【正文】 同時(shí)，他們已將幾乎全部的網(wǎng)點(diǎn)員工成功轉(zhuǎn)變成了全能型的“百事通”，通過(guò)增加員工靈活性和提升效率等措施激勵(lì)員工，用以替代原來(lái)的專職模式。由于越來(lái)越多的交易開始脫離網(wǎng)點(diǎn)，原有的設(shè)置一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的想法逐漸演變?yōu)樵O(shè)置一個(gè)可以辦理更多更復(fù)雜業(yè)務(wù)的銷售中心。安普夸會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)提供咖啡，如果你自己帶了酒，他們甚至還會(huì)提供酒杯――當(dāng)然，安普夸不會(huì)收取開瓶費(fèi)！　　安普夸商店內(nèi)還有一塊區(qū)域，看起來(lái)好像是柜面區(qū)，但并沒(méi)有柜員或理財(cái)經(jīng)理在那里，而是一位“客服百事通”，他們經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，幫助客戶處理從開戶到取現(xiàn)的任何業(yè)務(wù)要求――這個(gè)定位同蘋果專賣店的“天才吧”非常像。網(wǎng)點(diǎn)工作人員告訴我，他們還打算對(duì)這個(gè)會(huì)議室開啟預(yù)訂功能，使客戶有會(huì)議需求時(shí)，可通過(guò)預(yù)定而使用這間會(huì)議室。你可以取任意數(shù)額的現(xiàn)金，從1美元到1000美元，并可以指定鈔票面額類型，如可發(fā)出這樣的指令：“給我取378美元，其中7個(gè)1元面額，8個(gè)10美元面額......”類似這樣的附加的服務(wù)功能還包括預(yù)付卡充值，帳單支付和增強(qiáng)大額存款的能力。簡(jiǎn)單來(lái)看，銀行業(yè)國(guó)際化的內(nèi)涵有三個(gè)方面：一是機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的國(guó)際化。對(duì)于一些產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)、高能耗高污染企業(yè)，則要有序退出。例如，美國(guó)ING直銷銀行在線下設(shè)置的服務(wù)站——ING咖啡館，就通過(guò)精心設(shè)計(jì)服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程而致力于為客戶提供良好的客戶體驗(yàn)。其次，諸如指紋、人臉、虹膜等生物技術(shù)的使用促進(jìn)了智能化的身份識(shí)別?！　【W(wǎng)點(diǎn)“泛功能化”的非金融服務(wù)將大量增加?！　】蛻粜袨槟Ｊ胶托枨筠D(zhuǎn)變?？缃玢y行的依據(jù)不是簡(jiǎn)單功能互補(bǔ)，而是用戶體驗(yàn)性互補(bǔ)。麥肯錫預(yù)估，到2025年全球?qū)⒂腥畠|人被網(wǎng)絡(luò)連結(jié)，金融、零售、醫(yī)療照護(hù)、教育等領(lǐng)域?qū)⑷嫦破鹨苿?dòng)革命。同時(shí)，尋找并購(gòu)專業(yè)化銀行機(jī)會(huì)，最終成為建立在專業(yè)化分工和專業(yè)化并購(gòu)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代全能銀行。甚至在客戶未到達(dá)或者剛到那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，客戶尚未清晰知道自己下一步需要什么時(shí)，銀行是幫助他步入人生下一個(gè)階段的朋友。客戶使用手機(jī)方式快速改變，手機(jī)可實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用日益復(fù)雜，移動(dòng)互聯(lián)對(duì)各行業(yè)的顛覆性影響開始出現(xiàn)，銀行遠(yuǎn)程服務(wù)向智能手機(jī)終端轉(zhuǎn)移。隨著傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商以及第三方支付機(jī)構(gòu)攜手合作，移動(dòng)金融領(lǐng)域加速崛起，銀行業(yè)進(jìn)入了嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。大數(shù)據(jù)對(duì)銀行意味著巨大商機(jī)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)可以強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度，那些善于利用數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)決策的銀行將獲得更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而我認(rèn)為，行將滅絕的可能只是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，市場(chǎng)和客戶在進(jìn)化，商業(yè)銀行在進(jìn)化，未來(lái)商業(yè)銀行的形式和承載內(nèi)容將迥異于當(dāng)今。如通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)，銀行有條件及時(shí)搜集來(lái)自各個(gè)渠道、各種類型的海量數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加以整合，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)或政策調(diào)整的反應(yīng)，并及時(shí)知曉員工的真實(shí)情緒。