【正文】 （ 2）客觀考評的原則 人事考評應當根據(jù)明確規(guī)定的考評標準，針對客觀考評資料進行評價，盡量避免摻入主觀性和感情色彩。 * 促進內部的統(tǒng)一協(xié)調。 4．盤點后處理 * 資料整理 * 計算盤點結果 * 根據(jù)盤點結果實施獎懲措施 * 根據(jù)盤點結果找出問題點，并提出對策。 ◆ 盤點原則 * 真實：要求盤點所有的點數(shù)、資料必須是真實的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。 * 找出造成存貨增加的原因并加以預防及改善。 * 增加商品倉儲、折舊、租賃、水電費用。 （ 2）進貨管理 ◆ 進貨原則 1． 適時 2． 適量 3． 經(jīng)濟訂貨批量策略 ◆ 進貨前作業(yè) 進貨前作業(yè)應當重點考慮以下幾個因素： * 貨品的銷售生命和銷售能力 * 店鋪合理的商品容納量，含店鋪展示量及庫存量。 ◆ 什么是展示 * 含義：把顧客帶引至商品前，通過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，以達成銷售的目的。 （ 3）整齊陳列 按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊地排列，突出商品的量感，或是因季節(jié)性因素顧客購買量大、購買頻率高的商品等。 商品陳列就是把一些商品有規(guī)律地集中展示給顧客。 音樂的妙用 音樂可以陶冶人的靈魂，培養(yǎng)高尚的情操，引起愉快的情緒和歡樂的情感。如果將冷暖兩色并列，給人的感覺是：暖色向外擴張，前移；冷色向內收縮，后退。 （ 2）燈光、色彩與音樂的巧妙運用 人的注意力最容易被光、色、聲、動等四種因素吸引，所 以在商品陳列時，可借助外部的某些設備來吸引顧客的注意力，營造具有吸引力的色彩是增加顧客的捷徑，與燈光的裝飾搭配可塑造店鋪氣氛，引發(fā)顧客的購買興趣和欲望。 （ 1）賣場布局與規(guī)劃 賣場的布局設臵是為賣場的日常經(jīng)營服務的，所有的規(guī)劃都應當遵循結合實際的原則來進行安排： ? 讓顧客覺得賣場是開放的，容易進入的 如何讓顧客很容易地進入賣場是展開銷售的第一步。 第 9 頁 /共 65 頁 ? 空杯學習的心態(tài) 孔子說：“三人行必有我?guī)煛薄? C、工作職權 ? 編排同事工作時間以及輪休； ? 安排同事工作崗位及工作內容； ? 按公司各時期要求轉換貨場的陳列； ? 盡量控制費用，開源節(jié)流； ? 執(zhí)行公司紀律，若同事表現(xiàn)未如理想，給予口頭警告及處罰單；對于屢教不改的同事，可申請調換人員； ? 處理突發(fā)事件； ? 不容許任何未經(jīng)公司批準的 團體 在 店內進行拍攝或咨詢活動； ? 監(jiān)控收銀； ? 督導員工對貨品知識的熟悉； D、其它要求 ? 以屬下員工任何工作失誤進行自我批評，視為自己的跟進教導疏忽，達到 不斷完善及提高自身能力的良好習慣 ，為晉升到更高管理層建立良好基礎。 本手冊主要針對專賣店的現(xiàn)狀，從店鋪經(jīng)營管理的各個方面總結提煉出十項技能，旨在對在職的或將要 提升的店長進行心態(tài)、經(jīng)營管理和技術上的專業(yè)培訓，使其明確店長這一崗位的操作規(guī)范和工作職責，不僅要學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現(xiàn)代經(jīng)營管理能力，成為具有一定管理能力和管理技巧的基層管理人才。 ? 管理者 —— 控制和運用店鋪的 相關資源，管理店內營業(yè)活動并實現(xiàn)完成營業(yè)目標。 積極的心態(tài)是成功者最基本的品質。 做好營業(yè)前的準備工作是順利開展當天營業(yè)工作的基礎，店長每天都必須帶領員工仔細完成營業(yè)前的各項準備工作，為店鋪創(chuàng)造一個嶄新的開始。 完成各種報表 包括日報表、周 報表、月報表、店員考核表等。 *定向照明 采用制作的燈光設備，將燈 光定向投射，引導顧客視線 *集束照明 采用幾組燈光交叉射向某處，形成視線的焦點，突出商品 *彩色照明 利用彩色燈泡或彩色光片變幻出五顏六色的燈光，使顧客感受這些鮮明奪目的商品，從而產(chǎn)生購第 12 頁 /共 65 頁 買欲望。在選定一個主色調以后，適當?shù)卦偌由弦恍┻m量的輔助色，以達到區(qū)分不同商品和更生動表達的效果。如一般的大賣場都極力營造熱烈的銷售的氣氛，讓顧客在不知不覺中愿意多買東西。 （ 5）相關性商品陳列在一處 相關商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。利用不同規(guī)格包裝的商品之間的價格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使其因廉價而作出購買決策。