【正文】 工作項目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項接受酒水單檢查酒水單填寫是否規(guī)范，酒水單上必須有服務(wù)員的簽名、工牌號； 寫清楚臺號、日期、班次、下單時間、就餐人數(shù)、酒水品名、數(shù)量；看單快速、準(zhǔn)確；發(fā)現(xiàn)問題及時與服務(wù)員（點菜員）進行溝通；發(fā)放酒水物資根據(jù)《點菜單》上顯示客人所點，提供相應(yīng)的酒水；提供所需的杯具及備料；必須3分鐘內(nèi)提供所需的酒水；隨時提供一些餐廳日用品，筷子、茶葉，打包袋、打火機、酒起子、點菜單、筆等；見單發(fā)貨，看清數(shù)量、容量；物品領(lǐng)用做好登記；為客人退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動為客人退掉；退酒水時，由服務(wù)員開《酒水單》，注明所退酒水的數(shù)量和品種、原因；由下單員和領(lǐng)班同時簽字后，連酒水一起退給酒水員。不能催促客人結(jié)帳。如客人對酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水。加菜(1)客人加菜需用《加菜單》，到吧臺簽字后留吧臺第一聯(lián)，隨后將單子送至傳菜處。擺放骨碟定位根據(jù)就餐人數(shù)，擺放骨碟，定好各餐位位置；，擺放于餐位正中；朝向門口的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐時，必須堅持先到先安排的原則，不可打亂順序。要求傳菜員做到的自己先做到；工作項目名稱：班后總結(jié)與交接工 作 內(nèi) 容注意事項針對傳遞中傳菜員出現(xiàn)的各種情況，進行分析；尋找解決的辦法；針對前廳、后廚的投訴、建議、意見進行分析，找出原因，請示或建議上級解決的辦法；針對傳菜中備料、初加工等問題提出看法，并匯報；將顧客對酒店其他方面要求的信息匯報上級管理者；工作項目名稱：自我管理管 理 內(nèi) 容備注根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；定期自我總結(jié)，針對工作中不足進行改進，并接受上級的檢查；工作項目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位標(biāo) 準(zhǔn)注意事項與服務(wù)員以身作責(zé)，言傳身教；幫助、支持、督導(dǎo)、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)；不得高高在上，語言不雅；與廚房密切合作，互諒互讓；理解、支持；做好工作程序協(xié)調(diào)，避免因溝通不及時而出現(xiàn)工作失誤；與上級忠誠：誠實守信，有諾必踐；服從：聽從安排，領(lǐng)會意圖；落實：令行禁止，嚴(yán)守時間與規(guī)范；傳菜間領(lǐng)班工作流程班次時間作 業(yè) 流 程注意事項早班7：00——7：05與廳面早班領(lǐng)班職責(zé)一致白班7：05——9：30監(jiān)督檢查班組工作中準(zhǔn)備及安排員工站位候客迎賓；不誤工，不怠工；代領(lǐng)班組人員快速規(guī)范完成接待工作；9：30——10：00做好早餐接待工作；完成區(qū)域衛(wèi)生；10：00——10：55代領(lǐng)班組員工做好餐前衛(wèi)生工作；做好餐前物品領(lǐng)用工作；檢查區(qū)域衛(wèi)生；熟悉當(dāng)日出品；（新品、急推、沽清）班前員工交流；了解當(dāng)餐訂臺情況； 10：50——11：00代領(lǐng)班組人員準(zhǔn)時規(guī)范參加例會； 11：00——14：00安排班組人員標(biāo)準(zhǔn)位置站位，同時分別在涼菜、面點前各按排一名傳菜員；配合主管一起做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查，聽取意見；做好傳菜間菜品的傳遞、人員調(diào)配指揮；督導(dǎo)和控制傳菜員的傳遞速度，負責(zé)菜品的催管；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時進行交流；根據(jù)需要及時與前廳、后廚溝通，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠是對的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時安排的各項工作；根據(jù)客流情況，安排新進員工熟悉菜品；非酒店員工未經(jīng)上級批準(zhǔn)，傳菜間有權(quán)拒絕來訪者進入廚房。熟悉本店的服務(wù)設(shè)施和項目，本日特價、優(yōu)惠等，以便回答客人的咨詢。