【正文】 (二)市場(chǎng)分析①在市場(chǎng)細(xì)分化后，本企業(yè)主要占有哪些市場(chǎng)；②各個(gè)市場(chǎng)上，其占有率各有什么變化和趨勢(shì)；③近期本企業(yè)市場(chǎng)占有率是升還是降，有何發(fā)展趨勢(shì)；④在未來(lái)兩三年內(nèi)市場(chǎng)可能發(fā)生什么變化、本企業(yè)將會(huì)受到什么影響(包括地區(qū)的、國(guó)內(nèi)的和國(guó)際市場(chǎng)方面的)；⑤本企業(yè)的發(fā)展是否適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要；⑥本企業(yè)面臨著哪些市場(chǎng)商業(yè)機(jī)會(huì)。凡是關(guān)鍵機(jī)會(huì)與最弱項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)作，一方面保證最強(qiáng)項(xiàng)迎接機(jī)遇，另一方面制定長(zhǎng)期目標(biāo)轉(zhuǎn)變或加強(qiáng)最弱項(xiàng)。如合并同類(lèi)，剔除不相關(guān)信息，錘煉詞句，準(zhǔn)確表述主題，審定判斷的合理性，分類(lèi)等(特別要注意避免將弱項(xiàng)與威脅混為一談，將對(duì)弱項(xiàng)的改進(jìn)與機(jī)會(huì)混為一談)。①?gòu)?qiáng)項(xiàng)(Strengths)；②弱項(xiàng)(Weaknesses)；③機(jī)會(huì)(Opportunities)；④威脅(Threats)。此時(shí)，如果鏡檢顆粒度也相同，則按第三順序“抗拉強(qiáng)度”的順序排列。其中選擇了幾個(gè)因素就排幾次序，即為所謂“反復(fù)排序”。優(yōu)序法實(shí)施的步驟如下：①確定方案及標(biāo)準(zhǔn)；②專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)比判斷，確定各方案排序；③兩兩比較。一、直接比較法直接比較，就是將打分結(jié)果匯總以后直接進(jìn)行比較，或者經(jīng)過(guò)對(duì)打分結(jié)果的加、減、乘、除等運(yùn)算后，求得比例、總分、平均分等數(shù)據(jù)并將此數(shù)據(jù)作為依據(jù)，提出評(píng)價(jià)結(jié)果。其特點(diǎn)就是用點(diǎn)、線、“正”等符號(hào)記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字(如表515所示)。(3)準(zhǔn)確識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識(shí)別現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求，識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特征，從而為質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。這是有異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費(fèi)群體的切入點(diǎn)。這種市場(chǎng)評(píng)價(jià)法可以運(yùn)用于識(shí)別產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和制定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及銷(xiāo)售的對(duì)策。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，開(kāi)發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷(xiāo)管道，吸引新顧客，造就新市場(chǎng)，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短，有的甚至無(wú)導(dǎo)入期而直接進(jìn)入成長(zhǎng)期，有的可能有2個(gè)或多個(gè)成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。但同樣需要注意，質(zhì)量改進(jìn)建議的中心仍然是針對(duì)系統(tǒng)因素。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問(wèn)題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問(wèn)題有哪些變動(dòng)，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題有些什么變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問(wèn)題一直沒(méi)有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的，等等。但是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)因素的確定，測(cè)量、分析和改進(jìn)及管理職責(zé)2個(gè)過(guò)程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任指向管理：資源管理和管理職責(zé)。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過(guò)程不同，質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等5直接因素的判定方法比較簡(jiǎn)單，只要識(shí)別產(chǎn)品缺陷或問(wèn)題所在的過(guò)程就可以分析確認(rèn)真接因素——即責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)(如表511所示)。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報(bào)表，測(cè)定報(bào)告，計(jì)劃完成情況等等比較材料基本上使用這一類(lèi)方法。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣(mài)是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊。例如，某考察團(tuán)到法國(guó)去僅僅對(duì)如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項(xiàng)外觀尺寸進(jìn)行比較。表52 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長(zhǎng)期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評(píng)價(jià)與提升管理人員歷程專(zhuān)業(yè)化的事業(yè)歷程非專(zhuān)業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專(zhuān)業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲(chǔ)蓄的控制方法較儲(chǔ)蓄、不正規(guī)，檢測(cè)手段正規(guī)決策方式個(gè)人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個(gè)人責(zé)任集體責(zé)任個(gè)人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問(wèn)題時(shí)，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。⑤嚴(yán)密控制，消除誤差。B普拉薩德教授在其合著的《比較管理學(xué)》中提出的。從以上各種過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)或者識(shí)別問(wèn)題的癥結(jié)所在。八、組織內(nèi)人員人力資源是質(zhì)量管理體系的主要資源，尤其是在知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無(wú)效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。