【正文】 預(yù)防措施 預(yù)防措施的輸入：顧客需求和期望、滿意度測量、過程檢查、質(zhì)量管理體系記錄及數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。 服務(wù)過程或結(jié)果不合格主要指： a) 服務(wù)人員在服務(wù)過程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求； b) 服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求； c) 服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿。 顧客投訴的處理 業(yè)務(wù)部在醒目位置公布投訴電話，接受顧客的電話投訴或當(dāng)面投訴，業(yè)務(wù)部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，調(diào)查分析原因和責(zé)任人，向顧客道歉或承諾。 控制要求 工程部負(fù)責(zé)識別服務(wù)實現(xiàn)過程中需要的監(jiān)視和測量，配備必須的監(jiān)視和測量裝置，確保服務(wù)滿足顧客要求。 控制要求 公司應(yīng)根據(jù)不同的安全需要，開展必要的安全培訓(xùn)和安全教育活動。 物資防護(hù)控制 辦公室設(shè)置適宜的倉庫，并配備適宜的運輸工具，各類物資的存放和保管應(yīng)有明確要求。 更改時應(yīng)就其對服務(wù)及其組成部分的影響作出評價。 （ 3）驗證宜在與實際使用的情況相似的條件下進(jìn)行。該計劃應(yīng)隨開發(fā)進(jìn)展，在適當(dāng)時加以更新。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場調(diào)研，分析競爭對手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析、整理和評審，形成服務(wù)需求文件。 工程部負(fù)責(zé)對工作環(huán)境的實施進(jìn)行監(jiān)督管理，確保工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。 人力資源 公司制定并執(zhí)行《員工培訓(xùn)管理控制程序》，明確對各崗位員工培訓(xùn)和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員。 ◇ 負(fù)責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。 ◇ 負(fù)責(zé)采購物資的管理及財務(wù)的管理工作。 ③ 各部門經(jīng)理通用職責(zé) ◇ 貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理應(yīng)注重對顧客需求和期望的識別、分析，并證實顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實現(xiàn)的程序要求。 d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定，以確保服務(wù)提供的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。 其他部門配合作好公司各類文件的管理和控制。 手冊持有人應(yīng)愛護(hù)手冊，確保其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈。下一步，公司將投資興建義烏國際商貿(mào)城物流中心，初擬占地 1000 畝以上，目前正向有關(guān)部門爭取用地指標(biāo)。 總經(jīng)理： 20xx 年 6 月 15 日 目 錄 章節(jié)號 題目 ISO9001 條款 頒布令 任命書 目錄 0、質(zhì)量方針 ， 企業(yè)簡介 質(zhì)量手冊說明 質(zhì)量手冊管理 質(zhì)量管理體系 4 總要求 文件要求 管理職責(zé) 5 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評審 6 資源管理 6 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 服務(wù)實現(xiàn) 7 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 市場促銷 ， ， ， ， ， ， ， 采購與供方管理 ， ， 顧客財產(chǎn) ， 安全控制 ， 應(yīng)急控制 存儲服務(wù) ， ， 短途運輸服務(wù) ， ， 監(jiān)視和測量裝置控制 8 檢查、分析與改進(jìn) 8 總則 檢查與監(jiān)控 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 附錄： 附錄 1：行政組織機(jī)構(gòu)圖 附錄 2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 附錄 3：質(zhì)量職能分配表 附錄 4：程序文件清單 附錄 5：服務(wù)提供過程流程圖 0 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效。通過規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高員工的服務(wù)意 識，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意程度，達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)。 地 址： 國際商貿(mào)城海關(guān)路綜合辦公樓二樓 郵 編： 3220xx 聯(lián)系電話： 5289033 傳 真： 5289036 投訴電話： 5289033 2 質(zhì)量手冊說明 適用范圍 本《質(zhì)量手冊》依據(jù) ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況編寫而成。 《質(zhì)量手冊》的貫徹和實施 各部門通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全體員工了解和熟悉《質(zhì)量手冊》的內(nèi)容和要求，并在日常工作中認(rèn)真貫 徹和實施。程序文件目錄見附錄 4：《質(zhì) 量程序文件清單》。 質(zhì)量記錄控制 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過程的有效性提供客觀證據(jù)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確 保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門得到落實或分解落實，本公司根據(jù)質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見第 0 章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。 ◇ 組織本部門的各項專業(yè)培訓(xùn)。 ◇ 負(fù)責(zé)公司的市場促銷工作。其職責(zé)和權(quán)限為： a) 負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量管理體系的策劃工作； b) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c) 負(fù)責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求； d) 確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識； e) 負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì) 量管理體系的相關(guān)事宜。 培訓(xùn)的實施 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評價的依據(jù)。 質(zhì)量策劃控制要求 要推出新的服務(wù)項目或進(jìn)行質(zhì)量 管理和改進(jìn)活動時，公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。 