【正文】 廠家在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)開(kāi)展的各項(xiàng)促銷(xiāo)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)，以及外單位人員在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行攝影、拍照均應(yīng)征得店領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)安全部的同意。同時(shí)必須向顧客闡明：只能在營(yíng)業(yè)結(jié)束后才能統(tǒng)一清柜，如發(fā)現(xiàn)其遺留物品會(huì)通知其來(lái)認(rèn)領(lǐng)。攜出物品作為贈(zèng)品或其他用途不再歸還者應(yīng)于備注欄注明，攜出原因、商品來(lái)源，并由店總經(jīng)理核準(zhǔn)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)“夜間 110 報(bào)警系統(tǒng)” 設(shè)防工作；夜間所有人員不得隨意進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。留意商場(chǎng)員工購(gòu)買(mǎi)商品的情況。1被盜商品必須在當(dāng)日通知樓面部門(mén)班組及時(shí)領(lǐng)回，防損做好登記。保存證物或電視監(jiān)控錄像。（7）加強(qiáng)收銀課員工品德教育及偷竊法辦教育。（6）利用營(yíng)業(yè)高峰多次使用同一張收銀條出稽核口。工作時(shí)在不暴露身份前提下對(duì)其他員工違紀(jì)行為或顧客的不良行為及時(shí)制止，或通知課長(zhǎng)及其他人員處理。保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即通知當(dāng)班課長(zhǎng)。積極維護(hù)好收貨區(qū)各類(lèi)安全工作秩序，制止閑雜人員在收貨區(qū)逗留。勸導(dǎo)顧客及員工、促銷(xiāo)、引廠進(jìn)店人員從出口出門(mén)。勸顧客存包要用語(yǔ)禮貌，如“先生（小姐）請(qǐng)您把隨身攜帶的包存入門(mén)前電子存包柜中，存包柜免費(fèi)使用，用密碼取包安全可靠”，態(tài)度要誠(chéng)懇，當(dāng)顧客不配合時(shí)，防損人員主動(dòng)為其打包，顧客不愿打包時(shí)，須給予放行（重申：嚴(yán)禁以顧客不存包為由拒絕顧客入店）顧客攜帶大包或物品較多時(shí)，防損人員幫助其存入服務(wù)臺(tái)。收銀小票上已刪除品項(xiàng)，稽核人員應(yīng)將其仔細(xì)核查。注意透明專(zhuān)用塑料袋與馬夾袋之間是否有夾帶商品，封口條是否被拆。及時(shí)清理門(mén)前購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃，清除門(mén)前障礙物。男防損人員不留胡須，不蓄長(zhǎng)發(fā)。防損課員要提高警惕，做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)行跡可疑情況要密切注意、監(jiān)視，防止犯罪活動(dòng)發(fā)生。定時(shí)監(jiān)督、巡視維修各崗位員工的工作情況，對(duì)不正當(dāng)行為要及時(shí)制止。定期向公司主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，遇到重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示、報(bào)告，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)門(mén)店內(nèi)部重點(diǎn)人員的監(jiān)督和管理，負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理重大治安案件和消防火災(zāi)事故及做好門(mén)店的商品損耗控制。維護(hù)賣(mài)場(chǎng)正常營(yíng)運(yùn)秩序，全面負(fù)責(zé)顧客安全、同仁安全、商品安全、設(shè)備安全及治安消防安全。第六節(jié) 與各部門(mén)的工作關(guān)系、溝通及協(xié)調(diào)：強(qiáng)調(diào)防損工作重點(diǎn)，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，配合營(yíng)運(yùn)部門(mén)創(chuàng)利，建立安全防損工作監(jiān)督舉報(bào)箱，接受全體同仁監(jiān)督、舉報(bào)。