內(nèi)部審核的目的是檢查質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并采取糾正措施，使質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。質(zhì)量改進(jìn)的信息來(lái)源及分析第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)信息的來(lái)源質(zhì)量改進(jìn)信息及質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)來(lái)源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。內(nèi)部審核是按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的。五、數(shù)據(jù)分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來(lái)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，用來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，用來(lái)實(shí)施和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。即使是勞動(dòng)密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也有很大的影響。十、自我評(píng)定的結(jié)果自我評(píng)定是2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控”(8．2．1)中提出的一種自我評(píng)價(jià)的新方法。比較管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科。一般可通過(guò)選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途徑消除實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)誤差；可通過(guò)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對(duì)收集的數(shù)據(jù)必須嚴(yán)格審核和篩選。實(shí)際工作中一般的做法是：收集數(shù)據(jù)一描出數(shù)據(jù)散布圖一通過(guò)觀測(cè)，決定采用什么函數(shù)去擬合—獲得經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵槐容^分析或計(jì)算結(jié)果。特別是在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，比較更是靈活的?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L(zhǎng)短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長(zhǎng)。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見(jiàn)和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方的意見(jiàn)和投訴。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實(shí)的直接責(zé)任人。應(yīng)該說(shuō)這是符合事實(shí)的本質(zhì)的。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該同樣提出趨勢(shì)分析。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國(guó)一家管理咨詢(xún)公司1957年在《新產(chǎn)品管理》一書(shū)中提出的，其中波茲等人建議用銷(xiāo)售額 (量)作為時(shí)間的函數(shù)來(lái)描繪產(chǎn)品壽命周期圖。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期是一個(gè)定性的概念，要準(zhǔn)確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)處于什么階段，是十分困難的。這一階段的努力方向是維持銷(xiāo)售勢(shì)頭，保住市場(chǎng)占有率，不斷創(chuàng)造新的銷(xiāo)售記錄。通過(guò)評(píng)價(jià)，可以將各種產(chǎn)品的市場(chǎng)狀態(tài)清楚地區(qū)別開(kāi)來(lái)，并進(jìn)一步認(rèn)識(shí)未來(lái)市場(chǎng)的需求方向，而最終使市場(chǎng)評(píng)價(jià)成為一種尋求未來(lái)市場(chǎng)的方法(如表514所示)。能否有效地利用產(chǎn)品特征并滿足消費(fèi)群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。(4)有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)產(chǎn)品定位分析，企業(yè)有可能做到以較少的投入，在較短的時(shí)間內(nèi)完成質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并有力地推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。凡是能夠直接“點(diǎn)數(shù)”的，如缺陷的發(fā)生次數(shù)、不合格數(shù)量、投訴的宗數(shù)(或件數(shù)、起數(shù))、動(dòng)作次數(shù)和某種狀態(tài)出現(xiàn)的次數(shù)等，就直接記錄，并把它作為頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這是一種簡(jiǎn)單、直觀和方便的比較方法，也是一種最基本的方法。定義因素評(píng)定Pij為第i個(gè)評(píng)定對(duì)象優(yōu)于第j個(gè)評(píng)定對(duì)象的優(yōu)序數(shù)，而不考慮其它評(píng)定對(duì)象的排序結(jié)果；④作評(píng)定結(jié)果Pij表；⑤計(jì)算Kj值(優(yōu)序數(shù)之和)；⑥按Ki值大小排出方案的優(yōu)劣序列；⑦分析。這種比較方法適用于多因素、多樣本的比較，適用于查因、查異、查序和選優(yōu)汰劣等質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。那么，從這種新的排序結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)色粉用量與鏡檢顆粒度以及抗拉強(qiáng)度是否相關(guān)。SWOT是其英文字頭的縮寫(xiě)。3)完成篩選圖制作，包括：①?gòu)?qiáng)項(xiàng)篩選?！?”區(qū)域，為緊急狀態(tài)區(qū)。(三)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手①本企業(yè)有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況如何；③本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是什么；④哪一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)本企業(yè)的威脅最大；⑤主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)本企業(yè)的主要威脅是什么；⑥主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)是什么；⑦主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)是什么；⑧近期主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能或已經(jīng)采取什么重要的措施或先進(jìn)的技術(shù)；⑨顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)局面有何評(píng)價(jià)；⑩競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否準(zhǔn)備采用更先進(jìn)的設(shè)備以提高效益。