【正文】 這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生惱怒起來。問 題 拉門員錯在哪里？ 拉門員在服務(wù)于進出大門的客人時，應(yīng)該如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16 馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。問 題如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標準是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14 在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。 問 題 作為管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。能提供中西式宴會服務(wù)；d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；f. 能用英語提供服務(wù)。采取有效的防滑措施。四星級的評定條件B14 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。 接送服務(wù)252。 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團經(jīng)營的運作方式一、 特許經(jīng)營 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團并同時保持 一定水平的所有權(quán)。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。 多年的管理經(jīng)驗，亨得森先生非常強調(diào)客人 對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。 始終給客人一個微笑252。 空調(diào)252。 中低檔酒店252。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。這很正常，因為這是身份和地位的象征。 詳見員工手冊關(guān)于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。負責(zé)防火、防盜、防意外事故。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。 服務(wù)態(tài)度標準…………………………………… （29）216。 銷售觀念252。不自信的銷售員還不如呆在家里。有一個人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發(fā)。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵。 態(tài)度消極的營業(yè)點經(jīng)理會壓制整個團隊的運 作。 說得棒168。他忽略了一個重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點夸大其辭。我們中大多數(shù)人卻沒有。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18）252。 什么是積極的態(tài)度………………………（5）252。 解釋什么是 “態(tài)度”252。朋友和同事可能會覺得這很做作。252?？梢?，某些積極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的了。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。 1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時倒班運轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。 有點保守6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！168。“彈性時間安排”允許同事們在不同的時間上下班。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。 團體合作的觀念252。 關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）216。起草和處理文件，信函等。 擴大酒店市場份額。做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06168。 機場酒店252。 增強酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系252。 詳見酒店的規(guī)范圖標服務(wù)態(tài)度標準B10252。 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：252。 目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。集團以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節(jié)，通知機場代表。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。四星級的評定條件(續(xù))B14 前廳a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；d. 有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；e. 提供留言服務(wù)；f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；g. 提供信用卡服務(wù)；h. 18小時提供外幣兌換服務(wù)；i. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；四星級的評定條件(續(xù))B14j. 24小時接受客房預(yù)訂；k. 有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；l. 設(shè)門僮，18小時迎送客人；m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定?！? 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯的責(zé)任問題。幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。問 題作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她?！眴? 題 您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？你們想去哪里？B15（服）案例17 Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。問 題造成雙方不愉快的原因是什么？正確的處理方法是什么？中英文崗位對照B16總經(jīng)理 General Manager駐店經(jīng)理 Resident Manager財務(wù)部經(jīng)理 Finance Manager采購經(jīng)理 Purchasing Manager結(jié)帳經(jīng)理 Cashier Manager信用審計經(jīng)理 Credit Manager成本驗貨經(jīng)理 Cost Manager倉儲領(lǐng)班 Store Room Captain營業(yè)點結(jié)帳領(lǐng)班 Famp。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿?，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問 題 當(dāng)客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位B15（管）案例4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。選擇項目（略）住一天還是住三天B15（服）案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。播放頻道不少于16個，畫面和音響質(zhì)量良好。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。個人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責(zé)任，平時負責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。業(yè)主委托管理公司 代理管理。 酒店管理集團簡介 B12 中國酒店業(yè)集團化經(jīng)營代表 上海錦江（集團）有限公司 上海錦江（集團）有限公司成立于1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優(yōu)秀 代表。分布美國、中國、日本等主要國家。她的口號是“時刻關(guān)照您” 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。 酒店管理集團簡介 B12 到我的酒店來，我請客 希爾頓酒店公司 至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德 要佩帶好你的名牌。 消防252。 保護酒店業(yè)的行業(yè)利益252。 地理位置分類252。因此，要了解客人。對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財、物252。 供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。加強計劃預(yù)算管理，認真編制財務(wù)預(yù)算。為員工提供制服洗滌服務(wù)。 詳見VI文件***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：客房總數(shù)： 226間／套其 中：標 準 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二、餐飲：餐座： 1000個 其中；宴會包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座*