指導(dǎo)治保會(huì)、義務(wù)消防隊(duì)及安全小組開(kāi)展工作，充分發(fā)揮治保積極分子和義務(wù)消防隊(duì)員的作用，做好安全防范工作。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)正氣，打擊邪氣，提倡比工作質(zhì)量，工作績(jī)效，創(chuàng)造一個(gè)務(wù)實(shí)、進(jìn)取、團(tuán)結(jié)的工作氛圍。積極配合公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)嚴(yán)厲打擊盜竊、搶劫等各種犯罪活動(dòng)，對(duì)抓獲的犯罪分子要連同罪證送公安部門(mén)審理，押送過(guò)程中要注意方式、方法，減少負(fù)面影響。任何坐崗只要有人進(jìn)來(lái)或經(jīng)過(guò)都必須起身，以示工作狀態(tài)或示意對(duì)對(duì)方的尊重。如：“這是為了加強(qiáng)企業(yè)票據(jù)的管理及內(nèi)部的管理，也是為了對(duì)您所購(gòu)商品負(fù)責(zé)”。看一下收銀小票是否完整（新、舊） ，有無(wú)撕裂痕跡。五、檢視技巧：檢視時(shí)眼光應(yīng)提前介入，注意車(chē)內(nèi)、手上、車(chē)上、車(chē)下商品。八、附表：（參照《物業(yè)安全營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范》 ）稽核登記表稽核人員每日工作業(yè)績(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)）匯總表檢核退、換貨中心商品退賣(mài)場(chǎng)作業(yè)登記表第四節(jié) 入口崗位一、崗位職責(zé)：提前 15 分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如：“打包機(jī)、打包袋”。 ”（4）磁源不清，顧客不配合，報(bào)警器誤報(bào)排隊(duì)時(shí)，首先向顧客道歉：“對(duì)不起，耽誤了您的15 / 121時(shí)間，由衷感謝您的配合，請(qǐng)您在出門(mén)時(shí)打個(gè)招呼，以免引起誤會(huì)。 員工（包括引廠進(jìn)店人員、促銷(xiāo)人員）自覺(jué)遵守下班時(shí)查驗(yàn)包制度，防損在員工出門(mén)時(shí)，要對(duì)其所購(gòu)商品及所帶包進(jìn)行查驗(yàn)。防損員禁止接受廠商饋贈(zèng)物品及敬煙，收貨區(qū)嚴(yán)禁吸煙、休息。勸止購(gòu)物顧客勿將手推車(chē)推離賣(mài)場(chǎng)區(qū)域，協(xié)助整理大門(mén)口車(chē)道手推車(chē)。全程跟蹤：一旦發(fā)現(xiàn)有偷竊現(xiàn)象，應(yīng)全程跟蹤，直至收銀臺(tái)結(jié)賬區(qū)，在跟蹤的過(guò)程中，要看清偷竊人將被竊商品隱藏的位置，是否將商品的包裝扔掉等一系列微小的細(xì)節(jié)。（7）加強(qiáng)庫(kù)存區(qū)、破包間巡視。如偷竊者有悔意，則以和解方式處理。 ”顧客一般只愿補(bǔ)結(jié)賬，不愿接受公司的出收銀臺(tái)未結(jié)賬作和解處理的決定，因?yàn)榉罁p課法律意義上對(duì)此類(lèi)顧客行為沒(méi)有約束力，如肅竊處理和解（賠款）不當(dāng)易引起投訴（因顧客認(rèn)為我們公司對(duì)他們沒(méi)有制裁權(quán)），故在肅竊工作中應(yīng)減少失誤，在肅竊處理中注意因人而易，積累經(jīng)驗(yàn)提高應(yīng)變能力，靈活掌握合情、合理從道理上證據(jù)上來(lái)震懾對(duì)方，并告知顧客，他們的行為我公司有權(quán)送警處理或通知其單位，工作中爭(zhēng)取主動(dòng)，性質(zhì)和責(zé)任分清，時(shí)間不宜太長(zhǎng)（以 1 小時(shí)為限） ，要求快速、準(zhǔn)確、穩(wěn)妥處理，不留后遺癥。 阻止未付款通過(guò)收銀臺(tái)的顧客，讓其買(mǎi)單。副理、課長(zhǎng)與各部門(mén)做好工作協(xié)調(diào)溝通工作；各級(jí)人員每日按照各自的職責(zé)內(nèi)容認(rèn)真履行；每半小時(shí)管理人員巡查一次，檢查各崗人員的工作狀況，了解員工的思想和工作中遇到的問(wèn)題；各崗人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；做好待辦事項(xiàng)的記錄、交接記錄；相關(guān)人員做好對(duì)安全重點(diǎn)部位的巡檢工作，及時(shí)消除各類(lèi)安全隱患。注：交接時(shí)間按照門(mén)店上下班時(shí)間確定，交接人員含夜班人員。再次提貨時(shí)，必須出示此收銀小票，待出貨完畢后，加蓋稽核章并涂去各種字椐。