【正文】 工作項(xiàng)目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受酒水單檢查酒水單填寫是否規(guī)范，酒水單上必須有服務(wù)員的簽名、工牌號(hào)； 寫清楚臺(tái)號(hào)、日期、班次、下單時(shí)間、就餐人數(shù)、酒水品名、數(shù)量；看單快速、準(zhǔn)確；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與服務(wù)員（點(diǎn)菜員）進(jìn)行溝通；發(fā)放酒水物資根據(jù)《點(diǎn)菜單》上顯示客人所點(diǎn)，提供相應(yīng)的酒水；提供所需的杯具及備料；必須3分鐘內(nèi)提供所需的酒水；隨時(shí)提供一些餐廳日用品，筷子、茶葉，打包袋、打火機(jī)、酒起子、點(diǎn)菜單、筆等；見單發(fā)貨，看清數(shù)量、容量；物品領(lǐng)用做好登記；為客人退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；退酒水時(shí)，由服務(wù)員開《酒水單》，注明所退酒水的數(shù)量和品種、原因；由下單員和領(lǐng)班同時(shí)簽字后，連酒水一起退給酒水員。不能催促客人結(jié)帳。如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水。加菜(1)客人加菜需用《加菜單》，到吧臺(tái)簽字后留吧臺(tái)第一聯(lián)，隨后將單子送至傳菜處。擺放骨碟定位根據(jù)就餐人數(shù)，擺放骨碟，定好各餐位位置；，擺放于餐位正中；朝向門口的餐位為主人位，主人對(duì)面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐時(shí)，必須堅(jiān)持先到先安排的原則，不可打亂順序。要求傳菜員做到的自己先做到；工作項(xiàng)目名稱：班后總結(jié)與交接工 作 內(nèi) 容注意事項(xiàng)針對(duì)傳遞中傳菜員出現(xiàn)的各種情況，進(jìn)行分析；尋找解決的辦法；針對(duì)前廳、后廚的投訴、建議、意見進(jìn)行分析，找出原因，請(qǐng)示或建議上級(jí)解決的辦法；針對(duì)傳菜中備料、初加工等問題提出看法，并匯報(bào)；將顧客對(duì)酒店其他方面要求的信息匯報(bào)上級(jí)管理者；工作項(xiàng)目名稱：自我管理管 理 內(nèi) 容備注根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；定期自我總結(jié)，針對(duì)工作中不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)的檢查；工作項(xiàng)目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)與服務(wù)員以身作責(zé)，言傳身教；幫助、支持、督導(dǎo)、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)；不得高高在上，語(yǔ)言不雅；與廚房密切合作，互諒互讓；理解、支持；做好工作程序協(xié)調(diào)，避免因溝通不及時(shí)而出現(xiàn)工作失誤；與上級(jí)忠誠(chéng)：誠(chéng)實(shí)守信，有諾必踐；服從：聽從安排，領(lǐng)會(huì)意圖；落實(shí)：令行禁止，嚴(yán)守時(shí)間與規(guī)范；傳菜間領(lǐng)班工作流程班次時(shí)間作 業(yè) 流 程注意事項(xiàng)早班7：00——7：05與廳面早班領(lǐng)班職責(zé)一致白班7：05——9：30監(jiān)督檢查班組工作中準(zhǔn)備及安排員工站位候客迎賓；不誤工，不怠工；代領(lǐng)班組人員快速規(guī)范完成接待工作；9：30——10：00做好早餐接待工作；完成區(qū)域衛(wèi)生；10：00——10：55代領(lǐng)班組員工做好餐前衛(wèi)生工作；做好餐前物品領(lǐng)用工作；檢查區(qū)域衛(wèi)生；熟悉當(dāng)日出品；（新品、急推、沽清）班前員工交流；了解當(dāng)餐訂臺(tái)情況； 10：50——11：00代領(lǐng)班組人員準(zhǔn)時(shí)規(guī)范參加例會(huì)； 11：00——14：00安排班組人員標(biāo)準(zhǔn)位置站位，同時(shí)分別在涼菜、面點(diǎn)前各按排一名傳菜員；配合主管一起做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查，聽取意見；做好傳菜間菜品的傳遞、人員調(diào)配指揮；督導(dǎo)和控制傳菜員的傳遞速度，負(fù)責(zé)菜品的催管；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；根據(jù)需要及時(shí)與前廳、后廚溝通，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；根據(jù)客流情況，安排新進(jìn)員工熟悉菜品；非酒店員工未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，傳菜間有權(quán)拒絕來(lái)訪者進(jìn)入廚房。