【正文】 please.您先請。 I help you?我能幫助你嗎？ you.謝謝。 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；216?！?正確執(zhí)行管理公司的政策?！?有經驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。 尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。對提供服務的服務者來說，服務是經常的，甚至是繁雜而瑣碎的。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 發(fā)式◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。18． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務。 最后應向客戶表示抱歉。6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。16. 做好保密工作216。 防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。 消火栓216。 會報警；216。1. 為什么要學習掌握保安基礎知識216。 自然磨損178。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的大廈投保。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 注意作好記錄以示重視。微笑還是一種資本。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。216。 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失178。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復雜性、突發(fā)性。 會處理事故苗子；216。 煙感、噴淋216。12. 日常工作的配合216。216。 接觸辦公室人員。7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理。19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應立即通知部門主管，并做好記錄?！?女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。5． 工作態(tài)度 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受?！x謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。 如何告知改進工作◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。◎ 以身作則，帶動團隊精神。 受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經收到；216。 at all.不用客氣。 with me.請跟我來。歡迎。 problem.沒問題。　九、 對講機使用及管理規(guī)定1. 對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡；2. 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔；3. 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常；4. 對講機的使用方法和規(guī)定：216?！?教導員工以最佳的工作方式來完成工作。因為：◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質服務的意義，如何提高優(yōu)質服務，必須做到以下幾點：1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話?！?保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。 防范措施未落實不放過。216。 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。 抑制滅火法8. 熟悉幾種消防器材設備216。4. 三會：216。時刻牢記：客戶的生命安全，則產安全和管理公司的則產安全，永遠是第一位的。 財產保險的主要除外責任由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任：178。 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。216。微笑是心理健康的標志。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。216。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 普通財產保險178。 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失n 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。216。 會使用消防器材。 二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機9. 滅火要案主要內容216。 保持通道暢通。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。216。 對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。 設法使客戶平靜，再作說明。 設法尋找失主，并歸還拾獲物品。 飾物男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 務實：腳踏實地、不圖虛名。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。 克服心理障礙，提供優(yōu)質服務在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此，物業(yè)管理工作人員要認