例如，新的溝通模式使客戶對(duì)時(shí)間的認(rèn)識(shí)改變，由工作日的定時(shí)服務(wù)變?yōu)?x24小時(shí)無(wú)間斷實(shí)時(shí)服務(wù)，客戶主體地位彰顯；無(wú)需行員協(xié)助完成交易，客戶能從中得到傳統(tǒng)互動(dòng)模式所沒(méi)有的主控感和成就感；社區(qū)式銀行使客戶歸屬感得到滿足，通過(guò)在銀行的行為可以找到“志同道合”的伙伴，等等。人人是銀行的概念得以實(shí)現(xiàn)。移動(dòng)支付、移動(dòng)貸款、移動(dòng)理財(cái)，不再需要到網(wǎng)點(diǎn)提供繁瑣的證明和抵押材料，因?yàn)檫@些都可以從銀行系統(tǒng)中獲取，未來(lái)銀行需要做的只是為不同客戶匹配不同產(chǎn)品和額度。未來(lái)，專業(yè)化服務(wù)達(dá)到一定程度的銀行必將是更加智慧和智能的銀行?？蛻羰菍儆趧e人的，不再只屬于銀行，銀行只是支撐起銀行功能服務(wù)體系的生產(chǎn)者、網(wǎng)絡(luò)和流程。銀行家們感到渠道轉(zhuǎn)型迫在眉睫?？蛻魧?duì)網(wǎng)點(diǎn)的依賴和去網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)越來(lái)越少。究其本質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)也是一種零售終端，只不過(guò)銷售的是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)不僅是客戶數(shù)據(jù)的重要信息來(lái)源，未來(lái)大數(shù)據(jù)的使用更將在網(wǎng)點(diǎn)智能化中發(fā)揮重要作用。舉例來(lái)說(shuō)，“社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)”策略在實(shí)質(zhì)上是銀行為了促進(jìn)“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”而將渠道下沉的一種表現(xiàn)，通過(guò)這種方式可以有效解決社區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”的問(wèn)題，是銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)一步向社區(qū)拓展?！　〉谌?，金融脫媒趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式在參觀了位于舊金山的大通銀行和安普夸銀行兩家不同的新概念網(wǎng)點(diǎn)之后，我們或許能勾勒出兩種不同的未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)。顯然，銀行不鼓勵(lì)客戶使用實(shí)際的柜臺(tái)服務(wù)，但是如果客戶需要，依然有柜臺(tái)在那里，等待為他們服務(wù)。整個(gè)布局的設(shè)計(jì)主要是為了加快對(duì)普通客戶業(yè)務(wù)辦理的速度以及整體的運(yùn)營(yíng)效率，使之可以騰出時(shí)間和空間來(lái)加強(qiáng)與高凈值客戶的關(guān)系。我用很短的時(shí)間學(xué)會(huì)了安普夸的自動(dòng)化系統(tǒng)和銀行的術(shù)語(yǔ)?！　∵@兩個(gè)機(jī)構(gòu)都已創(chuàng)建了模塊化的新型網(wǎng)點(diǎn)模型?！　≌嬲某晒φ邥?huì)整合大通和安普夸的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提升自身的運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)?！　∷?，我有必要再問(wèn)一次，究竟哪種方式更占上風(fēng)？　　大通很清楚地出示了一個(gè)關(guān)于改革傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的路線圖。與過(guò)往的將宣傳冊(cè)拿來(lái)便離開的方式不同，客戶必須坐下來(lái)使用安普夸的某一款工具，經(jīng)過(guò)一定的互動(dòng)過(guò)程，然后把感興趣的資料下載到客戶的智能手機(jī)或手提電腦上。這不只是一個(gè)營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)。因此快速服務(wù)區(qū)(配備有一臺(tái)電腦的服務(wù)桌)被定位在自助服務(wù)區(qū)的后面，旨在當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，可以迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。通過(guò)對(duì)于這兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪問(wèn)與反思，我想，大家或許能對(duì)銀行未來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)有一個(gè)更為具象的認(rèn)識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)成功的企業(yè)有一個(gè)共性，就是都有很強(qiáng)的用戶黏性。