熟悉本店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，本日特價(jià)、優(yōu)惠等，以便回答客人的咨詢。另新加入員工在見習(xí)期內(nèi)，應(yīng)計(jì)劃給予培訓(xùn)或督促利用休息時(shí)間熟悉酒店文化、服務(wù)規(guī)范、菜品知識(shí)等；合理午休；16：00——16：30合理安排值班人員晚餐；晚餐；16：30——16：50了解當(dāng)餐訂臺(tái)情況；檢查各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作；檢查各區(qū)域衛(wèi)生清理工作是否規(guī)范；16：50——17：00組織下午例會(huì)；（按照酒店《員工例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)》）17：00——17：30配合經(jīng)理做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查；聽取意見；檢查餐前物品補(bǔ)充；了解訂臺(tái)更新準(zhǔn)備情況；配合經(jīng)理、質(zhì)檢員對(duì)餐前工作進(jìn)行抽查；檢查各崗位人員站位迎賓工作；17：30——20：30組織員工站位迎客；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；根據(jù)客流情況，組織新進(jìn)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)及熟悉菜品；根據(jù)情況合理安排早班人員下班20：30——21：00嚴(yán)格做好員工班后檢查，杜絕安全隱患；合理規(guī)范安排員工下班工作；總結(jié)當(dāng)餐工作，組織員工做好交接班工作，做好記錄簽名以備次日早班補(bǔ)位工作； 當(dāng)日工作必須當(dāng)日完畢不得遺留；21：00——21：30向總監(jiān)匯報(bào)一天的工作情況；聽取總監(jiān)的意見；關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；對(duì)一天工作進(jìn)行總結(jié)；做好第二天工作計(jì)劃；參加餐飲部日工作總結(jié)會(huì)；二、廳面領(lǐng)班部門：前廳部 班組：廳面崗位名稱：廳面領(lǐng)班班次時(shí)間： 隸 屬：廳面主管或經(jīng)理班 次：一班工作職責(zé)：服從工作安排，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)管理意圖，按時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)；主持開餐前班例會(huì)，傳遞上級(jí)指示，布置工作落實(shí)；督導(dǎo)服務(wù)員、迎賓做好開餐前的清潔衛(wèi)生工作；檢查迎賓、服務(wù)人員的儀容、儀表；做好班前廳面各種易耗物品的領(lǐng)用、補(bǔ)充與登記工作；做好餐中巡視，督導(dǎo)迎賓、服務(wù)人員向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到的服務(wù)；做好顧客信息反饋工作，認(rèn)真聽取顧客意見和建議，協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系。如南方人喜歡甜品、北方人喜歡咸的、臺(tái)灣人喜歡滋補(bǔ)類型等；推薦涼菜：在為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)母鶕?jù)客位數(shù)推薦酒店的特色小涼菜；點(diǎn)葷素菜：熟記酒店的各種菜品，并了解其特點(diǎn)、風(fēng)味、簡(jiǎn)單的烹飪方法等；推薦酒店的特色、特價(jià)、主打菜；根據(jù)客人位數(shù)，做好各推薦菜品的搭配，并向提出就餐建議；點(diǎn)海鮮：本店海鮮特色——“平價(jià)經(jīng)營(yíng)”的理念，主動(dòng)推介酒店海鮮的新吃法，新口味（特別是外地游客，更應(yīng)做好推廣工作），同時(shí)注意死推硬磨容易引起客人反感等不良推銷行為；點(diǎn)菜的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)慕榻B酒店的簡(jiǎn)介和企業(yè)文化，以便得到顧客的認(rèn)可，提高酒店的知名度與美譽(yù)度；如果有酒店的特色菜品出現(xiàn)沽清的時(shí)候，應(yīng)積極的協(xié)助解決，以滿足顧客的需要；如確實(shí)無(wú)法達(dá)到，應(yīng)婉言相謝，以示歉意；當(dāng)客人點(diǎn)的菜與客人數(shù)位相同時(shí)，應(yīng)提醒客人先用餐，菜不夠時(shí)再加，避免吃不完浪費(fèi)；注意給客人看菜的時(shí)間，細(xì)心觀察客人的眼神、手式、面部表情；針對(duì)不同的消費(fèi)顧客，進(jìn)行不同的推介。