清柜時(shí)發(fā)現(xiàn)的物品按《蘇果超市有限公司拾遺物品管理規(guī)定》 （蘇果發(fā)[2022]17號(hào)文）處理。1嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)、拆卸、遮擋、堵塞消防設(shè)施器材，監(jiān)控報(bào)警設(shè)備及線路。如顧客不能出示其本人身份證件，門(mén)店應(yīng)拒絕其領(lǐng)取任何寄存物品。如遇隔天出貨時(shí)，收銀小票上須有防損副理（助理）簽名并注有“貨未出”字樣，否則不予出貨。值夜班過(guò)程中，如有突發(fā)事故（火災(zāi)、偷竊等事故）應(yīng)第一時(shí)間撥打 110 或 119 報(bào)警，同時(shí)向公司總部夜巡防損員匯報(bào)，并協(xié)助處理。營(yíng)業(yè)中工作副理、課長(zhǎng)檢查各崗人員值勤情況，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正并做出處理意見(jiàn)，制訂相應(yīng)的整改措施。嚴(yán)禁夜值人員在值班過(guò)程中喝酒、賭博等做一些與工作無(wú)關(guān)的行為或脫崗。每件竊盜案件應(yīng)附照片及專(zhuān)案贓物清單、 《例外事件處理表》存檔。整個(gè)肅竊處理過(guò)程必須有據(jù)可查。（5）稽核課員應(yīng) 100%稽核。賣(mài)場(chǎng)巡檢：最大范圍地巡檢賣(mài)場(chǎng)的各個(gè)區(qū)域，熟悉賣(mài)場(chǎng)商品的情況和賣(mài)場(chǎng)各出入口及通道，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和賣(mài)場(chǎng)死角可定點(diǎn)監(jiān)控。 指揮候客出租車(chē)、殘疾車(chē)，按規(guī)定位置排列候客。送貨人員憑有效證件辦理送貨卡方能進(jìn)入，送貨卡禁止進(jìn)入商場(chǎng)搞促銷(xiāo)，送貨卡必須當(dāng)天歸還，如有遺失每張賠償成本費(fèi)貳拾元，如隔天歸還送貨卡須付保管費(fèi)每張貳拾元整，防損員當(dāng)日須將所收費(fèi)用和登記表格一并上交門(mén)店財(cái)務(wù)。做好來(lái)訪人員的接待及登記，只有被相關(guān)部門(mén)預(yù)約或同意的來(lái)訪人員才給予登記進(jìn)入，并發(fā)放出入證，嚴(yán)格執(zhí)行“一證一卡”，如未預(yù)約，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。（3）報(bào)警器自鳴（誤報(bào)） ，向顧客道歉，并及時(shí)通知當(dāng)班的課長(zhǎng)報(bào)修。14 / 121查核出漏打商品時(shí)；稽核員：很抱歉！是我們的收銀員作業(yè)錯(cuò)誤，我馬上幫您補(bǔ)結(jié)賬，真對(duì)不起?；藭r(shí)間以 15 秒以內(nèi)為佳，避免耽誤顧客太久，造成客怨。顧客走向稽核口 5 步距離內(nèi)，開(kāi)始目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)借一下您的收銀單”，還收銀單時(shí)微笑說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨” 。按公司有關(guān)要求，對(duì)顧客所購(gòu)商品進(jìn)行稽核并蓋章。對(duì)方在你的要求下給予合作的，出示收銀小票、打開(kāi)包讓你檢查或?qū)δ闾岢龅钠渌蠼o予合作時(shí)，必須面帶笑容向?qū)Ψ健爸x謝”或“ 歡迎光臨”。熟知門(mén)店各有關(guān)部門(mén)的安全工作分布情況，熟悉各種消防設(shè)施、重點(diǎn)設(shè)備的位置及使用方法，遇有緊急事件做到快速反應(yīng)。合理、公正安排人力調(diào)配，充分發(fā)揮同仁在各自崗位上的積極性，取長(zhǎng)補(bǔ)短。第二節(jié) 物業(yè)安全部經(jīng)（副）理、主管職責(zé)在公司、門(mén)店店總經(jīng)理（店長(zhǎng)）領(lǐng)導(dǎo)下，主持物業(yè)安全部全面工作，及時(shí)傳達(dá)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門(mén)工作方針、政策；制定布置本部門(mén)的年、季、月的工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督和考核本部門(mén)各崗位人員的工作情況，負(fù)責(zé)本部門(mén)工作總結(jié)。第五節(jié) 與各級(jí)公安、消防部門(mén)協(xié)調(diào)關(guān)系：根據(jù)國(guó)家相應(yīng)法律法規(guī)，制定合理合法的安全內(nèi)務(wù)管理處罰條例，接受公安、消防部門(mén)的監(jiān)督與檢查。