【正文】 這些信息應(yīng)包括與本單位員工、供方和合作者有關(guān)的信息。 發(fā)現(xiàn)不符合的過程或區(qū)域的負(fù)責(zé)人應(yīng)確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不符合及其 原因。這些數(shù)據(jù)的分析結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入之一。 空管服務(wù)的防護(hù) 在內(nèi)部處理和最終傳遞到相關(guān)方期間，空管單位應(yīng)針對空管服務(wù)的符合性提供防護(hù)。確認(rèn)應(yīng)能證實這些過程是否能夠按要求有效和高效運行的能力。 更改的評審記錄及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 設(shè)計和開發(fā)的輸出 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 22 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)適合于 對照設(shè)計和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗證，對照輸入進(jìn)行評審，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 空管服務(wù)相關(guān)要求的評審 空管單位應(yīng)評審局方、民航局空管局、空管服務(wù)對象等其他相關(guān)方的與空管服務(wù)相關(guān)的要求。 空管服務(wù)提供的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 注：營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應(yīng)考慮： （ 1）安全要求和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； （ 2）人類工效學(xué)； （ 3）工作場所的位置； 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 17 （ 4）與社會的相互影響； （ 5）便于單位內(nèi)員工開展工作； （ 6）溫度、濕度、光線、空氣流動等； （ 7）衛(wèi)生、噪聲、輻射、污染等。 注：通過資源管理改進(jìn)單位的績效的方法有： 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 14 （ 1）根據(jù)機遇、機會，盡可能高效、及時地提供資源； （ 2）通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高單位員工的能力； （ 3）培養(yǎng)未來管理人員； （ 4）對未來的資源需求進(jìn)行策劃。管理者應(yīng)積極鼓勵員工進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種人人充分參與的手段?？展軉挝粦?yīng)考慮： a) 要求在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地符合當(dāng)前和預(yù)期 的要求； b) 高于法規(guī)、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)和其他文件等要求給相關(guān)方帶來的收益； c) 空管單位在保護(hù)社會和公眾利益方面所起的作用。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊； c) 本《技術(shù)指南》所要求的形成文件的程序； d) 為確保各運行及其相關(guān)過程的策劃、執(zhí)行、控制和改進(jìn)等工作和管理有效和高效的文件，包括記錄； 注 1： 本《技術(shù)指 南》 出現(xiàn) “形成文件的程序 ”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。 1）《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》（ ISO9004:2020）； 2）《質(zhì)量管理體系 要求》（ ISO9001:2020）； 3）《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（ ISO9000:2020）。民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 1 中國民用航空局空中交通管理局 編 號： IBTM2020005 部門代號： TM 日 期： 2020 年 10 月 20 日 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 前 言 2020 年 9 月，民航局順利完成了空管體制改革，實現(xiàn)了民航政府空管行業(yè)管理職能與系統(tǒng)運行職能分開，在民航空管系統(tǒng)實現(xiàn)了集中管理和一體化運行。 3 術(shù)語和定義 本《技術(shù)指南》 除采用《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（ ISO9000:2020）中有關(guān)術(shù)語和定義外，另定義： 其他相關(guān)方 ——相關(guān)方中除明確指明以外的所有各方。一個文件可以包括對一個或多個程序的要求。應(yīng)就記錄控制編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置 所需的控制。 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與空管服務(wù)的宗旨相適應(yīng)，與本單位的戰(zhàn)略和規(guī)劃相一致； 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 10 b) 能為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架； c) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理有效性和效率的承諾； d) 表明對空管服務(wù)質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； e) 在空管單位內(nèi)以有效的方式表達(dá)，以高效的方式溝通，得到理解； f) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。 注 2：溝通活動可包括： （ 1）在工作區(qū)域內(nèi)由管理者組織的溝通，如班前、班后講評； （ 2）日、周、月講評會、分析會、安委會或其他會議； （ 3）辦公網(wǎng)、安全管理（信息）類網(wǎng)、通報、通告、文件、（電子）郵件、布告欄、 內(nèi)部刊物等； （ 4）調(diào)查表、建議書等。 