另新加入員工在見習(xí)期內(nèi)，應(yīng)計劃給予培訓(xùn)或督促利用休息時間熟悉酒店文化、服務(wù)規(guī)范、菜品知識等；合理午休；16：00——16：30合理安排值班人員晚餐；晚餐；16：30——16：50了解當(dāng)餐訂臺情況；檢查各項接待準(zhǔn)備工作；檢查各區(qū)域衛(wèi)生清理工作是否規(guī)范；16：50——17：00組織下午例會；（按照酒店《員工例會標(biāo)準(zhǔn)》）17：00——17：30配合經(jīng)理做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查；聽取意見；檢查餐前物品補充；了解訂臺更新準(zhǔn)備情況；配合經(jīng)理、質(zhì)檢員對餐前工作進行抽查；檢查各崗位人員站位迎賓工作；17：30——20：30組織員工站位迎客；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時進行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠是對的”的承諾；協(xié)助經(jīng)理做好臨時安排的各項工作；根據(jù)客流情況，組織新進員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)及熟悉菜品；根據(jù)情況合理安排早班人員下班20：30——21：00嚴(yán)格做好員工班后檢查，杜絕安全隱患；合理規(guī)范安排員工下班工作；總結(jié)當(dāng)餐工作，組織員工做好交接班工作，做好記錄簽名以備次日早班補位工作； 當(dāng)日工作必須當(dāng)日完畢不得遺留；21：00——21：30向總監(jiān)匯報一天的工作情況；聽取總監(jiān)的意見；關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時進行交流；對一天工作進行總結(jié)；做好第二天工作計劃；參加餐飲部日工作總結(jié)會；二、廳面領(lǐng)班部門：前廳部 班組：廳面崗位名稱：廳面領(lǐng)班班次時間： 隸 屬：廳面主管或經(jīng)理班 次：一班工作職責(zé)：服從工作安排，認真領(lǐng)會上級管理意圖，按時完成上級交給的各項工作任務(wù)；主持開餐前班例會，傳遞上級指示，布置工作落實；督導(dǎo)服務(wù)員、迎賓做好開餐前的清潔衛(wèi)生工作；檢查迎賓、服務(wù)人員的儀容、儀表；做好班前廳面各種易耗物品的領(lǐng)用、補充與登記工作；做好餐中巡視，督導(dǎo)迎賓、服務(wù)人員向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到的服務(wù)；做好顧客信息反饋工作，認真聽取顧客意見和建議，協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系。如南方人喜歡甜品、北方人喜歡咸的、臺灣人喜歡滋補類型等；推薦涼菜：在為客人點菜時，應(yīng)適當(dāng)?shù)母鶕?jù)客位數(shù)推薦酒店的特色小涼菜；點葷素菜：熟記酒店的各種菜品，并了解其特點、風(fēng)味、簡單的烹飪方法等；推薦酒店的特色、特價、主打菜；根據(jù)客人位數(shù)，做好各推薦菜品的搭配，并向提出就餐建議；點海鮮：本店海鮮特色——“平價經(jīng)營”的理念，主動推介酒店海鮮的新吃法，新口味（特別是外地游客，更應(yīng)做好推廣工作），同時注意死推硬磨容易引起客人反感等不良推銷行為；點菜的過程中，適當(dāng)?shù)慕榻B酒店的簡介和企業(yè)文化，以便得到顧客的認可，提高酒店的知名度與美譽度；如果有酒店的特色菜品出現(xiàn)沽清的時候，應(yīng)積極的協(xié)助解決，以滿足顧客的需要；如確實無法達到，應(yīng)婉言相謝，以示歉意；當(dāng)客人點的菜與客人數(shù)位相同時，應(yīng)提醒客人先用餐，菜不夠時再加，避免吃不完浪費；注意給客人看菜的時間，細心觀察客人的眼神、手式、面部表情；針對不同的消費顧客，進行不同的推介。引領(lǐng)客人；引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的記錄本應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動；引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦酒店特色菜品和介紹酒店企業(yè)文化；在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客戶檔案并為客人提供個性化服務(wù)。工作項目名稱：班后收檔工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項清潔區(qū)域衛(wèi)生將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；將當(dāng)晚使用的門口告示牌收回并擦拭干凈。工作項目名稱：點菜、點酒水、工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項點菜 接到迎賓下達的顧客點菜單，應(yīng)迅速與客人進行溝通；示茶、請示點菜；善于察言觀色，了解賓客的身份，如是四川的客人、南方的客人等；要做到有禮有節(jié)，語言適當(dāng)，合理推銷；點菜時，請顧客參觀點菜自選區(qū)，站在客人的左（或右側(cè)）后的地方，關(guān)注客人的表情、語言及行為，同時做好介紹：冷熱搭配；主輔搭配；顏色搭配；份量搭配；價格搭配；口味搭配；器皿搭配；制作時間搭配； 點菜時，應(yīng)注意先點便宜的、接著點特色、再點主菜；點菜完畢，應(yīng)及時給客人復(fù)述一遍客人所點菜品，當(dāng)客人確認后，請示是否馬上出菜。C—20176。（2）餐中服務(wù)做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；拉椅服務(wù)（1）客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；（2）拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。