【正文】 5）在軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程中，項(xiàng)目經(jīng)理對發(fā)現(xiàn)的潛在質(zhì)量問題提出質(zhì)量信息反饋，確定預(yù)防措施需求。內(nèi)審組長負(fù)責(zé)組織分析問題原因，并跟蹤解決；對于發(fā)現(xiàn)的問題，內(nèi)審組負(fù)責(zé)記錄，內(nèi)審組長負(fù)責(zé)組織分析問題原因，并跟蹤解決。 采取預(yù)防措施機(jī)會的信息。 對發(fā)現(xiàn)的不合格，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)對其進(jìn)行標(biāo)識，隔離并防止其非預(yù)期的使用，根據(jù)需要由相關(guān)部門組織實(shí)施評審，評審時(shí)應(yīng)作出處置決定。2)審核組對被審核部門采取的糾正措施及糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，驗(yàn)證其有效性。:l 堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做的怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回答）上。為驗(yàn)證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文件，改進(jìn)自身質(zhì)量管理體系，發(fā)現(xiàn)問題，糾正和預(yù)防不合格，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，本公司定期實(shí)施內(nèi)部審核，內(nèi)部審核的具體實(shí)施辦法如下。 采購產(chǎn)品在運(yùn)輸和存儲中，應(yīng)保護(hù)好包裝和標(biāo)識，防止包裝破損和標(biāo)識丟失。采購文件應(yīng)包括采購產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)品的質(zhì)量要求、規(guī)格型號、價(jià)格、數(shù)量及交付方面的要求等。（、）1) 運(yùn)營維護(hù)部以《需求規(guī)格說明書》、《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明》為基礎(chǔ)，按照《測試工作規(guī)范》，編寫《測試計(jì)劃》、《測試用例》，按照《測試用例》完成系統(tǒng)功能測試工作，并在Bug管理系統(tǒng)中記錄發(fā)現(xiàn)的Bug，并跟蹤處理狀態(tài)，最終形成《測試報(bào)告》。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本公司將過程管理的原則用于軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)及其輔助活動，項(xiàng)目是經(jīng)策劃由一組有序的過程組成，項(xiàng)目的順利完成使公司增值。，確定人力資源的配備要求。為建立、實(shí)施和保持本公司的質(zhì)量管理體系所需的過程，公司任命管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限：1) 確保所建立的質(zhì)量管理體系既符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，又滿足公司的實(shí)際需要，并且能夠得到有效實(shí)施和持續(xù)的保持認(rèn)證注冊；2) 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及改進(jìn)需求，以及公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的宣貫和實(shí)施方面所取得的業(yè)績；3) 提高公司全體員工以顧客為中心的意識；4) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)絡(luò)；5) 及時(shí)處理影響公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有關(guān)問題。，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為公司可以實(shí)施的方案。記錄的保存應(yīng)符合以下要求：178。2　 如文件不符合實(shí)際要求，符合下列條件的文件直接作廢，作廢文件按照原發(fā)放范圍全部收回，如需保存注明文件作廢狀態(tài)。3）各部門負(fù)責(zé)本部門支持性文件(如作業(yè)指導(dǎo)書)的編寫，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理審核會簽，并報(bào)行政管理部備案后發(fā)布。總經(jīng)理： 日 期：山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司組織機(jī)構(gòu)圖1適用范圍。在山東省教育廳、齊魯師范學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)下，在山東省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修項(xiàng)目辦公室指導(dǎo)下，為中小學(xué)教師遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育與培訓(xùn)提供服務(wù)。本手冊由山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司的管理者代表組織編寫，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。b) 本質(zhì)量管理手冊使用的供應(yīng)鏈為：供方 公司 顧客c) 公司、本公司指山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司。2）文件的發(fā)放控制（1）文件編寫完成并經(jīng)審批后，行政管理部負(fù)責(zé)文件管理發(fā)放工作。6）文件的保管1　 行政管理部文件管理員將審批后的管理體系文件在受控文件清單中做好版本標(biāo)識。178。：，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施要求：各級管理者應(yīng)積極在公司內(nèi)宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，與各個(gè)層次上的人員進(jìn)行溝通和傳達(dá)，使全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行，以確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施。