【正文】 醫(yī)生的拒絕通?？梢苑譃閮煞N： ? 由于與醫(yī)生溝通不力或醫(yī)生缺乏資料和信息導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生了誤解 ? 由于醫(yī)生對(duì)你提供的產(chǎn)品特性、利益和服務(wù)不滿所致 針對(duì)拒絕情況的發(fā)生，醫(yī)藥代表可以采用下述策略： ? 首先以提問的方法澄清醫(yī)生拒絕的原因，“醫(yī)生，您的意思是 ABC 太貴。 . 贈(zèng)送禮物的藝術(shù)： i. 包裝。由于我們不需要負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)及其他費(fèi)用，因而也是比較節(jié)省費(fèi)用的一種會(huì)議。做好面對(duì)面醫(yī)院客戶拜訪工作最重要的是掌握成功拜訪的三要素： (Doctor, Frequency, Story)，即選擇正確的醫(yī)生，保持最佳的拜訪頻率，傳遞正確的產(chǎn)品信息。 a 類藥（ 五福心腦康、參麥及清開靈注射液 ）和 b 類藥（ 燈盞花素注射液、紅花注射液、茵梔黃注射液、香丹注射液、冠心寧注射液） 為處方藥中重點(diǎn)推廣的品種 2. A、 B、 C、 D 類銷售地區(qū)： A 類：河北、安徽、陜西 B 類：山東、河南、山西、廣東、湖北、四川、重慶、遼寧、黑龍江、吉林、福建、湖南 C 類：浙江、上海、北京、江蘇 D 類：甘肅、天津、廣西、云南、內(nèi)蒙古、江西、新疆 3. 醫(yī)院新藥引進(jìn)基本管理辦法 根據(jù)目前醫(yī)院基本情況調(diào)查，全國(guó)決大部分醫(yī)院均已建立了藥事委員會(huì)，規(guī)范了新藥購(gòu)進(jìn)的基本管理辦法，綜合這些辦法，可以看出醫(yī)院購(gòu)進(jìn)新藥的常規(guī)基本程序： ? 藥房、科室收集醫(yī)藥情報(bào)信息，建立藥品資料庫(kù) ? 用藥科室提出購(gòu)進(jìn)新藥申請(qǐng)，報(bào)藥委會(huì)審批 ? 藥委會(huì)根據(jù)醫(yī)院藥品結(jié)構(gòu)，醫(yī)療、科研的需要，不定期召開新藥選取會(huì)議，確定新藥采購(gòu)計(jì)劃 ? 新藥經(jīng)過臨床試用后，決定是否正式使用 ? 選擇采購(gòu)主渠道，招標(biāo)購(gòu)入新藥 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 21 4. 藥品采購(gòu)招標(biāo) 藥品采購(gòu)招標(biāo)一般分醫(yī)療機(jī)構(gòu)獨(dú)立 招標(biāo)、自發(fā)聯(lián)合采購(gòu)、衛(wèi)生行政部門行政招標(biāo)、政府招標(biāo)、中介機(jī)構(gòu)招標(biāo)五種，招標(biāo)的一般程序如下： 2 藥品招標(biāo)采購(gòu)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織招標(biāo)活動(dòng)審核并確認(rèn)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的集中采購(gòu)的藥品品種、規(guī)格、數(shù)量匯總醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品采購(gòu)計(jì)劃確定采購(gòu)方式、編制和發(fā)送招標(biāo)采購(gòu)工作文件審核藥品供應(yīng)企業(yè)的合法性及其信譽(yù)及能力，確認(rèn)供應(yīng)企業(yè)資格審核投標(biāo)藥品的批準(zhǔn)文件和近期質(zhì)檢合格證明組織評(píng)標(biāo)或談判，確定中標(biāo)企業(yè)和藥品品種、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、供應(yīng)方式等決標(biāo)或洽談商定后，簽訂購(gòu)銷合同1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定擬集中采購(gòu)的藥品品種和數(shù)量計(jì)劃，經(jīng)單位藥事管理機(jī)構(gòu)集體審核后提交藥品招標(biāo)采購(gòu)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)3 