【正文】 即使可口的飲食、舒適的睡床、完善的設(shè)施、豪華的大堂、名貴的裝飾，但這些仍舊代表不了客人所期望得到的熱情。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。 提高技能 服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對(duì)外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語(yǔ)水平。所以服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，除了要注意服務(wù)程序，也要注意細(xì)節(jié)服務(wù)，使客人滿意 而來，乘興而歸。只有使每一個(gè)細(xì)節(jié)成為日常規(guī)范行動(dòng)的一部分，找出其中的規(guī)律，構(gòu)建一個(gè)有效的體制，將所有的細(xì)節(jié)都置于直接或間接的控制之中。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度 ，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿足他們是最基本的要求。面對(duì)這一市場(chǎng)現(xiàn)象，酒店必然更為重視服務(wù)中的細(xì)節(jié)。企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在日常經(jīng)營(yíng)管理中，必須充分重視細(xì)節(jié)管理的重要性。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)，所以，如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問題。 以成都錦江賓館為例，賓館正是為了 “細(xì)節(jié) ”一詞，動(dòng)足了腦筋。 “酒店無(wú)小事，件件是大事 ”。那個(gè) “一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營(yíng)藥廠 ”、 “一頓飯嚇跑外商 ”的故事已經(jīng)廣為流傳，它值得每一位管理人員感慨與深思。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對(duì)上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到 20分鐘， 菜全上齊。 五、結(jié)論 服務(wù)質(zhì)量保持高水平是酒店長(zhǎng)久取勝的法寶。員工只有遵循 “服務(wù)第一，賓客之上 ”的服務(wù)理念，做客人的 “知已 ”、 “顧問 ”，竭力兌現(xiàn)承諾，為客人排憂解難，時(shí)時(shí)處處方便客人，給客人無(wú)微不至的關(guān)懷，滿足客人受尊重、受關(guān)注的心理需求，才能以真情感動(dòng)顧客，以誠(chéng)信留住顧客，建立良好的口碑。在工作中多一個(gè)心眼，對(duì)客人的個(gè)性需求了如指掌，例如顧客喜歡的枕頭高度、燈光明暗、電臺(tái)頻道、茶水濃度、水果品種、飲食口味、作息時(shí)間等生活習(xí)慣注意到了 ，并一一給予照顧，讓客人在細(xì)微處充分感受到飯店服務(wù)的溫馨和魅力，很多時(shí)候能收到事半功倍的效果。還有，如果不是正式的宴會(huì)，高星級(jí)酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖?、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒有滿足的也多。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，包括門童 、行李員、前臺(tái)接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。在為客人配菜時(shí)，往往忽略宴會(huì)的形式，是商務(wù)宴會(huì)還是家庭宴會(huì)。受到客人的普遍好評(píng)。 2）戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。 1）酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，或者說，企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。酒店應(yīng)努力為顧客營(yíng)造出 “物超所值 ”的消費(fèi)觀，讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù)，還能消費(fèi)到尊崇、關(guān)愛、榮耀等 “附加值 ”。顧客選擇一個(gè)酒店，多是從 “綜合素質(zhì) ”去考慮，是對(duì)環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個(gè)綜合考評(píng)。因此細(xì)節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面： 酒店的素質(zhì)決定輸贏 企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的社會(huì)化組織長(zhǎng)期存在的合理性。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。在今年錦江賓館九樓營(yíng)業(yè)區(qū)有推出 了具