防損崗位分配及人員配置（注：根據(jù)門(mén)店情況而定）：⑴稽核口崗位：3 人，⑵入口崗位：1 人，⑶收貨區(qū)崗位：1 人，⑷收貨稽核崗位：1 人，⑸電子存包柜崗位：1 人，⑹機(jī)動(dòng)停車(chē)場(chǎng)崗位：1 人，⑺非機(jī)動(dòng)停車(chē)場(chǎng)崗位：1 人，⑻員工通道崗位：1人，⑼辦公區(qū)崗位：1 人，⑽肅竊（內(nèi)保）崗位：2 人（樓層達(dá) 3 樓以上的門(mén)店每層樓增加內(nèi)保 1人） ，⑾消防監(jiān)控崗位：1 人，⑿電視監(jiān)控崗位：1 人，⒀電工 2 人，⒁電梯工 1 人，⒂維修課員 2人。負(fù)責(zé)重大節(jié)日、各種促銷(xiāo)活動(dòng)（場(chǎng)內(nèi)、場(chǎng)外） 、會(huì)議的現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。在經(jīng)理（副理）的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)防損規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，履行防損課的各項(xiàng)管理工作、主持班會(huì)、組織落實(shí)培訓(xùn)工作做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店水、電、煤氣的日常安全管理、檢查、督促隱患整改。對(duì)待客人要有禮貌，處理糾紛時(shí)要注意態(tài)度。第三節(jié) 稽核口崗位一、崗位職責(zé)：提前 15 分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)。當(dāng)顧客出門(mén)報(bào)警器報(bào)警時(shí)，防損人員迅速上前，很有禮貌地對(duì)顧客講：先生（小姐） ，請(qǐng)別誤會(huì)，可能有件商品收銀小姐消磁不徹底，請(qǐng)您配合，防損人員將顧客與商品分別通過(guò)報(bào)警器判12 / 121斷磁源，同時(shí)請(qǐng)其出示收銀小票， （保持與顧客的交流，就報(bào)警之事向顧客道歉） 。1本店員工、廠商導(dǎo)購(gòu)下班購(gòu)物時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查。稽核同仁如發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤，則將貨號(hào)、錯(cuò)誤原因、收銀員工號(hào)登記于稽核登記表中，每日復(fù)印一份交收銀課長(zhǎng)，作為收銀員績(jī)效評(píng)估之參考，另正本交防損課長(zhǎng)保管。 ”并及時(shí)分析原因，找出磁源，排除警報(bào)，向顧客道謝：對(duì)不起耽誤了您的時(shí)間，謝謝合作。供貨商送貨一律從收貨通道進(jìn)出，參照后門(mén)進(jìn)貨通道崗位職責(zé)。二、工作要點(diǎn)：查賣(mài)場(chǎng)清理出的垃圾內(nèi)，有無(wú)夾帶商品，并將安檢出之商品逐項(xiàng)登記報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)處理。提醒、協(xié)助手推車(chē)員工將停車(chē)場(chǎng)、車(chē)道亂停放的手推車(chē)整理收回。對(duì)異常行為的顧客要跟蹤并及時(shí)通知課長(zhǎng)。（8）員工利用破包間進(jìn)行內(nèi)盜主要表現(xiàn)：換包裝、穿身上、換鞋、襪。六、肅竊稽核查單注意事項(xiàng)：在收銀臺(tái)如發(fā)現(xiàn)嫌疑人沒(méi)有將隱藏的商品拿出來(lái)結(jié)賬，內(nèi)保人員應(yīng)在稽核區(qū)查看收銀小票，得到證實(shí)后，詢問(wèn)有無(wú)未結(jié)賬商品，讓其拿出，如嫌疑人不配合，內(nèi)保人員可向他展示在跟蹤過(guò)程中看到或拿到一切不利于他的證據(jù)，直至他將未結(jié)賬商品拿出來(lái)后帶至肅竊辦公室直接處理。十、注意事項(xiàng)：避免與顧客起沖突不可威脅或恐嚇顧客。十一：附表（參照《物業(yè)安全營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范》 ）例外事件處理表每日例外事件統(tǒng)計(jì)表22 / 121肅竊人員每月工作業(yè)績(jī)匯總表被盜商品返還登記表第十一節(jié) 夜班崗位一、崗位職責(zé)：營(yíng)業(yè)結(jié)束后員工離店時(shí)，應(yīng)對(duì)員工攜帶的包及衣物進(jìn)行仔細(xì)檢查。