【正文】 特別要求；答復(fù)重點(diǎn)（如投訴、邀約來(lái)訪等），是否還需回復(fù)。接電話禮儀1．接電話步驟? 鈴聲響起、拿起聽(tīng)筒、報(bào)出名字及問(wèn)候、確認(rèn)對(duì)方名字、詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)、禮貌地結(jié)束電話、掛斷電話。3．空間選擇一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打。到了工作休息時(shí)間，與同事們一起分享一些你在應(yīng)付客戶的時(shí)候所發(fā)生的令人捧腹大笑的經(jīng)歷，或許還能從別人身上學(xué)到一些新的客戶服務(wù)方法。一旦生活中出現(xiàn)問(wèn)題的話，就要花時(shí)間來(lái)處理，如果忽視這些問(wèn)題就會(huì)阻礙你的工作。另外，別忘了獎(jiǎng)賞一下自己！這時(shí)你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓?！霸紫喽抢锬軗未?，這是一句至理名言。對(duì)待這種類型的客戶可直接進(jìn)行目光交流，說(shuō)話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時(shí)，不要拖沓，言語(yǔ)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免過(guò)多的解釋、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充分，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點(diǎn)，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開(kāi)小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總覺(jué)得應(yīng)該由他來(lái)下斷語(yǔ)。這種做法表明你愿意接受新觀點(diǎn)，真正為客戶服務(wù)和期望而努力，同時(shí)也重視客戶的意見(jiàn)。如果你的表現(xiàn)很被動(dòng)，只會(huì)再次引發(fā)一些問(wèn)題而不是有助于解決問(wèn)題。 磋商解決方法如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)客戶的意見(jiàn)，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。棘手客戶服務(wù)技巧在應(yīng)對(duì)棘手的客戶時(shí)，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。對(duì)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最好是圖文并茂。在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會(huì)聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書(shū)》，限期整改，并請(qǐng)客戶簽收。介紹深圳市政府出臺(tái)的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例》等。訪談中可適當(dāng)詢問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶檔案中。料：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性。；多次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理；如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象?？蛻敉对V的分類 房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。 新業(yè)主須提供購(gòu)房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗(yàn)房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。收取IC卡的工本費(fèi)須開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號(hào)。如果客戶超過(guò)兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來(lái)協(xié)助辦理。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。 如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。 如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見(jiàn)報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。業(yè)主要求開(kāi)具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人通過(guò)拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開(kāi)具公司正式收據(jù)。任何情況下不允許向客戶開(kāi)具白條。 收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無(wú)須收取水電預(yù)收款，為顧客開(kāi)據(jù)收據(jù)。接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時(shí)間。業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。IC卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：1 、使用發(fā)行的新卡時(shí)須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進(jìn)行登記。客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度。物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化?？蛻敉对V檔案客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案?？蛻敉对V統(tǒng)計(jì)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒(méi)有破損、沒(méi)有安全隱患、配件、說(shuō)明書(shū)齊全等。老客戶（入住兩年以上）。提示客戶增強(qiáng)安全意識(shí)，告知安全防范措施。向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)行。在處理此類問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動(dòng)找居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，并知會(huì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。：千萬(wàn)不要高空拋物。要想降低客戶的期望值，首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步；第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序，客戶對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。你可以試著說(shuō)，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說(shuō)“我說(shuō)的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？” 清楚客戶的要求一個(gè)投訴客戶的要求是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)單地處理問(wèn)題，客戶是要求退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問(wèn)清楚。通過(guò)這些積極的語(yǔ)言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。 穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主 告訴客戶你的能力范圍當(dāng)與客戶交流時(shí)不要總說(shuō)消極的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。在了解客戶的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和識(shí)別不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。 根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種類型。四、客服工作人員減輕壓力的技巧合理高效的安排時(shí)間、制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃、適當(dāng)?shù)男菹⒌榷伎梢詼p輕工作中的壓力。按優(yōu)先順序安排工作如果你能把一天要完成的工作列出一張清單，并把它們按優(yōu)先順序排列，這樣可以減輕工作中的壓力。不要含糊不清 很多壓力都是由不確定性而引起的。1培養(yǎng)業(yè)余愛(ài)好大多數(shù)人們喜歡沉溺于自己的愛(ài)好之中（例如：養(yǎng)花種草、制陶、繪畫、舞蹈和業(yè)余攝影等），他們認(rèn)為業(yè)余愛(ài)好是一種精神娛樂(lè)、一種閑暇時(shí)的消遣。盡量避開(kāi)對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)。需要向?qū)Ψ搅粞詴r(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼。留言給他人的內(nèi)容，要按照5W1H原則記錄。對(duì)方屬于異常健談興奮型，該如何處理？ ― 電話中向?qū)Ψ桨凳荆约荷磉呌衅渌嗽?。無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話。4．通話時(shí)間控制通話三分鐘原則：長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、無(wú)話不說(shuō)。如果你非要這么做的話，那么最終會(huì)心力交瘁。1積極的自我對(duì)話不時(shí)地給自己說(shuō)些鼓勵(lì)的話，比如說(shuō)，“我能處理好這些事情”，“我不能讓這件事影響到我”，或“這僅僅是暫時(shí)性的，過(guò)了一年之后，就沒(méi)有什么大不了的”。這樣會(huì)使你保持清醒的頭腦，充沛的活力，如果再做一下身體鍛煉，那會(huì)取得事半功倍的效果。當(dāng)心情平靜下來(lái)時(shí)，可以再回來(lái)工作或請(qǐng)別人幫忙解決問(wèn)題。向他征求建議和意見(jiàn)，不要在邏輯上的反對(duì)他的想法，鼓勵(lì)他講出任何疑惑或擔(dān)心，避免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定，以使雙方在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面達(dá)成一致。這類客戶常常忙于揣摩別人接下來(lái)要說(shuō)什么，所以聽(tīng)得并不真切。他們很可能表現(xiàn)出以下行為：提高說(shuō)話聲調(diào)、要求和上級(jí)主管談話、使用褻瀆的語(yǔ)言、故意去冒犯或者支配他人。但是，我們建議只要對(duì)XXX做出小小的調(diào)整，這個(gè)問(wèn)題很快就會(huì)解決的。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。所以對(duì)待憤怒的客戶，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來(lái)。對(duì)業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會(huì)業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對(duì)執(zhí)意不聽(tīng)勸說(shuō)的撿垃圾者，現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開(kāi)。 以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場(chǎng)所（包括商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對(duì)公共場(chǎng)所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè)，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請(qǐng)城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書(shū)》，張貼在各商鋪門前。跟進(jìn)政府主管部門對(duì)違章裝修的拆除行動(dòng)，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。可能時(shí)，要求其給投訴人道歉。違章搭建。普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。投訴個(gè)案分析：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報(bào)公司品質(zhì)管理部審核。對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮?。涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。注：門禁卡如果不是人為損壞,則一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換，超過(guò)一個(gè)月需重新購(gòu)買。物資放行手續(xù)辦理：1 、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)熱情向客戶問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。通過(guò)前臺(tái)、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。前臺(tái)客服人員不得對(duì)任何人支付現(xiàn)金。其他服務(wù)業(yè)發(fā)票其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開(kāi)發(fā)票。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。裝修延期辦理 裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺(tái)辦理延期。業(yè)主填寫部分：房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、。 裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、。 裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開(kāi)開(kāi)具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開(kāi)具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。如屬換開(kāi)發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開(kāi)發(fā)票”字樣。 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見(jiàn)書(shū)》上，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。涉及到難解決的問(wèn)題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問(wèn)題，以書(shū)面形式遞交并跟進(jìn)。辦理《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)：請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個(gè)月，例如6月9日――7月8日為一個(gè)月。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為:新客戶 入住半年以下 。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚懣蛻粜枨蟆⑻幚泶胧?、?