監(jiān)督中標(biāo)企業(yè)和有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定和雙方購(gòu)銷合同做好藥品配送工作藥事招標(biāo)采購(gòu)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)多為藥事委員會(huì)，是招標(biāo)活動(dòng)的關(guān)鍵影響者藥品招標(biāo)采購(gòu)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織招標(biāo)活動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定擬集中采購(gòu)的藥品品種和數(shù)量計(jì)劃，經(jīng)單位藥事管理機(jī)構(gòu)集體審核后提交藥品招標(biāo)采購(gòu)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)監(jiān)督中標(biāo)企業(yè)和有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定和雙方購(gòu)銷合同做好藥品配送藥事招標(biāo)采購(gòu)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)多為藥事委員會(huì)，是招標(biāo)活動(dòng)的關(guān)石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 22 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 1. 制定年度銷售計(jì)劃 . 明確年度銷售計(jì)劃 . 處方藥銷售人員完成每年度工作總結(jié)。并組建了外貿(mào)部，設(shè)立了駐外辦事處，產(chǎn)品銷往東南亞等多個(gè)石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 6 國(guó)家和地區(qū)?！吧裢睒s獲中國(guó)馳名商標(biāo)。 2. 組織開發(fā)醫(yī)院，定期拜訪重點(diǎn)醫(yī)院 ? 制定年度重點(diǎn)醫(yī)院開發(fā)計(jì)劃，季度性調(diào)整； ? 參與重點(diǎn)醫(yī)院開發(fā)工作； ? 與重點(diǎn)醫(yī)院及時(shí)溝通，監(jiān)督業(yè)務(wù)員工作進(jìn)展； ? 受理醫(yī)院對(duì)藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。然后，銷售總監(jiān)會(huì)同相關(guān)人員在本年度銷售總結(jié)基礎(chǔ)上，綜合行業(yè)宏觀因素以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，提出下一年度的初步的銷售量和預(yù)算等。物質(zhì)準(zhǔn)備包括投影儀、幻 燈機(jī)的檢查，石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 25 宣傳材料，小禮品或誤餐費(fèi)，儀表著裝等。講解產(chǎn)品資料的要點(diǎn)包括： ? 應(yīng)該對(duì)自己應(yīng)用的資料了如指掌 ? 出門前一定要檢查準(zhǔn)備的資料是否齊備 ? 角色扮演。比如呈送醫(yī)生索要的資料；與經(jīng)理協(xié)同拜訪，送贊助，傳達(dá)經(jīng)理決定等。“醫(yī)生，您看這樣好嗎？”，“醫(yī)生，我們已經(jīng)在這個(gè)問題上達(dá)成了共識(shí)” . 處理客戶冷漠 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 30 ? 處理由隱藏需求產(chǎn)生冷漠的辦法： ① . 首先進(jìn)行自我認(rèn)知，我是否已經(jīng)掌握了他的背景資料？有沒有機(jī)會(huì)？這是機(jī)會(huì)嗎？對(duì)方可能接受我提出的特性和利益嗎？ ② . 通過詢問以找出理由，“如果我能夠提供這方面的文獻(xiàn)。根據(jù)產(chǎn)出和發(fā)展?jié)摿?、興趣愛好、支持程度、精心準(zhǔn)備，保證拜訪的高質(zhì)量 . 解決問題。也不要試圖讓醫(yī)生了解你所有的資料，只有權(quán)威、簡(jiǎn)要、針對(duì)需求的資料醫(yī)生才樂意接受 ? 介紹要有針對(duì)性，一般只展示醫(yī)生需要的部分 ? 要適時(shí)、合情合理的強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)。