【正文】 強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交。E、 對(duì)尚有猶豫之心的客人， 應(yīng)補(bǔ)充一些話， 以增強(qiáng)他的信心， 例如：“先生，選中這款機(jī)， 您真有眼光！”二、XXC288手機(jī)產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）C288主要賣(mài)點(diǎn)Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：風(fēng)韻三圍73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無(wú)限，夢(mèng)幻無(wú)窮Ｄ、16和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲?。?、流暢線條，雙屏雙顯，大號(hào)數(shù)字鍵盤(pán)，讓您方便順手Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來(lái)電為不同顏色指示燈和鈴聲在關(guān)機(jī)情況下鬧鐘服務(wù)但不開(kāi)機(jī)Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動(dòng)復(fù)制、其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節(jié)律等貼心小秘書(shū)Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感　三、銷(xiāo)售方法和技巧 銷(xiāo)售過(guò)程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX手機(jī)，我?guī)湍榻B”　　“歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)慢走”樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象。案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同 型號(hào)的但不 同 顏色的機(jī)代用。A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶送去送行的例句。方法：演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷(xiāo)員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為在此階段促銷(xiāo)員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為?！澳阏f(shuō)XX的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買(mǎi)者。有時(shí)間，基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。d、 努力記住客戶的話。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問(wèn)到的信息； 將這些信息分類(lèi)； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑。 客戶背景：a、 你走進(jìn)店鋪，b、 銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，c、 你禮貌地應(yīng)答后，d、 圍繞柜臺(tái)隨意看看，e、 然后離去。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷(xiāo)員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。B、 第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的80%將予以辭退。以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書(shū)面形式向市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級(jí)或辭退處理。（如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報(bào)保修卡，實(shí)行一張按200元罰款）。3）提成：根據(jù)公司最新的提成標(biāo)準(zhǔn)文件來(lái)執(zhí)行。2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷(xiāo)商場(chǎng)內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止協(xié)議。工作紀(jì)律與準(zhǔn)則：1） 零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷(xiāo)商場(chǎng)的出勤時(shí)間，由市場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)責(zé)電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故不在促銷(xiāo)商場(chǎng)，公司將作曠工處理。37 / 38促銷(xiāo)員工作手冊(cè)目 錄 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介二、促銷(xiāo)員規(guī)章制度、管理規(guī)則 服 務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售安例與技巧 零售店陳列標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)表格促銷(xiāo)員規(guī)章制度 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。遲到、早退在15分鐘內(nèi)扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時(shí)以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者 則予以除名。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和積極解決問(wèn)題。4）獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評(píng)估表〉〉，評(píng)分結(jié)果與促銷(xiāo)員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。（3） 促銷(xiāo)員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷(xiāo)量表，在每月30號(hào)前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場(chǎng)部。 促銷(xiāo)員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施： 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專(zhuān)職促銷(xiāo)員每天考勤表，并請(qǐng)所在營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)簽名證實(shí)， 避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C288，我可以給您拿出來(lái)看看。f、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、 邊走邊說(shuō)，h、 銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，i、 你們禮貌地應(yīng)答后，j、 走向手機(jī)柜臺(tái)。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服d、 務(wù)e、 市場(chǎng)f、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷(xiāo)售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵?！薄罢l(shuí)說(shuō)我們XX手機(jī)的價(jià)格高？”無(wú)論促銷(xiāo)員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷(xiāo)員的信任。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷(xiāo)員建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。案例二：遇上客人買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：我們明知客人在說(shuō)謊，N但切 不 可故意揭穿他。k、 留下客人的聯(lián)系電話， 機(jī)一到就通知他。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。Ｃ、演示　　察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。不用規(guī)定敬語(yǔ)送客。 說(shuō)話和傾聽(tīng)的基本技巧＊說(shuō)話方法用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭袢用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話，語(yǔ)言措辭正確注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度＊傾聽(tīng)方法對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)不僅要理解語(yǔ)言，而且要理解對(duì)方的心聲一直要聽(tīng)完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢(shì)說(shuō)和聽(tīng)用明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng)＊基本原則 善用肯定型Ｘ　沒(méi)有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型 用命令型， 善用商量型Ｘ　請(qǐng)打電話來(lái)Ｏ　請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？３、拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話　　X 這款手機(jī)不能打折O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種手機(jī)很好――斷言O(shè) 我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話X 我確實(shí)說(shuō)清楚了――斷言O(shè) 是我沒(méi)說(shuō)清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好手機(jī)　　O 您真有眼光，選了一部好手機(jī)*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。L、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題， 按公司有關(guān)規(guī)定去做， 讓客人滿意離開(kāi)。例如：幫找配件， 遞交包裝盒等。如果促銷(xiāo)員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 其它學(xué)員觀察銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果， 并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何， 提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻?，例如：“如果您現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限。例如：我們也覺(jué)得288價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)。根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾睿业教幣?，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？”（6）、響應(yīng)為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷(xiāo)售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。 兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的XXC288型手機(jī)，我覺(jué)得不錯(cuò)。（2）、客戶和銷(xiāo)售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及