二、系統(tǒng)外部形勢(shì)分析(一)顧客①顧客的需求和期望有何特點(diǎn)；②近期顧客的關(guān)注點(diǎn)有否變化；③未來(lái)兩三年內(nèi)，顧客需求將會(huì)有什么變化；④顧客對(duì)本企業(yè)的表現(xiàn)有何評(píng)價(jià)；⑤顧客對(duì)本企業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)有何評(píng)價(jià)；⑥處理顧客投訴的程序是否完備有效；⑦近期顧客投訴有何特點(diǎn)和變化；⑧近期顧客結(jié)構(gòu)(消費(fèi)群體、地域等)有何變化?！?”區(qū)域，為調(diào)整區(qū)。2)整理信息。SWOT分析法將系統(tǒng)自身和環(huán)境的態(tài)勢(shì)及其相互關(guān)系等有可能存在的因素水平都劃分成4類(lèi)性質(zhì)。若樣本的色粉用量相同時(shí)，則按第二順序，按鏡檢顆粒度的順序排列。第七節(jié) 反復(fù)排序比較法反復(fù)排序比較法，是將所有樣本的各因素的測(cè)定值(包括評(píng)分值)列表，然后根據(jù)設(shè)計(jì)的需要，選擇若干因素作為排序依據(jù)，依次以某個(gè)因素?cái)?shù)值州順序重新排序。優(yōu)序法是在“兩兩比較”的基礎(chǔ)上創(chuàng)造的一種新的評(píng)價(jià)方法，簡(jiǎn)單易行，效果很好。以下將介紹直接比較法、加權(quán)比較法、優(yōu)序法、加分法等4種比較方法。一、直接頻數(shù)法最常見(jiàn)的直接頻數(shù)法如：質(zhì)量控制中的缺陷位置調(diào)查表、工件不良項(xiàng)目調(diào)查表、裝車(chē)劃碼表、產(chǎn)品特性登記表，行政管理的考勤表和用餐記錄表等。當(dāng)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)定位和產(chǎn)品定位獲得準(zhǔn)確的判斷以后，便可以“因地制宜”地制定或調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。產(chǎn)品特征定位是指某一產(chǎn)品在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，可以呈現(xiàn)不同的特征，如口味、濃淡、深淺、風(fēng)格、特色以及其它特異之處。假設(shè)選擇“基數(shù)”為第3種數(shù)據(jù)，即“同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)的平均市場(chǎng)占有率”，則：當(dāng)1gx＝0，即x＝1，表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率等于平均市場(chǎng)占有率；當(dāng)1gx＝l，即x＝10，表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率已達(dá)平均市場(chǎng)占有率的10倍；當(dāng)1gx＝l，即x＝0．1，表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率只有平均市場(chǎng)占有率的1／10。總之，要關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。并非所有的產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命周期都呈現(xiàn)如圖53所水的形態(tài)，也并不一定可以明確地劃分成4個(gè)階段。在進(jìn)行了上述一系列分析之后，就可以基于事實(shí)和數(shù)據(jù)提出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)建議。(二)質(zhì)量問(wèn)題的變化及趨勢(shì)質(zhì)量問(wèn)題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過(guò)程存在的問(wèn)題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的問(wèn)題、相關(guān)方存在的問(wèn)題及市場(chǎng)回饋的問(wèn)題。觀察表5—12可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來(lái)確認(rèn)的直接因素只有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和資源管理2個(gè)過(guò)程，各負(fù)50%的責(zé)任。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無(wú)合格證或標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)誤或缺陷及其它問(wèn)題。輸入部分包括期初值、計(jì)劃值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實(shí)績(jī)、測(cè)定值、讀取值和觀察結(jié)果等。如2001年11月28日美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)導(dǎo)了這樣的一件事：近日全美口紅銷(xiāo)售頻傳佳績(jī)，但令人不安的是1990年美國(guó)陷入經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，口紅也是節(jié)節(jié)高升。比較的項(xiàng)目和范圍與比較的目的是緊密相關(guān)的，不要求全面比較，只對(duì)其中感興趣的一種或幾種特征進(jìn)行描述。經(jīng)過(guò)比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對(duì)其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比較(如表52所示)。試驗(yàn)條件、試驗(yàn)方式、試驗(yàn)設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。尼根希教授與S(三)財(cái)務(wù)測(cè)量財(cái)務(wù)測(cè)量包括：質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗涃|(zhì)量的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗(yàn)中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報(bào)依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對(duì)不合格的反應(yīng)能力；避免研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；提高質(zhì)量改進(jìn)的有效性和效率；為質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提供指引；品質(zhì)預(yù)測(cè)的依據(jù)；風(fēng)險(xiǎn)分析的參照信息。管理評(píng)審勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的變更。“內(nèi)部審核”則是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。一方面通過(guò)在組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行的測(cè)量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；另一方面從顧客及其它相關(guān)方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息進(jìn)行分析、