，評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會的變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；、轉(zhuǎn)崗、和新入職的員工均接受適宜的培訓(xùn)，滿足崗位的需要。、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動安排?！读㈨?xiàng)申請表》《立項(xiàng)評審報(bào)告》《項(xiàng)目概要需求分析》《項(xiàng)目投標(biāo)書》《項(xiàng)目合同》《合同審批表》（）1) 項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目經(jīng)理按照概要需求，制定《項(xiàng)目概要計(jì)劃》；2) 概要計(jì)劃制定完成，提交技術(shù)管理委員會進(jìn)行評審；3) 投標(biāo)中使用到的項(xiàng)目計(jì)劃，必須為評審?fù)ㄟ^后的《項(xiàng)目概要計(jì)劃》；（）1) 技術(shù)研發(fā)部協(xié)調(diào)人員確定項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)人員，形成《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單》。4) 內(nèi)部評審?fù)ㄟ^后，運(yùn)營維護(hù)部制定《系統(tǒng)上線方案》，按照系統(tǒng)上線方案進(jìn)行系統(tǒng)上線工作實(shí)施。4）物品到貨后，使用部門要對貨品的質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)跟蹤，對于存在質(zhì)量問題的設(shè)備設(shè)施及物品，要及時(shí)報(bào)行政管理部； 5）針對重點(diǎn)控制采購進(jìn)貨物品， 定期進(jìn)行核查，對于有明確數(shù)量的要到使用部門現(xiàn)場根據(jù)經(jīng)營銷售情況進(jìn)行核查，做好核查記錄的標(biāo)注和后續(xù)管理工作。軟件產(chǎn)品的交付一般采用存遠(yuǎn)程發(fā)布方式，為防止計(jì)算機(jī)設(shè)備和介質(zhì)損壞及被病毒感染，運(yùn)營維護(hù)部負(fù)責(zé)對軟件產(chǎn)品實(shí)施保護(hù)。1）管理者代表組織編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》，各部門和各條款的審核每年至少一次；年度內(nèi)審計(jì)劃由總經(jīng)理批準(zhǔn)，特殊情況可增加審核頻次。l 現(xiàn)行的質(zhì)量文件中規(guī)定和記錄可作為客觀證據(jù)。 根據(jù)公司管理和項(xiàng)目的特點(diǎn)，確定監(jiān)視和測量項(xiàng)目的活動。收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)（數(shù)據(jù)、資料和信息等），以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實(shí)施的改進(jìn)。 為確定質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目及計(jì)劃提供依據(jù)。6）必要時(shí)，企業(yè)營銷策劃部組織召開各部門經(jīng)理或其代表參加的分析會（發(fā)生特殊情況時(shí)，分析會可隨時(shí)召開），使用《建議與問題跟蹤表》收集質(zhì)量信息，針對本公司當(dāng)前出現(xiàn)的問題狀況進(jìn)行分析研究，制定出解決問題的辦法，落實(shí)責(zé)任者，由其制定出糾正措施并實(shí)施；各部門負(fù)責(zé)組織糾正措施的執(zhí)行，信息系統(tǒng)部對糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。企業(yè)營銷策劃部負(fù)責(zé)組織對預(yù)防措施計(jì)劃實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證和評價(jià)，驗(yàn)證合格，驗(yàn)證人員簽署評價(jià)意見。1） 各部門負(fù)責(zé)分析本部門職責(zé)內(nèi)各項(xiàng)工作潛在的不合格或風(fēng)險(xiǎn)，分析原因，制定預(yù)防措施并組織實(shí)施；2） 企業(yè)營銷策劃部負(fù)責(zé)收集各方面信息并識別風(fēng)險(xiǎn)，責(zé)成責(zé)任部門分析風(fēng)險(xiǎn)的原因并制定預(yù)防措施；3） 企業(yè)營銷策劃部負(fù)責(zé)匯總分析預(yù)防措施制定和實(shí)施的相關(guān)信息，提交管理評審。d) 通過體系審核、顧客滿意度測量、過程測量、產(chǎn)品或服務(wù)的測量，統(tǒng)計(jì)分析測量的結(jié)果，識別不合格及其發(fā)生的原因。178。為了識別和控制不合格，防止其非預(yù)期使用和交付，本公司按照《系統(tǒng)功能測試工作規(guī)范》、《物品采購管理辦法》的規(guī)定，對不合格品實(shí)施控制，由相關(guān)部門和企業(yè)營銷策劃部分別對其進(jìn)行控制和管理。內(nèi)審中出現(xiàn)輕微不合格和一般不合格時(shí)，內(nèi)審員需編制《內(nèi)審問題跟蹤表》，當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)，內(nèi)審員需編制《不符合項(xiàng)報(bào)告》，并由受審核部門認(rèn)可。6）審核組長按審核計(jì)劃在審核前3－5天，通知受審核部門，在受審核部門確認(rèn)無疑情況下，進(jìn)行審核。對于顧客滿意度，本公司一般采用五級標(biāo)度法，即將顧客對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五級。b) 當(dāng)顧客提供的財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，項(xiàng)目組人員應(yīng)首先向項(xiàng)目經(jīng)理以書面形式報(bào)告，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審查后，及時(shí)與顧客協(xié)商確定解決辦法。