引領(lǐng)客人；引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的記錄本應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動(dòng)；引領(lǐng)過(guò)程中要熱情回答客人問訊；適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦酒店特色菜品和介紹酒店企業(yè)文化；在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客戶檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔區(qū)域衛(wèi)生將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；將當(dāng)晚使用的門口告示牌收回并擦拭干凈。工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)點(diǎn)菜 接到迎賓下達(dá)的顧客點(diǎn)菜單，應(yīng)迅速與客人進(jìn)行溝通；示茶、請(qǐng)示點(diǎn)菜；善于察言觀色，了解賓客的身份，如是四川的客人、南方的客人等；要做到有禮有節(jié)，語(yǔ)言適當(dāng)，合理推銷；點(diǎn)菜時(shí)，請(qǐng)顧客參觀點(diǎn)菜自選區(qū)，站在客人的左（或右側(cè)）后的地方，關(guān)注客人的表情、語(yǔ)言及行為，同時(shí)做好介紹：冷熱搭配；主輔搭配；顏色搭配；份量搭配；價(jià)格搭配；口味搭配；器皿搭配；制作時(shí)間搭配； 點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注意先點(diǎn)便宜的、接著點(diǎn)特色、再點(diǎn)主菜；點(diǎn)菜完畢，應(yīng)及時(shí)給客人復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品，當(dāng)客人確認(rèn)后，請(qǐng)示是否馬上出菜。C—20176。（2）餐中服務(wù)做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；拉椅服務(wù)（1）客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；（2）拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)班后衛(wèi)生清潔清潔工作臺(tái)、桌椅、涼菜車及灶具的衛(wèi)生；清潔各類餐具、杯具等；清潔地面衛(wèi)生；補(bǔ)充易耗品按照日常備量補(bǔ)充各種餐具、餐巾紙等易耗品；對(duì)于正常損害的物品，應(yīng)采取以舊換新的辦法到財(cái)務(wù)助理處領(lǐng)取；檢查設(shè)備設(shè)施檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無(wú)安全隱患；檢查灶具的閥門是否關(guān)閉；工作項(xiàng)目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位規(guī) 范注意事項(xiàng)與吧員與吧員在核對(duì)酒水單與工作交流中時(shí)，應(yīng)相互尊重，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、語(yǔ)言規(guī)范，有禮有節(jié)；任何時(shí)候都不得因工作或者私人關(guān)系在吧臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵；與劃價(jià)員與劃價(jià)員做好點(diǎn)菜單據(jù)等單據(jù)的交接，主動(dòng)配合，及時(shí)交流，工作協(xié)作“謝”不離口，不得有互相推諉的現(xiàn)象發(fā)生； 與傳菜員密切與傳菜員的工作關(guān)系，工作中相互理解、幫助；菜肴傳遞交接語(yǔ)言規(guī)范、準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，有禮有節(jié)；與迎賓及時(shí)與迎賓溝通，做好迎賓所領(lǐng)位客人的接待工作，保持良好的工作姿態(tài)和合作意識(shí)；六、廳面吧員員工崗位說(shuō)明書 部 門：前廳部 班 組：廳面崗位名稱：廳面吧員工作時(shí)間： 8：25——21：30隸 屬：行政歸前廳經(jīng)理 業(yè)務(wù)歸財(cái)務(wù)主管班 