因此，店長要根據(jù)店內商品的庫存及銷售情況做好訂貨管理。 * 補貨完畢后速將工具、紙箱等整理干凈。 * 商品品質不能符合顧客要求。 （ 4）高效益的商品盤點管理 所謂盤點 就是定期或不定期地對店內的商品進行全部或部分的清點，以確實掌握該期間內的實際損耗。 1．盤點基礎工作 盤點基礎工作包括：盤點方法、帳務處理、盤點組織、盤點配臵圖等內容。 * 盤點損失由責任人按 公司規(guī)定 賠償，責任不清由店員全體共同賠償。 1．績效考核的目標 對員工進行績效考核，全面評價店員的各項工作表現(xiàn)，使店員獲得努力向上改善工作的動力，目的是為了正確地評價員工的工作： （ 1）從公司的角度出發(fā) * 獲得確定工資、獎金的依據(jù)，重點在工作成績（績效）考核。 C． 忠于職守、堅守。做得好的，重賞；做得差的，重罰。 * 盤點表原件、出庫單原件、特種商品管理表原件由區(qū)域主管于 次月帶回本部存檔。 * 即時盤點原則：即在營業(yè)中隨時進行盤點，“停止營業(yè)”以及“月末盤點”并不一定才是正確 的第 20 頁 /共 65 頁 盤點。如按品質可分為可售品、瑕疵品、報廢品；按銷售記錄可分為暢銷品、滯銷品、一般商品等。 * 商品的規(guī)劃不能滿足顧客的需求，商品的組合、款式、規(guī)格是否能針 對市場的需求。 * 補貨時要利用工具進行補貨，以減少體力支出，提高工作效率。 6. 掌握顧客的關心點 掌握客戶的關心點，并證明您能滿足他。方便銷售人員做建議式推薦 （ 7）比較陳列 指將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。至少在開門營業(yè)時，貨架上的商品要擺放豐富。 （ 3）營業(yè)氣氛的生動化 ①、 氣氛的多樣性 店鋪里的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發(fā)揮作用。廣告、圖片、海報用的顏色，文字的顏色，都要和季節(jié)或具體的時間相符。 ②、面狀式燈光分布 大部分店面都采用面狀式燈光分布，因為它能營造一種明亮、干凈的效果；從店面外面看起來，讓人有窗明幾凈的感覺；它的缺點是層次感稍差。 分析并解決相關問題，提出相應策略，不斷改進工作方法，促進銷售業(yè)績。因此店長每天的工作都必須嚴格按照規(guī)定的工作流程進行。 ? 能力方面 1． 經(jīng)營管理能力 2． 組織領導能力 3． 培訓輔導能力 4． 專業(yè)技能 5． 自我表現(xiàn)學習提高的能力 6． 誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔責任的能力。 ■ 店長的角色 ? 店長的角色定位主要有以下幾種： ? 代表者 店長代表整個店鋪的形象 ? 店長是店鋪所有者的代理人，對外處理跟主管部門、商品供應商、顧客等人的關系；對內又是店員的代言人，因為店長首先就是店內的一名員工。重點講述了卓越店鋪形象管理、高效益商品管理、實效促銷策劃、顧客開發(fā)管理、溝通式員工管理、教練式培訓輔導技能、信息情報管理等十項店鋪經(jīng)營管理技能，所有這些實戰(zhàn)經(jīng)驗將幫助店長創(chuàng)建卓越的店鋪，以務實的技術、知識，穩(wěn)步發(fā)展業(yè)務，保持卓越的優(yōu)勢，提升經(jīng)營管理水平與核心競爭力！ 第一 部分 店長的基本功 11店長的角色定位 （ 1） 店長是店鋪的靈魂 ■ 店長的定義 店鋪的最高管理者稱為店長或者經(jīng)理（以下簡稱店長），其工作內容類似于交響樂團的總指揮，即要按照樂譜正確指揮各部分，還要協(xié)調全體成員的演奏。 2． 性格要求 積極主動：任何事情都積極主動地去面對，無論何時都主動迎接挑戰(zhàn)，積極解決問題。向同事、上級、顧客及競爭對手學習，把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中。 ? 讓顧客停留更久 顧客購買的商品中，有大部分是屬于沖動性的購買，也就是顧客本來不想購買這樣的商品，卻在閑逛中受明亮的空間環(huán)境、商品易看易選及良好的空調、音響、親切的服務態(tài)度等因素影響而購買。 在同一個店鋪里面的不同商品區(qū)域也要采用不同的照明方式。 ③、不同的色彩具有的不同形象 高級感 —— 金色、銀色、白色 低級感 —— 綠色、黃色、橙色、紫紅色 華麗感 —— 黃色、橙色、紫紅色 寂寞感 —— 灰色、綠灰色 快樂感 —— 黃色、橙色 ④、色彩組合的效果 選擇何種色彩搭配要根據(jù)店鋪的性質特點而定。 營業(yè)中：播放輕快且節(jié)奏歡快的音樂，可促進氣氛。 正確運用商品陳列技術能 使銷售額提高 10%以上！ ◆ 商品陳列的原則 （ 1） 顯眼 陳列擺放商品時，將“最想賣的商品“設臵于顯眼的地點及高度。 （ 4）隨機陳列 就是將商品隨機堆積的方法。 * 展示的優(yōu)勢：展示過程是顧客了解與體驗商品價值的過程，也是銷售人員述求產(chǎn)品價值的最好時機，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接的感受呢？ * 展示的準則只有一條：針對顧客需求，陳述商品的特性及價值，并通過實際操作證明給顧客看。 第 17 頁 /共 65 頁 * 促銷活動的需求：針對促銷活動所要處理的商品應優(yōu)先予以補貨，保證充分的貨源，不致使廣告宣傳與店鋪商品脫節(jié)而影響促銷效果，甚至得罪 顧客而導致反效果。 * 增加倉儲設備購臵及設備折舊費用。 * 加強商品規(guī)劃能力。 * 完整：所有盤點過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點的原始資料、盤點點數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。 ◆ 盤點制度 1．每日交接班盤點 * 每日閉店前對當日店 內商品數(shù)量盤點，記入交接班日志，盤點人簽字確認。 ◆ 店員工作的安排 1．做好銷售業(yè)務分工計劃 * 做好預測 * 制定業(yè)務 完成計劃 * 制定店員出勤安排表 * 對店員工作進行合理安排 * 明確下達操作指標 2．做好作業(yè)分配 * 例行性作業(yè)：理貨、陳列、補充、訂貨、接待顧客等每周的固定例行作業(yè)。直接上級相對來說最了解被考評者的實際工作表現(xiàn)（成績、能力、適應性），也最有可能反映真空情況。 * 使每一位成員都 了解其職責、職權范圍以及與他人的工作關系。帳貨不符的原因通常有以下幾點：顧客偷竊；店員偷竊；商品變價手續(xù)出錯；收銀作業(yè)出錯；定價錯誤；折扣記錄不實；轉移手續(xù)錯誤；進、出、退貨錯誤；傳票傳遞錯誤；實際盤點錯誤。 （ 2）帳務處理 （ 3）盤點組織 （ 4）盤點配臵圖 確定存貨及商品陳列位臵；根據(jù)存貨位臵編制盤點配臵圖；對每一個區(qū)位進行編號；將編號做成貼紙，粘貼于 陳列架的右上角；詳細分配責任區(qū)域，以便使盤點人員確實了解工作范圍，并控制盤點進度。 * 得知損耗較大的營運部門、商品大組以及個別 單品以便在下一個營運年度加強管理，控制損耗。 ◆ 有效控制存貨的方法： 1．有效控制存貨的策略 以下是有效控制存貨的策略： * 確定存貨處理政策。 ◆ 存貨失調的后果 如果沒有控制好存貨而造 成存貨失調的話，很可能會出現(xiàn)以下后果： * 造成機會損失，增加資金利息負擔。 * 在適當?shù)臅r機，根據(jù)某些商品的趨勢性銷售動態(tài)調整經(jīng)驗訂貨量，適應變化了的情況。當發(fā)現(xiàn)顧客確實有潛在需求時，您要把握住最好的機會。 （ 2）整體陳列 將整套商品完整向顧客展示的陳列方法。 ②、 氣氛的活潑化 活潑氣氛有五種途徑，分別是配臵顯眼化、陳列活潑化、商品多樣化、服務親切化、促銷戲劇化。 （ 2） 性格對立的色彩尤其是紅與綠，不宜等量使用。 “泥土類色調 —— 棕色和金黃色，可以與任何色彩配合。 ②、富有變化 貨架的高度也可以不都是一個高度的 —— 而是參差錯落的，既有高貨架，也有矮貨架。 第 10 頁 /共 65 頁 12 店面形象管理 “好店長 +好品牌 +好商品 +好店面”是構成店鋪贏利的四寶。 作為店長，企業(yè)、店主已經(jīng)為你搭建了舞臺、提供了道具，如何去表演需要你自己去思考和排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率也由你自己決定。 ? 貨品管理 ? 安排貨場貨品的補貨，妥善處理來貨、退貨等； ? 確保店鋪存貨記錄準確，隨時核實存貨是否準確； ? 確保貨場有足夠存貨量應付每日 .每星期 .每月的銷售； ? 確保貨品整潔及擺放整齊保證店鋪陳列和公司品牌形象陳列相同統(tǒng)一； ? 負責控制及維護所有產(chǎn)品質量。 （ 3）創(chuàng)造讓顧客滿意的服務 ........................................................................................................................................... 40 （ 4）顧客溝通與語言藝術 ............................................................................................................................................... 41 （ 5）如何激發(fā)店員的工作意愿 ..............................................................................