【正文】 　?、?顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針一經(jīng)確定，則要考慮制定具體的質(zhì)量目標(biāo)?！　。?）發(fā)展戰(zhàn)略改變。質(zhì)量方針的評審至少應(yīng)與管理評審?fù)?，也就是說每年至少一次?！　。?）質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。技能點3：如何控制質(zhì)量方針的實施過程　　—開創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開拓市場、關(guān)心客戶。例如是用高質(zhì)量還是用低價位去參與競爭，以及選擇什么樣的市場等等。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人、財物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競爭對手狀況、供方和合作者情況等等?！　? 技能描述　　根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定質(zhì)量方針是一個很慎重的、需要做大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有“根本大法”、“綱領(lǐng)”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針。最典型的反映是：　　1．人員只顧追求新穎，追求高技術(shù)、高保險系數(shù)或只顧自己在技術(shù)上“露一手”，而不從顧客的角度去考慮問題?！　。?）產(chǎn)品現(xiàn)場展銷。因為領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量態(tài)度往往決定組織的質(zhì)量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或“溫度計”，而且其態(tài)度直接影響組織的質(zhì)量風(fēng)氣。　　6．相關(guān)記錄　　如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》?！　。?）記錄空白表式管理，在制作程序文件時，可以按以下規(guī)定：　　各種記錄的空白表式由各主管部門設(shè)計、發(fā)放，質(zhì)量部備案、編號，保證各有關(guān)工作場所都能收到相應(yīng)的空白表式；質(zhì)量部收集各部門提交的“記錄清單”和空白記錄表式，匯總成冊和管理。推行文件化管理進行文件控制　　適用情景 當(dāng)質(zhì)量管理體系文件建立并運行需要得到有效控制時，查看此技能。　　5． 設(shè)計評審結(jié)果及任何必要措施的記錄。作業(yè)目的是指完成此項工作應(yīng)達到的目標(biāo)和結(jié)果，也就是為什么要進行此項作業(yè)，以及完成此作業(yè)要達到的技術(shù)指標(biāo)等。而《程序文件編寫進度表》則一定要列明程序文件名稱、編寫人、審核人、編寫時間、完成時間等。B類原材料由庫管員驗證，驗證內(nèi)容包括：原材料名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫原材料驗證記錄。審查初稿由質(zhì)量管理部門進行。技能點3：如何編寫程度文件　?。?）最終審定手冊，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)小組對質(zhì)量管理體系文件正式稿進行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)正式實施。尤其是各部門抽調(diào)到編寫組的人員，應(yīng)該在一定時間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給予一定的時間保證?！　。?）教材作用。推行文件化管理　　本文提到推行ISO 9000質(zhì)量管理體系的三種做法，請比較他們的優(yōu)缺點。聘請顧問公司　　適用情景 當(dāng)要確定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，決定聘請顧問公司做咨詢輔導(dǎo)時，查看此技能?！　SO 9001條款只針對品質(zhì)管理系統(tǒng)的原則進行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產(chǎn)品類別（如食品銷售、汽車制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數(shù)多少、分公司駐點多少、營業(yè)額大小）、特定目的（如學(xué)校、政府機構(gòu)、公益團體等）、其他各項需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運作的ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。同時也縮短了溝通時間，提高了簽約達成率，這個就是最好的外部行銷工具（實力展現(xiàn)）。　　8．“互利的供方關(guān)系”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。在ISO “管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性”?！　。?）識別并確定過程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系。要不遺余力地通過滿足顧客要求，增強顧客滿意度。　　參考答案：　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標(biāo)”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評審”（）共7個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。適宜對象也不是針對某種產(chǎn)品類別，對硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對“負有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是由ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展衍生出來的一整套品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，它的產(chǎn)生把世界的品質(zhì)管理擴展到一個新的發(fā)展階段，使世界性的品質(zhì)運動和品質(zhì)管理工作朝著程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，這是人類社會的一個巨大進步，同時也證明了現(xiàn)代市場經(jīng)濟和企業(yè)經(jīng)營國際化發(fā)展的必然趨勢。