【正文】 同時，他們已將幾乎全部的網(wǎng)點員工成功轉(zhuǎn)變成了全能型的“百事通”，通過增加員工靈活性和提升效率等措施激勵員工，用以替代原來的專職模式。由于越來越多的交易開始脫離網(wǎng)點，原有的設(shè)置一個網(wǎng)點的想法逐漸演變?yōu)樵O(shè)置一個可以辦理更多更復(fù)雜業(yè)務(wù)的銷售中心。安普夸會在網(wǎng)點提供咖啡，如果你自己帶了酒，他們甚至還會提供酒杯――當(dāng)然，安普夸不會收取開瓶費！　　安普夸商店內(nèi)還有一塊區(qū)域，看起來好像是柜面區(qū)，但并沒有柜員或理財經(jīng)理在那里，而是一位“客服百事通”，他們經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，幫助客戶處理從開戶到取現(xiàn)的任何業(yè)務(wù)要求――這個定位同蘋果專賣店的“天才吧”非常像。網(wǎng)點工作人員告訴我，他們還打算對這個會議室開啟預(yù)訂功能，使客戶有會議需求時，可通過預(yù)定而使用這間會議室。你可以取任意數(shù)額的現(xiàn)金，從1美元到1000美元，并可以指定鈔票面額類型，如可發(fā)出這樣的指令：“給我取378美元，其中7個1元面額，8個10美元面額......”類似這樣的附加的服務(wù)功能還包括預(yù)付卡充值，帳單支付和增強大額存款的能力。簡單來看，銀行業(yè)國際化的內(nèi)涵有三個方面：一是機構(gòu)網(wǎng)點的國際化。對于一些產(chǎn)能過剩行業(yè)、高能耗高污染企業(yè)，則要有序退出。例如，美國ING直銷銀行在線下設(shè)置的服務(wù)站——ING咖啡館，就通過精心設(shè)計服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程而致力于為客戶提供良好的客戶體驗。其次，諸如指紋、人臉、虹膜等生物技術(shù)的使用促進了智能化的身份識別?！　【W(wǎng)點“泛功能化”的非金融服務(wù)將大量增加。　　客戶行為模式和需求轉(zhuǎn)變。跨界銀行的依據(jù)不是簡單功能互補，而是用戶體驗性互補。麥肯錫預(yù)估，到2025年全球?qū)⒂腥畠|人被網(wǎng)絡(luò)連結(jié)，金融、零售、醫(yī)療照護、教育等領(lǐng)域?qū)⑷嫦破鹨苿痈锩?。同時，尋找并購專業(yè)化銀行機會，最終成為建立在專業(yè)化分工和專業(yè)化并購基礎(chǔ)上的現(xiàn)代全能銀行。甚至在客戶未到達或者剛到那個時間節(jié)點，客戶尚未清晰知道自己下一步需要什么時，銀行是幫助他步入人生下一個階段的朋友?？蛻羰褂檬謾C方式快速改變，手機可實現(xiàn)的應(yīng)用日益復(fù)雜，移動互聯(lián)對各行業(yè)的顛覆性影響開始出現(xiàn)，銀行遠程服務(wù)向智能手機終端轉(zhuǎn)移。隨著傳統(tǒng)金融機構(gòu)、移動運營商以及第三方支付機構(gòu)攜手合作，移動金融領(lǐng)域加速崛起，銀行業(yè)進入了嶄新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代。大數(shù)據(jù)對銀行意味著巨大商機，運用大數(shù)據(jù)可以強化客戶體驗，提高客戶忠誠度，那些善于利用數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)決策的銀行將獲得更多競爭優(yōu)勢。而我認為，行將滅絕的可能只是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，市場和客戶在進化，商業(yè)銀行在進化，未來商業(yè)銀行的形式和承載內(nèi)容將迥異于當(dāng)今。如通過網(wǎng)點、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)，銀行有條件及時搜集來自各個渠道、各種類型的海量數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加以整合，及時了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、定價或政策調(diào)整的反應(yīng)，并及時知曉員工的真實情緒。例如，新的溝通模式使客戶對時間的認識改變，由工作日的定時服務(wù)變?yōu)?x24小時無間斷實時服務(wù)，客戶主體地位彰顯；無需行員協(xié)助完成交易，客戶能從中得到傳統(tǒng)互動模式所沒有的主控感和成就感；社區(qū)式銀行使客戶歸屬感得到滿足，通過在銀行的行為可以找到“志同道合”的伙伴，等等。人人是銀行的概念得以實現(xiàn)。移動支付、移動貸款、移動理財，不再需要到網(wǎng)點提供繁瑣的證明和抵押材料，因為這些都可以從銀行系統(tǒng)中獲取，未來銀行需要做的只是為不同客戶匹配不同產(chǎn)品和額度。未來，專業(yè)化服務(wù)達到一定程度的銀行必將是更加智慧和智能的銀行?？蛻羰菍儆趧e人的，不再只屬于銀行，銀行只是支撐起銀行功能服務(wù)體系的生產(chǎn)者、網(wǎng)絡(luò)和流程。銀行家們感到渠道轉(zhuǎn)型迫在眉睫?？蛻魧W(wǎng)點的依賴和去網(wǎng)點的次數(shù)越來越少。究其本質(zhì)，網(wǎng)點也是一種零售終端，只不過銷售的是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。網(wǎng)點不僅是客戶數(shù)據(jù)的重要信息來源，未來大數(shù)據(jù)的使用更將在網(wǎng)點智能化中發(fā)揮重要作用。舉例來說，“社區(qū)型網(wǎng)點”策略在實質(zhì)上是銀行為了促進“服務(wù)進社區(qū)”而將渠道下沉的一種表現(xiàn)，通過這種方式可以有效解決社區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”的問題，是銀行零售業(yè)務(wù)進一步向社區(qū)拓展?！　〉谌鹑诿撁节厔莶豢赡孓D(zhuǎn)。