人力資源 員工的參與 空管單位通過 員工的參與和支持，提高單位工作（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。 信息 空管單位應(yīng)將各種文件、記錄等中的數(shù)據(jù)和信息作為一種基礎(chǔ)資源，進(jìn)行存儲、分析和利用，以使工作和單位持續(xù)改進(jìn)。 在對運行或某個運行項目進(jìn)行策劃時，空管單位應(yīng)在相應(yīng)的文件中規(guī)定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a) 空管服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 確定將要提供的空管服務(wù)所需的過程、文件和資源； c) 空管服務(wù)所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗、試驗和模擬等活動，以及該空管服務(wù)的接受準(zhǔn)則； d) 為運行過程及其結(jié)果滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。評審應(yīng)在簽訂協(xié)議、合同，或空管服務(wù)方案的策劃及變更之前進(jìn)行，并應(yīng)確保： a) 空管服務(wù)的要求已得到規(guī)定； b) 以前與將要實施的要求 和過渡問題已得到妥善解決； c) 本單位有能力滿足規(guī)定的要求。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)： a) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b) 給出空中交通服務(wù)、航空情報服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)及航空氣象服務(wù)等運行及采購、外委、代理等的適當(dāng)信息； c) 包含或引用設(shè)計和開發(fā)的空管服務(wù)的符合要求的標(biāo)準(zhǔn)； d) 規(guī)定使運行正常和安全所必需的規(guī)程和措施。 采購 采購過程 空管單位應(yīng)對有效和高效的采購過程的控制和評價做出規(guī)定，確保采購的空管運行設(shè)備（含軟件）、儀器和工具、服務(wù)等滿足局方、民航局空管局、空管單位及其他相關(guān)方的要求和需求。確認(rèn)活動可包括文件審定、模擬和試運行等，以及局方、民航局空管局、空管服務(wù)對象及其他相關(guān)方參加的評審。這種防護(hù)應(yīng)包括規(guī)定并實施空管服務(wù)在送、傳、告知、貯存、交付過程中的對空管服務(wù)的防護(hù)，防止空管服務(wù)在內(nèi)部處理、傳遞過程和最終交付給空管服務(wù)對象及其他相關(guān)方時 指揮、信息、信號不完整、不及時、不準(zhǔn)確等。 注 2：測量、分析和改進(jìn)應(yīng)注意： （ 1）現(xiàn)場能及時改正的問題的信息也應(yīng)收集，并記錄； （ 2）應(yīng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行原因分析，尤其應(yīng)注重組織原 因的分析，找出應(yīng)改進(jìn)的方面，不應(yīng)將數(shù)據(jù)統(tǒng)計代替數(shù)據(jù)分析； 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 28 （ 3）這些數(shù)據(jù)和信息也是持續(xù)風(fēng)險管理和安全保證的信息源，應(yīng)與安全管理共享，以確定改進(jìn)活動適當(dāng)?shù)膬?yōu)先順序。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（見）。測量可包括： a) 對單位員工，空管單位應(yīng)： 其他相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視 空管單位應(yīng)識別、測量滿足除空管服務(wù)對象外的其他相關(guān)方需求所要求的與本單位工作相關(guān)的信息，以便均衡的配置資源。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 注 1：空管單位應(yīng)持續(xù)監(jiān)視以上三個方面的相關(guān)活動，并記錄它們實施的情況，為質(zhì)量保證和安全保證提供數(shù)據(jù)。 注：相關(guān)方財產(chǎn)包括知識產(chǎn)權(quán)，借用或租用的設(shè)施、設(shè)備、備件等。 空管服務(wù)和運行過程的確認(rèn) 空管單位應(yīng)在增加新的運行過程或?qū)ΜF(xiàn) 有運行過程進(jìn)行變化、調(diào)整（包括人、設(shè)備、程序、環(huán)境等方面的變化或更新）時，對相應(yīng)的運行過程及相關(guān)支持過程進(jìn)行模擬機或試運行確認(rèn)（除非能夠確認(rèn)該新增過程或過程變化調(diào)整不會對局部以及整個空管運行帶來不利影響），以確保確認(rèn)能證實所提供的空管服務(wù)滿足局方、民航局空管局、空管服務(wù)對象及其他相關(guān)方的需求和期望。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對空管的其他業(yè)務(wù)運行和對過渡方案的影響。要求應(yīng)完整、清晰，并且不能自相矛盾。 與相關(guān)方有關(guān)的過程 空管服務(wù)相關(guān)要求的確定 空管單位應(yīng)確定： a) 空管服務(wù)對象的要求； b) 空管服務(wù)對象雖然沒有明確提出，但為確保航班的準(zhǔn)時、經(jīng)濟(jì)和舒適等所必需的要求； c) 空管相關(guān)的法規(guī)、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)和其他文件等要求； d) 局方、民航局空管局及本單位的要求。 7 空管服務(wù)提供 空管服務(wù)和運行過程的策劃和更改 空管服務(wù)和運行過程的策劃 空管單位應(yīng)識別和策劃滿足規(guī)章和空管服務(wù)對象及其他相關(guān)方 要求的運行過程和為了確保運行能夠正常進(jìn)行的支持過程。 工作環(huán)境 空管單位應(yīng)確定和管理使提供空管服務(wù)符合要求的工作環(huán)境，確保其對工作人員的能動性、滿意程度和工作績效產(chǎn)生 積極影響，提高單位的工作績效。 這些資源可包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、無形資源（如知識財產(chǎn)）、組織結(jié)構(gòu)、信息管理和技術(shù)、供方（含外包方）和合作者、自然資源以及財務(wù)資源等。 