大型學(xué)術(shù)推廣會(huì)的計(jì)劃及整體負(fù)責(zé)權(quán)在市場(chǎng)部。在預(yù)測(cè)過程中，注意要與商務(wù)人員的密切溝通與商談。 9. 負(fù)責(zé)處理地方公關(guān)事宜，為本大區(qū)發(fā)展創(chuàng)造良好外部環(huán)境 ? 了解國(guó)家及地方相關(guān)政策 ,法規(guī) ,研讀醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ,整體考慮本大區(qū)外部環(huán)境規(guī)劃； ? 與地方藥監(jiān)局 ,藥檢 ,衛(wèi)生局 ,工商 ,稅務(wù) ,各類媒介機(jī)構(gòu) ,各類行會(huì) ,協(xié)會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) ,各科室具體人員建立經(jīng)常性聯(lián)系 ,并進(jìn)行公關(guān)； ? 應(yīng)對(duì)各政 府部門的各項(xiàng)活動(dòng) ,要求 ,解決突出問題 ,樹立神威品牌良好的形象 ,維護(hù)公司利益。 神威藥業(yè)引進(jìn)專業(yè)化人才，建設(shè)高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，致力于發(fā)展現(xiàn)代中藥劑型，培育軟膠囊、注射液、顆粒劑三大劑型規(guī)模、技術(shù)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，倡導(dǎo)“良藥不再苦口”，擁有國(guó)內(nèi)唯一一條進(jìn)口軟膠囊全自動(dòng)包裝線、注射液洗烘灌封聯(lián)動(dòng)線、進(jìn)口小袋包裝機(jī)等最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，在中藥提取這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，采用了中藥動(dòng)態(tài)逆流提取、超臨界 CO2 萃取、膜分離提取、反滲透制水等國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的現(xiàn)代中藥生產(chǎn)工藝和工業(yè)集成制造技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)集成控制，完成從中藥材到目標(biāo)產(chǎn)品的全過程自動(dòng)控制，促進(jìn)了 中藥生產(chǎn)整體水平的提高。 2020 年，實(shí)現(xiàn)銷售收入5 億元，實(shí)現(xiàn)利稅超億元。 7. 制訂各項(xiàng)制度 ,實(shí)施管理監(jiān) 督 ,建設(shè)企業(yè)文化 ,提高行政管理效率 ? 了解公司各部門相關(guān)行政管理制度 ,結(jié)合本大區(qū)實(shí)際 ,制訂大區(qū)行政管理制度 ,(包括管理費(fèi)用制度 )； ? 與財(cái)務(wù)經(jīng)理等行政人員溝通 ,安排人員崗位 ,職責(zé) ,并確保各業(yè)務(wù)部明確知曉； ? 確保制度實(shí)施 ,并解決日常工作中各種問題； ? 通過各種形式 (如宣傳畫 .報(bào)紙等 )建設(shè)企業(yè)文化 ,弘揚(yáng)神威精神； ? 推動(dòng)先進(jìn)技術(shù)手段在行政 (包括業(yè)務(wù)部門 )實(shí)施如建立局域網(wǎng) ,提倡電子文檔等 ,提高工作效率； 8. 充分發(fā)揮樞紐作用 ,保證公司各部門與所屬大區(qū)溝通順暢 ? 了解公司各部門職能及相關(guān)人員負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)并建立聯(lián)系； ? 充分利用各種 技術(shù)手段 ,充分利用各種場(chǎng)合 ,保證溝通的經(jīng)常、及時(shí)、有效率； ? 將所轄大區(qū)各類情況匯總，以報(bào)表 ,報(bào)告的形式傳真至總部 ,使總部相關(guān)人員了解所轄大區(qū)實(shí)際情況； ? 參加總部各項(xiàng)會(huì)議 ,活動(dòng)； ? 組織所轄大區(qū)各線經(jīng)理及其他人員了解 ,學(xué)習(xí)總部各項(xiàng)政策 ,通知 ,規(guī)劃等。例如， 2 月初將提交 3 月、 4 月、 5 月的銷售預(yù)測(cè)。