次：一班工作職責(zé)：嚴(yán)守財(cái)務(wù)規(guī)章，嚴(yán)格操作規(guī)程，做好保密工作；負(fù)責(zé)打掃吧臺(tái)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，吧臺(tái)上的煙、酒及各類商品要保持清潔、擺放整齊熟悉各類酒水和其他商品的名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地和特點(diǎn)；熱情待客，準(zhǔn)確無(wú)誤的向客人介紹酒水的品質(zhì)、重量和價(jià)格；酒水單要認(rèn)真核對(duì)，避免給客人發(fā)錯(cuò)酒水，做到見單發(fā)貨；在為賓客結(jié)帳時(shí)，要與看臺(tái)的服務(wù)員認(rèn)真核對(duì)，確定無(wú)誤后方可結(jié)帳；當(dāng)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后， 做好酒水的盤點(diǎn)工作，并認(rèn)真填寫酒水銷售日?qǐng)?bào)表；負(fù)責(zé)前廳所有物料和各類單據(jù)的領(lǐng)用、管理與補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用登記；做好吧臺(tái)顧客的訂餐工作，密切與迎賓的溝通，做好顧客的餐位安排落實(shí)；做好稅控機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)工作；做好訂餐電話使用的管理與維護(hù)工作；做好《拾遺記錄本》的記錄；認(rèn)真做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。注意上菜劃單；報(bào)菜名準(zhǔn)確；密切與服務(wù)員之間的工作協(xié)調(diào)，以便更好的為賓客服務(wù)；同時(shí)做到：份量不足不傳；色澤不對(duì)不傳；菜名不對(duì)不傳；特殊要求不對(duì)者不傳；不對(duì)（見）單不傳；工作項(xiàng)目名稱：班后交接工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)班后衛(wèi)生清潔清潔各種餐具、備品櫥、托盤。送客將客人送至餐廳門口，鞠躬向客人告別；向客人表示感謝并歡迎客人再次光臨。若桌面有殘?jiān)蛷U棄的餐巾紙應(yīng)及時(shí)清潔。工作項(xiàng)目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)展示酒水客人點(diǎn)葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。上茶時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。安排客人預(yù)訂（1）將客人預(yù)訂情況和預(yù)定要求及時(shí)通知酒店經(jīng)理和服務(wù)員；（2）如吧臺(tái)直接訂餐，則應(yīng)及時(shí)與吧臺(tái)溝通（客位數(shù)等情況），及時(shí)登記并排位。工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎客客到時(shí)鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨福滿佳”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；如果客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，并確認(rèn)客人喜歡就坐的餐桌位置。工作內(nèi)容：餐前準(zhǔn)備：接受點(diǎn)菜：（3） 班后收檔：（4） 協(xié)助原則：工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面點(diǎn)菜員督導(dǎo)崗位：前廳主管工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備協(xié)調(diào)崗位：迎賓、服務(wù)員、吧臺(tái)、傳菜工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔工作區(qū)域衛(wèi)生點(diǎn)菜區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：A、協(xié)助明檔師傅做好點(diǎn)菜區(qū)的衛(wèi)生；B、做好點(diǎn)菜員區(qū)域衛(wèi)生工作；清潔無(wú)塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)死角；區(qū)域公用、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備完好，餐前準(zhǔn)備檢查崗位設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；檢查崗位易損易耗物品的補(bǔ)充；崗位操作用品。