注 1：溝通上述信息有助于單位進(jìn)行績效改進(jìn)，并有助于員工直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 法規(guī)、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)和其他文件等要求 空管單位應(yīng)確保相關(guān)人員熟悉適用于其運行及其相關(guān)過程的法規(guī)、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)和其他文件等要求，并應(yīng)將這些要求作為過程控制和績效測量的標(biāo)準(zhǔn)之一。 記錄控制 為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效、高效運行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足法規(guī)、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)、其他文件、合同要求以及相關(guān)方的需求和期望，并要與空管單位相適宜。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在 本《技術(shù)指南》 中引用而構(gòu)成為 本《技術(shù)指南》 的條文。民航空管系統(tǒng)作為民航局直接領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)模最大的一支保障 民航運行安全的隊伍，擔(dān)負(fù)著提供各類空管服務(wù)的職責(zé)。 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 5 運行過程 ——空中交通服務(wù)、航空情報服 務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)及航空氣象服務(wù)等運行業(yè)務(wù)工作。一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。 注 1：清晰系指記錄清楚、整潔，沒有與記錄無關(guān)的亂涂亂畫等，能夠容易地讀出記錄的信息；易于識別系指不同的記錄能夠容易區(qū)別開，不易混淆；易于檢索系指能夠方便、容易地找到任一所需的記錄。 注：制定質(zhì)量方針時應(yīng)考慮： （ 1）為使單位發(fā)展，未來所需的改進(jìn) ； （ 2）預(yù)期和期望的空管服務(wù)對象等滿意程度； （ 3）員工的發(fā)展； （ 4）其他相關(guān)方的需求和期望； （ 5）超出本《技術(shù)指南》要求所需的資源； （ 6）供方等合作者的潛在貢獻(xiàn)。 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔開展管理評審活動，對質(zhì)量管理體系的持續(xù) 適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行驗證，對整個單位的管理效率進(jìn)行評價。為了有助于實現(xiàn)績效改進(jìn)的目標(biāo)，空管單位應(yīng)通過以下活動鼓勵其員工的參與和發(fā)展： a) 提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個人發(fā)展的策劃； b) 明確各自的職責(zé)和權(quán)限； c) 確立個人和團(tuán)隊的目標(biāo)，對工作績效進(jìn)行管理并對結(jié)果進(jìn)行評價； d) 促進(jìn)員工參與目標(biāo)的確立和決策； e) 對工作成績給予承認(rèn)和獎勵； f) 促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； g) 對崗位所需員工需求進(jìn)行連續(xù)評審； h) 創(chuàng)造條件，鼓勵創(chuàng)新； i) 確保團(tuán)隊工作有效； j) 就建議和意見進(jìn)行溝通； k) 對員工的滿意程度進(jìn)行測量； l) 了解員工加入和離開單位的原因。 注 1：信息來源可包括： （ 1）文件和記錄，如工作日志；值班記錄；會議記錄；檢查 、監(jiān)察、審計、審核記錄；維修保養(yǎng)記錄；設(shè)備檔案等； （ 2）空管服務(wù)對象及其相關(guān)方的反饋、報告； （ 3）局方、民航局空管局、外界關(guān)于空管服務(wù)有關(guān)問題的通報和有關(guān)的信息網(wǎng)站、網(wǎng)頁或其他來源。 策劃的輸出形式應(yīng)適用于空管單位的運行方式。 評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)當(dāng)予保持。 注：輸出可包括： （ 1）將過程輸入與過程輸出相比較的數(shù)據(jù)； （ 2）運行規(guī)范，包括驗收準(zhǔn)則； （ 3）管理規(guī)范，包括人員要求、培訓(xùn)要求； （ 4）使用者的信息； （ 5）采購要求，包括設(shè)備采購和服務(wù)合作、委托 等； （ 6）鑒定、模擬機、試運行報告。對供方及采購的產(chǎn)品和服務(wù)控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品和服務(wù)對空管運行安全和正常的影響。 評審的內(nèi)容應(yīng)至少包括： a) 質(zhì)量方針和目標(biāo)； b) 設(shè)施、設(shè)備的 能力或鑒定； c) 運行條件； d) 空管服務(wù)對象對空管服務(wù)的使用需求。 注：空管服務(wù)防護(hù)不僅適用于直接向空管服務(wù)對象提供空中交通服務(wù)、航空情報服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)及航空氣象服務(wù)等運行過程，也包括空管單位內(nèi)部支持過程中對相關(guān)空管服務(wù)（含信息）的防護(hù)，如防止無線電干擾，空中交通服務(wù)、航空情報服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)及航空氣象服務(wù)等信息、語音傳遞過程中的準(zhǔn)確、清楚、及時等防護(hù)。 注 3：識別質(zhì)量管理體系績效有待改進(jìn)的區(qū)域的方法可包括：空管服務(wù)對象和其他相關(guān)方滿意程度測量和監(jiān)視、內(nèi)部審核、財務(wù)分析以及自我評定。 注 1：內(nèi)部審核考慮的事項可包括： （ 1）過程是否得到有效和高效地實施； （ 2）持續(xù)改進(jìn)的機會； （ 3）過程的能力； （ 4）是否有效和高效地使用了統(tǒng)計技術(shù)； （ 5）信息技術(shù)的應(yīng)用；