細(xì)分戰(zhàn)略（5）銷售與營銷活動(dòng)1）日常管理2) 銷售活動(dòng)3） 出差計(jì)劃、參展計(jì)劃4） 直接由寄5）培訓(xùn)6）廣告與公關(guān)活動(dòng)2銷售合同制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策明確合同的簽署相關(guān)規(guī)定；）操作程序 有關(guān)系到客房?jī)r(jià)格的信函和合同均由市場(chǎng)銷售總監(jiān)簽名并加蓋酒店市場(chǎng)營銷部公章；在總監(jiān)不在場(chǎng)的情況 下，可由總監(jiān)指派的銷售經(jīng)理代簽名； 其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋酒店公章； 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過合同會(huì)簽程序，具體操作程序參照酒店財(cái)務(wù)部相關(guān)合同印章政策與程序； 銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，事項(xiàng)如下： （1）客戶的準(zhǔn)確名稱和文件號(hào) （2）客戶提供的準(zhǔn)確會(huì)議名稱 （3）酒店：具體酒店名稱、地址和電話號(hào)碼 （4）日期：注明會(huì)議深造的具體日期、星期、時(shí)間 （5）與會(huì)人數(shù) （6）房間安排：房號(hào)、房間類型（7）房?jī)r(jià)：注明預(yù)訂房間的價(jià)格、消費(fèi)稅、稅務(wù)費(fèi)，并注明將會(huì)根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況和酒店服務(wù)情況對(duì)房?jī)r(jià)作相應(yīng)調(diào)整；（8）預(yù)訂的到/離方式：酒店必須預(yù)計(jì)客人的到/離方式；了解客人是個(gè)人結(jié)帳還是需要提供總帳；（9）退房時(shí)間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準(zhǔn)則；（10）預(yù)留限期：指定具體日期，并說明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定；（11）付款方式：說明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定；（12）附上合同所述的具體服務(wù)事項(xiàng)的日和安排；（13）酒店和客戶雙方的簽字、日期；隨正規(guī)合同附上簡(jiǎn)短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個(gè)字，而用“預(yù)訂協(xié)議書”，“確定協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達(dá)方式；協(xié)議表應(yīng)預(yù)先打印好酒店所有相關(guān)的規(guī)則和程序；表格還須提供足夠書寫位置；當(dāng)然，有時(shí)要附加某些具體聲明，但盡量縮簡(jiǎn)文字陳述；商務(wù)合約適用職務(wù)：銷售員)相關(guān)政策明確商務(wù)合約的定義、對(duì)象和目的；)操作程序 商務(wù)合約是指酒店與有潛在生意業(yè)務(wù)來往或已給酒店帶來或經(jīng)濟(jì)效益的商務(wù)公司簽定客戶及餐飲優(yōu)惠書； 希望與酒店簽定商務(wù)合同，享受酒店提供的優(yōu)惠價(jià)格的公司，需先填寫一份“商務(wù)合約申請(qǐng)表”，經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場(chǎng)銷售總監(jiān)同意方可簽訂商務(wù)合約； 商務(wù)合約將根據(jù)商務(wù)公司在酒店的客房產(chǎn)量劃分為四個(gè)等級(jí)，分別為：商務(wù)公司A 最高年產(chǎn)量商務(wù) 公司B 中等年產(chǎn)量商務(wù)公司C 低產(chǎn)量特別合約。(8)根據(jù)授權(quán)處理投訴。）操作程序(1) 在團(tuán)隊(duì)入住前三天下團(tuán)體預(yù)訂單，并在下單的同時(shí)與旅行社或單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、房間數(shù)、用餐情況等。(2)如遇特殊要求，可按照客人的要求，及時(shí)向餐飲部提出。(3)如果可以接受變更，可根據(jù)客人的更改要求填寫“團(tuán)體/散客預(yù)訂確認(rèn)書”，向更改人回傳確認(rèn)。（5）將“訂房單”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回第三聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(12)全部客人入住完畢后，與會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對(duì)當(dāng)日所有房間數(shù)，并制成文字，一式兩份，要對(duì)方簽字確認(rèn)。 ④ 在傳真與對(duì)方確認(rèn)后，再將已落實(shí)的細(xì)節(jié)與對(duì)方簽訂合同，并收取會(huì)議預(yù)計(jì)總消費(fèi)的30%50%作為訂金。(2)根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價(jià)格政策，確定客戶可以享有的價(jià)格，以及相關(guān)的政策。(7)做好貴賓接待的總結(jié)工作。：(1)按接待級(jí)別分別安排大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)銷售總監(jiān)、市場(chǎng)銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待貴賓到達(dá)。（如事前知道客人要參觀其他場(chǎng)所，需提前通知相關(guān)部門準(zhǔn)備。(17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。(3)設(shè)定訪問目標(biāo)，擬與訪問計(jì)劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含有：訪問對(duì)象、達(dá)成目標(biāo)、訪問時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算等。(8)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門，或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。密切關(guān)注每天的營業(yè)情況和銷售活動(dòng)，對(duì)于銷售工作給與指導(dǎo)及培訓(xùn)，并全力將銷售計(jì)劃的方案付諸行動(dòng)。M/PP03001 Apply to Position Study out 適用職務(wù)：市場(chǎng)銷售部全體人員 擬定部門：XXX/市場(chǎng)銷售總監(jiān) Effective 生效日期： XXXX年XX月XX日 Approved by 批 準(zhǔn) 人： 市場(chǎng)銷售總監(jiān) 總經(jīng)理 Director of Salesamp。 （2）具有十年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)和五年以上酒店銷售或前廳、客房、餐飲部工作經(jīng)驗(yàn)。 市場(chǎng)銷售部秘書）崗位概述，確保本部門管理工作在市場(chǎng)銷售總監(jiān)的監(jiān)督下順 利進(jìn)行；，履行自己的職責(zé)；）崗位要求(1) 熟悉酒店租約、合同的格式和內(nèi)容；(2) 具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，幫助處理部門的文字工作；(3) 掌握一定統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)、會(huì)計(jì)、文秘等知識(shí)；(4) 具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)訂函電并進(jìn)行接待服務(wù)；(5) 熟悉市場(chǎng)部業(yè)務(wù)，協(xié)助各崗位工作，懂得儲(chǔ)存及尋