【正文】 ?增加臨場(chǎng)的應(yīng)變能力，避免錯(cuò)失良機(jī)。?以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想象方式暫定顧客需求以及開場(chǎng)方式。 點(diǎn)到為止 不在會(huì)晤前給予過(guò)多資料?突擊會(huì)談：訪問(wèn)前應(yīng)了解一些情況 訪問(wèn)前不應(yīng)先打電話約見 ? 發(fā)Email? 熟人引見接觸潛在顧客的注意事項(xiàng)?不要試圖向秘書推銷?不要讓秘書給你找一個(gè)不能做主的人?要找的人不在，不要留下名片?不要留下銷售手冊(cè)和電話號(hào)碼?要主動(dòng)上門，不要等別人約見與客戶約談的技巧——5W1H?Who 誰(shuí) 誰(shuí)是決策人?What 什么 什么是決策上最重要的因素?Why 為什么 為什么這些因素最重要?Where 何地 用在什么地方，在什么地方使用?When 何時(shí) 什么時(shí)間需要?How 如何 如何滿足客戶的要求， 讓客戶滿意與客戶約談的注意事項(xiàng)?切勿在接待處洽談?不要忘記雙方心理上的相對(duì)地位?沒有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r(jià)格與利益?不用花太多時(shí)間介紹與對(duì)手相同的產(chǎn)品屬性上?不要忘記用顧客的語(yǔ)句或術(shù)語(yǔ)表達(dá)?要用肯定性語(yǔ)句?注意讓顧客多談話，自己留心聽、不斷提問(wèn)?及時(shí)總結(jié)并陳述顧客認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn)如何處理客戶抱怨(一)?抱怨是不可避免的?抱怨的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適?站在顧客立場(chǎng)上看待抱怨?要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度?寬宏大量、不要小氣?認(rèn)真對(duì)待顧客抱怨，及時(shí)調(diào)查、處理?不必遵循任何特別規(guī)定?不責(zé)備顧客?不能向一個(gè)發(fā)怒的顧客講道理如何處理客戶抱怨(二)10. 在處理顧客為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)的抱怨時(shí)，格外小心12. 只進(jìn)行部分賠償，客戶就會(huì)滿意13. 不能承諾無(wú)法兌現(xiàn)的保證14. 顧客發(fā)怒時(shí)，他的情緒是激動(dòng)的15. 要同顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸16. 要讓顧客提意見，善于分析顧客尚未提出的意見17. 顧客并不總是對(duì)的，但認(rèn)為其正確是必要的。?查核最佳訪問(wèn)時(shí)間，如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。如果你能把握這一點(diǎn)，滿足對(duì)方的這種愿望，那你就能取得成功。?事先預(yù)測(cè)可能遇到的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達(dá)到有效溝通的目的。? 預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見及處理方法。潛在顧客的接觸方式?寫信：使收信人清楚了解你關(guān)心他的需求。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院醫(yī)藥行業(yè)項(xiàng)目組 20040218 45 / 45專業(yè)銷售技巧目錄?建立可靠性?設(shè)立拜訪目標(biāo)?探詢：明確客戶需求?有效陳述?仔細(xì)聆聽?處理反對(duì)意見?樣品、贈(zèng)品及文獻(xiàn)的使用?締結(jié)技巧 如何建立可靠性?初次見面相互猜疑影響溝通?初次見面，對(duì)客戶不了解，心里打鼓?銷售拜訪更加緊張，相互間地位不平等?客戶對(duì)陌生的銷售人員天然