工作項目名稱：班后收檔工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項班后衛(wèi)生清潔清潔工作臺、桌椅、涼菜車及灶具的衛(wèi)生；清潔各類餐具、杯具等；清潔地面衛(wèi)生；補充易耗品按照日常備量補充各種餐具、餐巾紙等易耗品；對于正常損害的物品，應(yīng)采取以舊換新的辦法到財務(wù)助理處領(lǐng)??；檢查設(shè)備設(shè)施檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患；檢查灶具的閥門是否關(guān)閉；工作項目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位規(guī) 范注意事項與吧員與吧員在核對酒水單與工作交流中時，應(yīng)相互尊重，“請”字當(dāng)頭、語言規(guī)范，有禮有節(jié)；任何時候都不得因工作或者私人關(guān)系在吧臺發(fā)生爭吵；與劃價員與劃價員做好點菜單據(jù)等單據(jù)的交接，主動配合，及時交流，工作協(xié)作“謝”不離口，不得有互相推諉的現(xiàn)象發(fā)生； 與傳菜員密切與傳菜員的工作關(guān)系，工作中相互理解、幫助；菜肴傳遞交接語言規(guī)范、準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，有禮有節(jié)；與迎賓及時與迎賓溝通，做好迎賓所領(lǐng)位客人的接待工作，保持良好的工作姿態(tài)和合作意識；六、廳面吧員員工崗位說明書 部 門：前廳部 班 組：廳面崗位名稱：廳面吧員工作時間： 8：25——21：30隸 屬：行政歸前廳經(jīng)理 業(yè)務(wù)歸財務(wù)主管班 次：一班工作職責(zé)：嚴(yán)守財務(wù)規(guī)章，嚴(yán)格操作規(guī)程，做好保密工作；負責(zé)打掃吧臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，吧臺上的煙、酒及各類商品要保持清潔、擺放整齊熟悉各類酒水和其他商品的名稱、價格、型號、產(chǎn)地和特點；熱情待客，準(zhǔn)確無誤的向客人介紹酒水的品質(zhì)、重量和價格；酒水單要認真核對，避免給客人發(fā)錯酒水，做到見單發(fā)貨；在為賓客結(jié)帳時，要與看臺的服務(wù)員認真核對，確定無誤后方可結(jié)帳；當(dāng)班營業(yè)結(jié)束后， 做好酒水的盤點工作，并認真填寫酒水銷售日報表；負責(zé)前廳所有物料和各類單據(jù)的領(lǐng)用、管理與補充工作，并做好領(lǐng)用登記；做好吧臺顧客的訂餐工作，密切與迎賓的溝通，做好顧客的餐位安排落實；做好稅控機的維護和保養(yǎng)工作；做好訂餐電話使用的管理與維護工作；做好《拾遺記錄本》的記錄；認真做好上級交辦的各項任務(wù)。注意上菜劃單；報菜名準(zhǔn)確；密切與服務(wù)員之間的工作協(xié)調(diào)，以便更好的為賓客服務(wù)；同時做到：份量不足不傳；色澤不對不傳；菜名不對不傳；特殊要求不對者不傳；不對（見）單不傳；工作項目名稱：班后交接工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項班后衛(wèi)生清潔清潔各種餐具、備品櫥、托盤。送客將客人送至餐廳門口，鞠躬向客人告別；向客人表示感謝并歡迎客人再次光臨。若桌面有殘渣和廢棄的餐巾紙應(yīng)及時清潔。工作項目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項展示酒水客人點葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；請客人確認后開瓶。上茶時注意使用禮貌用語。安排客人預(yù)訂（1）將客人預(yù)訂情況和預(yù)定要求及時通知酒店經(jīng)理和服務(wù)員；（2）如吧臺直接訂餐，則應(yīng)及時與吧臺溝通（客位數(shù)等情況），及時登記并排位。工作項目名稱：迎送客人工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項迎客客到時鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨福滿佳”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認客人就餐的人數(shù)，并確認客人喜歡就坐的餐桌位置。工作內(nèi)容：餐前準(zhǔn)備：接受點菜：（3） 班后收檔：（4） 協(xié)助原則：工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面點菜員督導(dǎo)崗位：前廳主管工作項目名稱：餐前準(zhǔn)備協(xié)調(diào)崗位：迎賓、服務(wù)員、吧臺、傳菜工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項清潔工作區(qū)域衛(wèi)生點菜區(qū)域清潔衛(wèi)生達到的標(biāo)準(zhǔn)：A、協(xié)助明檔師傅做好點菜區(qū)的衛(wèi)生；B、做好點菜員區(qū)域衛(wèi)生工作；清潔無塵、無蛛網(wǎng)、無死角；區(qū)域公用、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備完好，餐前準(zhǔn)備檢查崗位設(shè)施設(shè)備運行情況；檢查崗位易損易耗物品的補充；崗位操作用品。