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　9 牢記要點　　在認識ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時應(yīng)記住：　　e ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織的宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　　e ISO 9000包括質(zhì)量管理系統(tǒng)原理及詞匯　　e ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是定期修訂的　　e ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　“ISO”即是“International Organization for Standardization”的縮寫，中文譯名為“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。四個箭頭分別代表了四個大過程的內(nèi)在邏輯順序?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進的概念　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進的概念始終沒有明確?！　? 技能描述　　八項質(zhì)量管理原則（如下圖）是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則。　?。?）努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗?！　?．互利的供方關(guān)系　　供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。ISO “過程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第5～8章的內(nèi)容為代表的過程模式?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)認識到ISO 9000國際標(biāo)準(zhǔn)可作為內(nèi)外部團體用以評價企業(yè)能力的標(biāo)準(zhǔn)。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　因此，企業(yè)在架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)時，首先應(yīng)詳讀ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，再依照企業(yè)本身的需要進行量身訂制，同時應(yīng)該避免依照條款順序，編寫文件系統(tǒng)或套用別家企業(yè)文件系統(tǒng)等情形?！　。?）提供服務(wù)的靈活性?！　?．聘請企業(yè)管理顧問的優(yōu)、缺點，如下表：　　優(yōu) 點 缺 點　　顧問客觀獨立，能提供中肯意見 要付出額外的顧問費用　　引進同業(yè)或其他行業(yè)的良好工作方法 公司機密容易外泄　　節(jié)省時間，免走冤枉路 　　令新管理方式快速生效，減少資源浪費 　　降低機會成本 　　企業(yè)管理顧問跟其他行業(yè)一樣，良莠不齊，不恰當(dāng)?shù)念檰枙钇髽I(yè)浪費時間、金錢，徒增麻煩。　?。?）固化作用?！　。?）質(zhì)量記錄（第五層次），是質(zhì)量管理體系運行狀況的證明，也為產(chǎn)品追溯及質(zhì)量改進的依據(jù)?！　。?）統(tǒng)一匯總，完成草案?！　? 技能描述　　在進入質(zhì)量手冊編寫階段時，要使這項工作有計劃、有步驟，按期、按質(zhì)、按量地完成，就必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)?！　。?）分工編寫，統(tǒng)一匯總。　?。?）具備一定的文字能力。適用于本廠原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量的控制。　?。?）《監(jiān)視和測量裝置控制程序》?！　?．配備編寫人員　　文件編寫人員應(yīng)具備以下條件：　　（1）是本部門中能勝任的代表。　?。?）工作圖的制作?！　? 記錄時間　　一般情況下，年、月、日的填寫設(shè)計在記錄表的首部或尾部。　　組織實際需要的質(zhì)量記錄不止這些，請您考慮本組織是否具備以上記錄，并根據(jù)自己的需要添補一些記錄名稱?！　? 牢記要點　　在對文件進行有效控制時應(yīng)牢記以下各點：　　e 制定一個“文件控制程序”　　e 明確各職能部門的職責(zé)　　e 制定文件管理工作流程　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請根據(jù)您所在組織的具體情況，制定一個詳盡的“文件控制程序”。包括：　?、?與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄?？梢砸?guī)定借閱記錄時，應(yīng)登記并規(guī)定歸還日期。顧客滿意　　適用情景 當(dāng)面臨顧客投訴或其他引起顧客不滿的問題時，查看此技能?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”的組織文化可以使組織形成一種嶄新的質(zhì)量風(fēng)氣?！　。?）邀請顧客參觀或進駐組織。技能點2：如何制定質(zhì)量方針　?。?）使質(zhì)量目標(biāo)在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)單獨發(fā)布，必要時可收入質(zhì)量手冊中?！　。?）表明最高管理者對質(zhì)量以及為質(zhì)量實現(xiàn)提供足夠資源的承諾。　　—廉潔奉公，遵紀(jì)守法?？衫眯麄鳈凇⒑诎鍒?、標(biāo)語、手冊等進行宣傳?！　。?）用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效?！　? 牢記要點　　在實施質(zhì)量方針時應(yīng)牢記以下要點：　　e 宣傳和溝通，以使所有員工都能理解質(zhì)量方針　　e 將質(zhì)量方針落實到具體的工作中去　　e 定期就質(zhì)量方針的落實情況，進行測量和檢查　　e 每年至少評審一次質(zhì)量方針　　e 持續(xù)修正改進質(zhì)量方針的不適宜性和各種問題　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版條款的要求，闡述一下質(zhì)量方針在什么情況下需要進行評審，如何進行評審？　　　　參考答案：　　1．質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。技能點4：如何制定質(zhì)量目標(biāo)　?。?）