在制定開展新網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)注意：首先，新網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略應(yīng)與全行新的發(fā)展戰(zhàn)略緊密銜接；其次，應(yīng)將渠道戰(zhàn)略升級(jí)到全行的核心戰(zhàn)略和制勝戰(zhàn)略層級(jí)；再次，應(yīng)重新審視對(duì)目標(biāo)客戶洞察，更多關(guān)注客戶在渠道偏好的變化趨勢(shì)；最后，應(yīng)重新對(duì)物理渠道和電子渠道進(jìn)行定位。數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以支持網(wǎng)點(diǎn)管理人員和運(yùn)營(yíng)人員制定更科學(xué)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行方案，例如網(wǎng)點(diǎn)的客戶定位，網(wǎng)點(diǎn)日常營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和組織，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的管理等等。近年來(lái)，銀行打造智能化網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)工作開展得如火如荼，虛擬柜員機(jī)、智能機(jī)器人、自動(dòng)客戶識(shí)別系統(tǒng)、互動(dòng)觸屏、網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)終端（PAD）、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自助發(fā)卡機(jī)）、自助柜員機(jī)等層出不窮的設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新更讓銀行應(yīng)接不暇?！　　胺航鹑凇狈?wù)功能增加　　網(wǎng)點(diǎn)金融交易將“去功能化”?！　±适袌?chǎng)化以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)調(diào)查，這個(gè)數(shù)字還會(huì)快速成長(zhǎng)，到2017年將逼近人民幣12兆元。為此，前臺(tái)需要通過(guò)新興技術(shù)和工具來(lái)實(shí)現(xiàn)更方便、更全面的客戶信息獲取，以敏銳的洞察來(lái)了解客戶的需求；銀行中后臺(tái)也需要通過(guò)業(yè)務(wù)流程整合、優(yōu)化與創(chuàng)新來(lái)保證服務(wù)的高效性以及客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。在此過(guò)程中多種專業(yè)化銀行營(yíng)運(yùn)而生：信用卡和應(yīng)收賬款證券化創(chuàng)新，使個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)銀行鏈中分離出來(lái)，產(chǎn)生了專業(yè)化信用卡公司，其中最著名的是美國(guó)運(yùn)通公司；而抵押貸款證券化誕生將房地產(chǎn)貸款從傳統(tǒng)銀行價(jià)值鏈中分離，出現(xiàn)了專業(yè)化抵押貸款擔(dān)保銀行、專業(yè)化抵押貸款零售銀行、專業(yè)化抵押貸款證券化銀行。第二是時(shí)空的移動(dòng)。銀行供給與消費(fèi)者需求間的巨大鴻溝正在被支付寶、P2P借貸平臺(tái)、余額寶等更靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速填滿，將“我們是銀行”、“金融業(yè)管制很嚴(yán)”、“系統(tǒng)及作業(yè)流程老舊無(wú)法配合”作為阻礙創(chuàng)新的借口已經(jīng)行不通。在大數(shù)據(jù)支持下，未來(lái)銀行的形象可以描繪為這樣一張藍(lán)圖：有整合完整的客戶行為數(shù)據(jù)，充分了解客戶消費(fèi)和投融資偏好，能夠據(jù)以實(shí)時(shí)為客戶提供針對(duì)性服務(wù)。由此可見(jiàn)，金融數(shù)據(jù)密集但目前尚未充分開發(fā)的商業(yè)銀行大有文章可做，數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力將逐漸成為其戰(zhàn)略性資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，對(duì)客戶營(yíng)銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、績(jī)效考核和風(fēng)險(xiǎn)管理等必將發(fā)揮日益重要的作用。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)展完善以及數(shù)據(jù)來(lái)源迅速擴(kuò)展，作為數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，銀行業(yè)將在更廣領(lǐng)域和更深層次獲得并使用涉及客戶方方面面，更加全面、完整、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過(guò)挖掘分析得到過(guò)去不可能獲得的信息和無(wú)法企及的商機(jī)。通過(guò)層層交