行政管理部依據(jù)《辦公設(shè)備用品管理辦法》的規(guī)定通過市場考察和審核選樣的方式選擇、評價(jià)供方，建立合格供方名單，行政管理部在合格供方中采購所需的物資，確保對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度，取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。4) 完成需求規(guī)格說明書及系統(tǒng)原型后，銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶進(jìn)行需求評審確認(rèn)工作。3) 銷售經(jīng)理獲取招標(biāo)書后，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員仔細(xì)閱讀招標(biāo)書，并進(jìn)行討論，找出招標(biāo)書中有疑問或描述不清楚的地方，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與招標(biāo)方進(jìn)行溝通確認(rèn)；4) 銷售經(jīng)理對招標(biāo)書確認(rèn)后，按照招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與客戶交流的情況，確定投標(biāo)書的內(nèi)容并初步編寫投標(biāo)書大綱；5) 銷售經(jīng)理按投標(biāo)書大綱組織人員開展投標(biāo)書的編寫工作，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)部分編寫，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)部分編寫，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助進(jìn)行指導(dǎo)和審查，最終形成《項(xiàng)目投標(biāo)書》?！痘A(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類）》，明確使用者和維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任人，每年進(jìn)行盤點(diǎn)。，制定并實(shí)施糾正/預(yù)防措施；企業(yè)營銷策劃部應(yīng)對糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況及其效果進(jìn)行驗(yàn)證。、權(quán)限和溝通公司總經(jīng)理通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，明確公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，并進(jìn)行職能劃分。5） 記錄《記錄清單》《借閱管理表》《銷毀審批單》5管理職責(zé)、管理和服務(wù)中，必須關(guān)注和滿足顧客要求，以及法律法規(guī)的要求，從而提高全員的質(zhì)量和責(zé)任意識。記錄可以存放在任何可識別的媒體上，如紙面、磁盤等。（3）文件更改的審批，由原文件審批部門或人員進(jìn)行，如原審批人員因故不能審批時(shí)，由授權(quán)人進(jìn)行審批，送審人員應(yīng)提供相關(guān)資料。b) 對質(zhì)量管理體系涉及的部門、崗位、職責(zé)分配及軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)活動，以及部門、崗位間的相互接口關(guān)系和流程的描述。f)《質(zhì)量管理手冊》的換版：當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)，或管理體系文件經(jīng)多次修改以及組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，《質(zhì)量管理手冊》應(yīng)予換版。山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司質(zhì) 量 手 冊編 號：XSJSC2014分發(fā)號：擬制人：文件編寫小組日 期：審核人：蔣云政日 期：.批準(zhǔn)人：日 期：2014年07月20日 發(fā)布 2014年08月01日實(shí)施山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司40 / 40文件擬制說明本公司成立文件編寫小組，參與質(zhì)量手冊和程序文件的擬制，文件編寫小組為企業(yè)營銷策劃部、行政管理部、技術(shù)研發(fā)部、運(yùn)營維護(hù)部、資源開發(fā)部。e)《質(zhì)量管理手冊》的修訂：行政管理部負(fù)責(zé)收集各部門對 《質(zhì)量管理手冊》的修改意見，管理者代表組織有關(guān)人員進(jìn)行修訂。a) 公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過程的控制要求，以及公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置等的內(nèi)容。（2）技術(shù)文檔需要更改時(shí)，由原編寫部門有關(guān)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。1）記錄的形成 按管理體系文件或合同的要求，在管理體系的運(yùn)行和產(chǎn)品/項(xiàng)目實(shí)施過程中都應(yīng)按規(guī)定的記錄格式形成記錄，記錄應(yīng)真實(shí)地反映管理體系運(yùn)行狀況或產(chǎn)品/項(xiàng)目的狀態(tài)且可追溯，應(yīng)字跡清晰，無留空白。若有參考價(jià)值的記錄應(yīng)做“參考資料”標(biāo)識并登記后方可存檔留用。當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生變更,進(jìn)行重新策劃和實(shí)施時(shí),應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性和適用性,針對特定開發(fā)項(xiàng)目的管理和服務(wù)所編制的文件應(yīng)確保與現(xiàn)行文件的相容性?！豆芾碓u審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。，以保持其能力。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)方案準(zhǔn)備。（）1) 項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，采用必要的調(diào)研方法進(jìn)行需求調(diào)研；2) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)把控項(xiàng)目范圍，在需求調(diào)研過程中，若發(fā)生需求超出項(xiàng)目范圍，