【正文】 它是按客人姓名的字母順序排列的 . Information Slip——客人信息項目欄 ?；蚍Q轉(zhuǎn)寄到客人隸屬公司付款的客人費用帳目 . Closed——終結(jié)一天的預(yù)訂 ,它是預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂情況的參考 ,即用來批示預(yù)訂系統(tǒng) ,這一天再不要接受額外預(yù)訂客房 ,預(yù)訂客房飽和 . Commercial Rate——‖公司或商業(yè)客房價格 ‖ ,即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價格 ,通常稱作為 ‖公司價格 ‖. Complimentary——即免費房 ,免費向某一客人提供客房下榻或服務(wù) . Computer——電子計算機 . Computer Interface Unit——用來把某些外圍輔助件連到電子計算機上的裝置 ,即電腦連接件 . Computer System——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構(gòu)件 .它包括中央控制器 ,數(shù)據(jù)庫及執(zhí)行系統(tǒng) . Confirmation——電腦系統(tǒng)排列方法 ,即硬件被連接到功能件的方法 ,輔助件被連接到中央程序件以及相互連接的方法等等排列方式 . Confirmation——確認(rèn)預(yù)訂 ,即飯店寄給客人的通知單 ,書面通知客人有他的 預(yù)訂細(xì)節(jié) . Confirmed Reservation——同意并確認(rèn)客人的預(yù)訂客房 。 將心要的信息準(zhǔn)備有手邊 。在他們旅行的目的地提供所需的旅行 生活設(shè)施 .旅行費用通常由航家公司、旅游經(jīng)營以及地方旅游者聯(lián)合會提供最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 和資助的 . Field——指電腦系統(tǒng)中一項或一組數(shù)據(jù) .例如 ,住址就是給一項數(shù)據(jù)的名稱 ,它是一項客人情況數(shù)據(jù) ,即證明了客人來自何地 . Flag——這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗 ,用它標(biāo)致客客房房態(tài)情況 ,如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等 ,均用不同顏色標(biāo)明 . Folio——客人費用帳單 ,它是在客人遷入之時便開始建立 ,然后用它來記錄客人下榻期間各方面的費用 ,最后再轉(zhuǎn)入客人費用帳目 . Forecast——預(yù)測 ,即估計企業(yè)營業(yè)指 標(biāo)的未來預(yù)測計劃 . Forecast——對未來某一天或一個時期的客房出租率進(jìn)行預(yù)測 . Franching——賜給企業(yè)的一種特權(quán) ,即要求一家企業(yè)或?qū)嶓w接著一種特殊指定的方式進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營 ,而接受企業(yè)特權(quán)者必須按著賜給企業(yè)特權(quán)者的要求經(jīng)營企業(yè) . Front office——總服務(wù)臺或稱前廳部 ,這是一個廣泛的術(shù)語 。一部電訊裝置 ,它能把電腦中的數(shù)字信號 轉(zhuǎn)變成輸送電話線路的信號 .在另一端 ,調(diào)制解調(diào)器也被用于把電話信號轉(zhuǎn)變成或譯成電腦信號 . Modified American Plan——修定美式計價方式 ,即每天的帳目費用 ,劃是飯店標(biāo)出的客房費用價格包括一天的房租費用及早、晚餐費用在內(nèi) . Multiple Reservation——以一個團(tuán)隊名義進(jìn)行的多數(shù)客房預(yù)訂 . Night Audit——夜審 ,即在晚班期間 ,晚間審計員要完成一天的待收帳目的審計 ,并能使其各方面和諧一致 .夜審包括把客人的房費及其商業(yè)稅轉(zhuǎn)記到客人費用帳目 ,并能平衡、結(jié)算客人的當(dāng)天費用帳 目 . No Show——預(yù)訂而未到客人 ,即客人預(yù)訂了客房但沒有使用 ,出沒有取消預(yù)訂 . Occupied——這里指客房被客人租用下榻 . 。它可以一個人來下榻 ,也可以多人來下榻 ,租用 . Due Bill——商業(yè)廣告交換合同 ,這里指的是飯店客房作為向?qū)Ψ教峁V告欄或廣告播送時間的交換條件 . Due Out——客人預(yù)期結(jié)帳離店 ,但他還沒有搬出房間或者是還沒有付款結(jié)帳 . Early Arrival——客人在他預(yù)訂客房的日期之前到達(dá)飯店 ,即早到客人 . Early Departure——客人在他原來計劃離店日期或時間之前結(jié)帳離店 ,即提前離結(jié)帳客人 . Efficiency——效率客房或下榻場所 ,即飯店的一些客房沒有廚房設(shè)施 . EndofDay——即夜審人員完成當(dāng)天的營業(yè)指標(biāo)審計 。斯塔特勒先生曾經(jīng)指出 :‖服務(wù)指的是一位雇員對客人所表示謙恭的 ,有效的關(guān)心程度 ‖,這里的 ‖謙恭的 ‖―有效的關(guān)心 ‖就是服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) . 服務(wù)的行為語言標(biāo)準(zhǔn) : 國際的酒店業(yè)認(rèn)為 ,服務(wù)這一概念的含義可以用構(gòu)成英語 Service 這一個詞的每個字母所代表的含義來理最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 解其中每一字母的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求 . S——smile:是服務(wù)員要對每一位賓客提供微笑服務(wù) . E——excreta:是服務(wù)員要將生項微小的服務(wù)工作都做得很出色 . R——ready:是服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù) . V——viewing:是服務(wù)員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓 . I——inviting:是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 . C——creating:是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 . E——eye:是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客 ,預(yù)測賓客要求 ,并 及時提 供服務(wù) ,使顧客時刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己 . 