網(wǎng)點發(fā)展的兩種模式在參觀了位于舊金山的大通銀行和安普夸銀行兩家不同的新概念網(wǎng)點之后，我們或許能勾勒出兩種不同的未來網(wǎng)點形態(tài)。顯然，銀行不鼓勵客戶使用實際的柜臺服務(wù)，但是如果客戶需要，依然有柜臺在那里，等待為他們服務(wù)。整個布局的設(shè)計主要是為了加快對普通客戶業(yè)務(wù)辦理的速度以及整體的運營效率，使之可以騰出時間和空間來加強與高凈值客戶的關(guān)系。我用很短的時間學(xué)會了安普夸的自動化系統(tǒng)和銀行的術(shù)語?！　∵@兩個機構(gòu)都已創(chuàng)建了模塊化的新型網(wǎng)點模型。　　真正的成功者會整合大通和安普夸的經(jīng)驗教訓(xùn)，以提升自身的運營效率，實現(xiàn)銷售增長?！　∷?，我有必要再問一次，究竟哪種方式更占上風(fēng)？　　大通很清楚地出示了一個關(guān)于改革傳統(tǒng)網(wǎng)點的路線圖。與過往的將宣傳冊拿來便離開的方式不同，客戶必須坐下來使用安普夸的某一款工具，經(jīng)過一定的互動過程，然后把感興趣的資料下載到客戶的智能手機或手提電腦上。這不只是一個營銷術(shù)語。因此快速服務(wù)區(qū)(配備有一臺電腦的服務(wù)桌)被定位在自助服務(wù)區(qū)的后面，旨在當(dāng)客戶需要幫助時，可以迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。通過對于這兩個網(wǎng)點的訪問與反思，我想，大家或許能對銀行未來的網(wǎng)點形態(tài)有一個更為具象的認識?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)成功的企業(yè)有一個共性，就是都有很強的用戶黏性。在制定開展新網(wǎng)點渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時應(yīng)注意：首先，新網(wǎng)點渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略應(yīng)與全行新的發(fā)展戰(zhàn)略緊密銜接；其次，應(yīng)將渠道戰(zhàn)略升級到全行的核心戰(zhàn)略和制勝戰(zhàn)略層級；再次，應(yīng)重新審視對目標(biāo)客戶洞察，更多關(guān)注客戶在渠道偏好的變化趨勢；最后，應(yīng)重新對物理渠道和電子渠道進行定位。數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以支持網(wǎng)點管理人員和運營人員制定更科學(xué)的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策和執(zhí)行方案，例如網(wǎng)點的客戶定位，網(wǎng)點日常營銷活動的策劃和組織，網(wǎng)點廳堂的管理等等。近年來，銀行打造智能化網(wǎng)點的升級工作開展得如火如荼，虛擬柜員機、智能機器人、自動客戶識別系統(tǒng)、互動觸屏、網(wǎng)點移動終端（PAD）、自動業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自助發(fā)卡機）、自助柜員機等層出不窮的設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新更讓銀行應(yīng)接不暇。　　“泛金融”服務(wù)功能增加　　網(wǎng)點金融交易將“去功能化”?！　±适袌龌约巴瑯I(yè)競爭。據(jù)調(diào)查，這個數(shù)字還會快速成長，到2017年將逼近人民幣12兆元。為此，前臺需要通過新興技術(shù)和工具來實現(xiàn)更方便、更全面的客戶信息獲取，以敏銳的洞察來了解客戶的需求；銀行中后臺也需要通過業(yè)務(wù)流程整合、優(yōu)化與創(chuàng)新來保證服務(wù)的高效性以及客戶良好的服務(wù)體驗。在此過程中多種專業(yè)化銀行營運而生：信用卡和應(yīng)收賬款證券化創(chuàng)新，使個人消費貸款業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)銀行鏈中分離出來，產(chǎn)生了專業(yè)化信用卡公司，其中最著名的是美國運通公司；而抵押貸款證券化誕生將房地產(chǎn)貸款從傳統(tǒng)銀行價值鏈中分離，出現(xiàn)了專業(yè)化抵押貸款擔(dān)保銀行、專業(yè)化抵押貸款零售銀行、專業(yè)化抵押貸款證券化銀行。第二是時空的移動。銀行供給與消費者需求間的巨大鴻溝正在被支付寶、P2P借貸平臺、余額寶等更靈活的競爭對手快速填滿，將“我們是銀行”、“金融業(yè)管制很嚴(yán)”、“系統(tǒng)及作業(yè)流程老舊無法配合”作為阻礙創(chuàng)新的借口已經(jīng)行不通。在大數(shù)據(jù)支持下，未來銀行的形象可以描繪為這樣一張藍圖：有整合完整的客戶行為數(shù)據(jù)，充分了解客戶消費和投融資偏好，能夠據(jù)以實時為客戶提供針對性服務(wù)。由此可見，金融數(shù)據(jù)密集但目前尚未充分開發(fā)的商業(yè)銀行大有文章可做，數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力將逐漸成為其戰(zhàn)略性資產(chǎn)和核心競爭力的重要體現(xiàn)，對客戶營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、績效考核和風(fēng)險管理等必將發(fā)揮日益重要的作用。隨著數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)展完善以及數(shù)據(jù)來源迅速擴展，作為數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，銀行業(yè)將在更廣領(lǐng)域和更深層次獲得并使用涉及客戶方方面面，更加全面、完整、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過挖掘分析得到過去不可能獲得的信息和無法企及的商機。通過層層交