所有相關(guān)方的滿意程度。根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實和數(shù)據(jù)，以確定問題點的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍?！　。?）管理評審的結(jié)果?！　。?）將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比?！　。?）作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”的標(biāo)識。質(zhì)量管理體系的文件、過程，都必須體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，不允許與質(zhì)量方針相抵觸、相違背?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針正式發(fā)布后，為使質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行，必須著重抓好以下幾方面的工作：　　1．宣傳和溝通，讓所有員工都能理解質(zhì)量方針　　宣傳和溝通的方式可以是以下幾種：　?。?）利用制定質(zhì)量方針的機會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。　　—絕不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿意請退貨?！　?．確保質(zhì)量方針應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)　?。?）與組織未來的發(fā)展相一致?！　。?）由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。　　（6）供方和合作者的潛在貢獻?！　∽鳛槁殬I(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請將您的具體措施列舉一下?！　。?）產(chǎn)品使用培訓(xùn)班。也就是說，要讓組織的各個單位和全體員工都能知曉，都能理解。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系對于保存期超過1年的記錄，可集中保存于綜合辦公室，但需標(biāo)識清楚所屬的部門、記錄的名稱和年份?！　?．工作程序　　工作程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：　　（1）記錄范圍?！　? 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件做適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。　　12．采取糾正措施的記錄。　　? 記錄內(nèi)容　　按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實際操作中認真填寫。作業(yè)注意事項是指完成作業(yè)步驟應(yīng)注意的問題，并且要寫上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象。編寫工作文件　　適用情景 當(dāng)需要編寫工作文件時，查看此技能。無論是在原材料監(jiān)視與測量、過程的監(jiān)視與測量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》。對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫過程中應(yīng)做好以下工作：　　1．配備編寫人員　　文件編寫人員應(yīng)具備以下條件：　?。?）應(yīng)該是本部門中能勝任的代表?！　。?）組織現(xiàn)狀調(diào)查。推行文件化管理　?。?）擬訂計劃，分工編寫?！　。?）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊的支持性文件。編寫質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強調(diào)各部門間的接口和協(xié)調(diào)。　　在取得ISO 9000證書的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗的人不一定完全熟悉該企業(yè)對ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個工作部門對ISO 9000的要求。　?。?）企業(yè)管理顧問應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求?！　∮谑?，套裝ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗證證書，大多尚能短暫忍耐與勉強承受。體系推行籌備在ISO “人力資源”的 ：“確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。技術(shù)檢查職能部門根據(jù)明確的驗收準(zhǔn)則，評估、跟蹤過程，及時發(fā)現(xiàn)改進機會，大力提倡以預(yù)防為主的方針，建立一套指導(dǎo)和跟蹤改進的方法和目標(biāo)，識別、通報持續(xù)改進情況。　?。?）正確地行使職權(quán)，及時協(xié)調(diào)解決各種問題。體系推行籌備圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進”這個大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。技能點2：如何認識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點　　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。我國在一些地方稅務(wù)系統(tǒng)、行政機構(gòu)也已導(dǎo)入并取得了系列的驗證。這個大的標(biāo)準(zhǔn)家族按照目前的情況可分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)（或稱核心標(biāo)準(zhǔn)）和支持性標(biāo)準(zhǔn)三大類，如下圖所示。認識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點　　適用情景 當(dāng)需要對2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點做深入了解時，查看此技能。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計輸入”一款中提及法律法規(guī)要求?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 900