第二章 防損崗位每日工作流程23 / 121步驟 工作內(nèi)容 要 求7:15—7:30（員工進(jìn)場(chǎng)）值班課長(zhǎng)同防損員在員工通道，配合人事部門(mén)監(jiān)督維護(hù)員工考勤秩序，檢查員工工服、工牌及儀容儀表是否規(guī)范值班防損課長(zhǎng)檢查各通道安全狀況，無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道并進(jìn)入各崗位；電工開(kāi)啟照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班課長(zhǎng)及防損員按員工儀容儀表規(guī)范，對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。接班人員要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)崗情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)。機(jī)械設(shè)備之送修，應(yīng)填寫(xiě)物品攜出/攜入單及維修單。當(dāng)顧客執(zhí)意要求立刻開(kāi)柜并指定柜號(hào)時(shí)，應(yīng)參照第二條所述步驟核實(shí)顧客身份及存包柜內(nèi)物品，在征得門(mén)店店長(zhǎng)或其授權(quán)人同意后，必須有兩名員工和顧客同時(shí)在場(chǎng)方可開(kāi)柜。柜臺(tái)、散倉(cāng)內(nèi)各辦公室嚴(yán)禁使用電熱器具取暖、燒水、燒飯、燙衣、吹發(fā)，電器銷(xiāo)售柜臺(tái)在給顧客所購(gòu)商品調(diào)試完后應(yīng)及時(shí)斷電，晚上下班后要拔掉所有的電源插頭、插座。營(yíng)業(yè)結(jié)束閉場(chǎng)后，員工不得再進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，如有特殊情況需要進(jìn)場(chǎng)時(shí)要向保安人員說(shuō)明，經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后由保安人員陪同進(jìn)出。附表 （參照《物業(yè)安全營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范》 ）大宗出貨登記表第四節(jié) 電子存包柜作業(yè)規(guī)范存包柜管理人員發(fā)現(xiàn)顧客寄存手機(jī)、現(xiàn)金、數(shù)碼相機(jī)、首飾、電腦等貴重物品時(shí)應(yīng)及時(shí)勸阻。物品歸還手續(xù)：物品歸還時(shí)，亦攜帶至收貨區(qū)、稽核出口防損處，由防損及供應(yīng)單位會(huì)點(diǎn)確認(rèn)后沖銷(xiāo)（防損攜帶第一聯(lián)，供應(yīng)單位攜帶第二聯(lián)，攜出人帶物品及第三聯(lián)） 。結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)進(jìn)入收班狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯、空調(diào)；結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，防損按程序鎖好大門(mén)；晚班人員召開(kāi)班后會(huì)總結(jié)當(dāng)班期間工作情況；夜班防損進(jìn)入值守夜班工作狀態(tài)；各部門(mén)例會(huì)結(jié)束后，所有員工由員工通道退場(chǎng)，并接受夜間防損員例行檢查，防止商品被非法帶出賣(mài)場(chǎng)。 注意周?chē)h(huán)境，保障現(xiàn)金的安全。肅竊處理每天將肅竊情況記錄在《每日例外事件統(tǒng)計(jì)表》 。陳述偷竊經(jīng)過(guò)。（5）加強(qiáng)對(duì)結(jié)賬區(qū)的巡檢和對(duì)收銀員的崗位培訓(xùn)。（4）將未結(jié)賬商品放入已結(jié)賬商品的包裝內(nèi)或放入自己的包裝袋內(nèi)。第十節(jié) 肅竊（內(nèi)保）崗位一、崗位職責(zé)：確認(rèn)顧客攜帶未結(jié)賬商品出收銀線后禮貌出示工號(hào)卡，并陪同到辦公室處理。做好值班記錄。防損人員嚴(yán)格檢查外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾帶商品時(shí)，立即報(bào)物業(yè)安全部對(duì)當(dāng)事人作偷盜處罰，情節(jié)嚴(yán)重者交司法部門(mén)處理。防損人員要做到“罵不還口、打不還手”，須面帶微笑連聲說(shuō)“對(duì)不起”。人多擁擠時(shí)做好疏導(dǎo)工作。六、稽核人員可視狀況或時(shí)間允許，做下列選擇性檢查：