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 : 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗 ,作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰匙 . 第一把金鑰匙是 :顧客就是皇帝 .因為酒店服務(wù)對象是高消費者 ,因此 ,只要你服務(wù)得好 ,他們就會付錢 .這樣 ,把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 第二把金鑰匙是 :微笑 .微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言 . 第三把多鑰匙是 :真誠、誠實和友好 .這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù) ,一定要用友好積極的語言與顧客溝通 .如一家飯店總臺的票務(wù)員 ,明知 機票難以預(yù)定到 ,也要表現(xiàn)出愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度 .另外 ,在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時 ,要先說明原因 ,然后加以婉言謝絕 ,并在可能情況下 ,提供其他補償性或相關(guān)性服務(wù) . 第四把金鑰匙是 :要提供快速敏捷服務(wù) .服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題 ,及時采取服務(wù)行動 ,以表示你在時刻關(guān)心顧客 .要知道顧客是缺乏耐心的 ,他們?yōu)榱斯?jié)約時間從世界各式各地乘飛機來 ,他們的時間價值是很高的 . 第五把金鑰匙是 :服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語 .當(dāng)顧客向你走來時 ,你要說 :‖我能幫助你嗎 ?‖當(dāng)顧客向你道歉時 ,你要說 :‖不用謝 .‖ 第六把金鑰匙 :要佩帶好你的名牌 .這主要是為了便于賓客與你的溝通 .如果賓客需要你的服務(wù) ,他們就是招呼你 .有些賓客是從美國來的 ,有些是從德國來的 ,所以最好用拼音拼寫名字 ,這是要國際上通用的 .一些外資歷飯店把中國員工的名字改成 Mary、 John,有人認(rèn)為這是對中國員工人人格的侮辱 ,實際上這是為了便于最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 國際溝通 .我們出可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字 . 第七把金鑰匙是 :是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 .這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生 ,制服必須是熨燙過的 .在接待重要客人時 ,還要先吃口香糖、噴香 火 ,但不能太香 ,也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈 ,以防止喧賓奪主和影響工作 . 第八把金鑰匙 :要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F(tuán)隊工作精神 .這是因為 ,酒店服務(wù)工作 ,不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工 .如西餐零點餐的擺臺 ,有人折口布 ,有人擺口布 ,有人擺主餐刀 ,有人擺主餐叉 ,有人擺水杯 ,有人擺面包盤 ,有人擺黃油刀等 ,需要大家在一起合作工作 . 第九把金鑰匙是 :在顧客問候你之前 ,先用尊稱向顧客問候 .這是因為 ,世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字 .我們以顧客的姓 ,再加上尊稱 ,問候顧客 ,就會使顧客有一種賓客如歸的感覺 . 第十把金鑰匙 :每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作 ,熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息 .因為旅游者把服務(wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當(dāng)?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀 目錄 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求 電話禮儀、言談舉止 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求 : 禮貌 : 全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度 ,使客人感到受歡迎和贊賞 ,感到自己是重要的 . 關(guān)心 : 全體人員都必須對客人的問題 ,疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情 . 能力 : 全體人員要精通自身業(yè)務(wù) ,有能 力對客人任何合理的要求做出反應(yīng) . 行為 : 全體人員要以積極的態(tài)度行事 ,節(jié)制 ,不吵架 ,不使用傷人的語言 ,不喝酒 ,只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙 . 決不能對酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話 . 電話禮儀 : 在任何公務(wù)電話交談中 ,您應(yīng)該遵循下列基本原則 : 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 微笑 : 微笑會自動改善您的音質(zhì) ,您的聲音會充滿愉悅和興致 . 從姿端正 : 當(dāng)您坐姿正時 ,會對對方的講話反應(yīng)更快 ,更加聚精會神 . 使用低音調(diào) : 低音調(diào)讓您聽上去更成熟 ,更具備權(quán)威性 . 與對方的談話速度保持一致 : 讓對方?jīng)Q定談 話的速度 .他或好或許有什么急事 ,您可以抓緊提供信息 . 避免音過大或過小 : 如果講話的聲音過大 ,您也許會顯得粗暴、過份 .如果您過于輕聲細(xì)語 ,恐怕又將顯懦弱和動搖不定 . 避免使用 [啊 ]和 [呀 ]等詞語 : 這種表達(dá)法使人顯得乏味 ,缺乏對事情的興趣 . 當(dāng)你打電話時 : 打電話之前作好準(zhǔn)備 ,以提高效率 : 明白打電話的目的 。它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印發(fā)的一種文件性的代價券 ,旅游者可以用此代價券作為到飯店下榻用房、用餐以及景點參觀的付款憑證 .旅游者辦理代價券或付款憑證出可以事先付款 ,也可以 記帳 ,這要取決于旅游者與旅游代理商或批發(fā)商之間的帳目關(guān)系 . Credit Card——信用卡 ,在這里 ,指的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公司發(fā)的信用卡等 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看