應(yīng)記錄評審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。開發(fā)說明文件應(yīng)包括： ● 服務(wù)功能要求； ● 適用的法律法規(guī)要求； ● 以前類似開發(fā)提供的適用信息； ● 開發(fā)所必需的其它要求。 ● 開發(fā)確認(rèn)應(yīng)在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行，使用條件是實際的。 辦公室負(fù)責(zé)公司采購供方及外包供方的調(diào) 查和評價的控制和管理。 收貨組貨 公司收貨組貨服務(wù)主要是物流倉庫接受貨物和去現(xiàn)場接受貨物。 工程部負(fù)責(zé)臺風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理。 對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行標(biāo)識，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。審核過程及審核計劃安排應(yīng)基于所審核活動的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果； d) 進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨立于受審核部門； e) 內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和計劃進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問題的再 次發(fā)生； f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評審中評價質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。 辦公室在不合格采取改進(jìn)措施后，應(yīng)對措施的有效性加以驗證，以證實符合規(guī)定要求。 持續(xù)改進(jìn) 公司通過以上對質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審的實施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn) 職責(zé) 公司制定并執(zhí) 行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，明確采取糾正 /預(yù)防措施的原則和控制要求，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 支持文件 CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》 CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控 制程序》 CCC/WL803 《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》 不合格控制 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對各類不合格進(jìn)行控制。 檢查和分析活動包括： a) 顧客滿意或不滿意； b) 內(nèi)部質(zhì)量審核； c) 服務(wù)過程和服務(wù)活動的檢查和評價； 在檢查、分析和改進(jìn)過程中，辦公室負(fù)責(zé)確定適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法，分析服務(wù)、過程和體系的不合格，評價提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。 事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。 運輸和托運 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對運輸工作予以規(guī)范。 采購品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運和 存儲，采購后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗證。在更改實施前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。 開發(fā)評審 （ 1）通過開發(fā)評審，應(yīng)： ● 評價滿足要求的能力； ● 識別問題并提出跟蹤措施。 支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關(guān)過程控制程序》 設(shè)計和開發(fā) 本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務(wù)項目的開發(fā)； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)的決策； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項目 開發(fā)實施及控制； 財務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)的成本核算和服務(wù)價格的提出； 其他部門配合新服務(wù)項目開發(fā)工作。 支持文件 CCC/WL701 《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》 《倉庫租賃管理辦法》 《短途組貨聯(lián)托運管理 辦法》 與顧客有關(guān)的過程 公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程控制程序》，識別顧客需求，確保顧客滿意。 工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運行的管理程序，明確對基礎(chǔ)設(shè)施管理的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。 總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔（每年至少一次，每兩次時間間隔不超過 12 個月）評審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評審應(yīng)評價本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進(jìn)及變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存管理評審的相關(guān)記錄。 ⑥ 工程部 ◇ 負(fù)責(zé)公司主要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運行管理，并實施維護(hù)維修。 ◇ 負(fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。本公司主要管理人員職責(zé)如下： ① 總經(jīng)理 ◇在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項工作，對本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)； ◇負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的有效運行； ◇負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制 定和批準(zhǔn)； ◇主持管理評審，確保質(zhì)量管理體系有效運行和不斷改進(jìn)； ◇負(fù)責(zé)貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾。 各部門應(yīng)按規(guī)定要求對質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。 質(zhì)量管理手冊 《手冊》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負(fù)責(zé)，其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。 《手冊》 —— 義烏中國小商品城物流有限公司《質(zhì)量手