有時(shí)可由一個(gè)省或幾個(gè)省聯(lián)合舉行，由學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士及產(chǎn)品、市場(chǎng)部人員協(xié)同進(jìn)行。醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表的滔滔不絕常常深惡痛絕。對(duì) VIP 的拜訪頻率以每月 1 次為宜，筆者建議能夠與經(jīng)理協(xié)同拜訪，以示尊重?！?，“您對(duì)藥品的。切記不可食言或失約 . 禮節(jié)性拜訪。這是大多數(shù)藥廠都已經(jīng)采用的訓(xùn)練方法。會(huì)議可能出現(xiàn)的干擾或意外必須有所考慮 . 小型專題研討會(huì)：通常指由公司（產(chǎn)品經(jīng)理、大區(qū) /辦事處經(jīng)理）組織的不同醫(yī)院的重要醫(yī)生參加的人數(shù)不超過 30 人的小型專題學(xué)術(shù)研討會(huì)，其目的是將少數(shù)重要專家作為一個(gè)特定人群，通過對(duì)他們的宣傳來傳遞產(chǎn)品信息給其他醫(yī)生。經(jīng)過決策層討論和預(yù)算，形成一個(gè)總體營(yíng)銷策略方向，以及下一年度具體的銷售和利潤(rùn)目標(biāo)，以及費(fèi)用預(yù)算。 3. 監(jiān)督臨床費(fèi)用的使用情況 4. 制定、執(zhí)行下屬業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)、考核方案 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 12 5. 對(duì)商業(yè)單位的公關(guān)、協(xié)調(diào)工作，確保銷售渠道暢通 6. 收集相關(guān)情報(bào)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào) 查分析，提出合理化建議，支持產(chǎn)品經(jīng)理的產(chǎn)品策略 7. 細(xì)化年度、季度、月度工作計(jì)劃，提交工作總結(jié) 8. 與業(yè)務(wù)員溝通，幫助設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)員個(gè)性化方案 9. 對(duì)小組成員的管理 ? 每周組織例會(huì)，培訓(xùn)小組成員； ? 協(xié)助業(yè)務(wù)員，到科室解決工作問題； ? 控制費(fèi)用，合理安排資金。 神威藥業(yè)在北京、北京東燕郊、石家莊市、河北欒城分別設(shè)有神威藥業(yè)（燕郊）有限公司、神威 藥業(yè)北京科技公司、河北神威大藥房連鎖公司、河北神威中藥飲片有限公司、河北神威醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)有限公司、石家莊神威包裝有限公司等 6 家子公司，神威藥業(yè)主要生產(chǎn)神威牌軟膠囊、注射液、顆粒劑等 8 個(gè)劑型 60 多個(gè)品種，是國(guó)內(nèi)產(chǎn)銷量最大、技術(shù)水平最高的中藥注射液、軟膠囊、顆粒劑生產(chǎn)基地。在銷售上，神威藥業(yè)提出“營(yíng)銷是一線，一切為了用戶”，積極開拓市場(chǎng)，建立了一支由 200 名專業(yè)人員組成的營(yíng)銷隊(duì)伍和 30 多個(gè)辦事處，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)。如果遇到缺貨情況，及時(shí)與客戶進(jìn)行商量與溝通，尋找補(bǔ)救方案 對(duì)于已經(jīng)核實(shí)與批準(zhǔn)的退貨換貨要求，按照公司制定的退換貨規(guī)定及時(shí)執(zhí)行，并對(duì)退換貨進(jìn)行備案記錄 對(duì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤與核實(shí)，如遇異常情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)處理 協(xié)助執(zhí)行返利管理 領(lǐng)導(dǎo)制訂銷售合同相關(guān)的各類管理報(bào)表 (如訂單處理匯總報(bào)告等 )，并定期匯報(bào)銷售總監(jiān) 2. 執(zhí)行行政職能（如會(huì)議安排等） 3. 文檔管理 4. 負(fù)責(zé)與各地辦事處的信息溝通（如價(jià)格政策等） 5. 為辦事處的績(jī)效考核提供參考意見 6. 根據(jù)客觀情況，領(lǐng)導(dǎo)解決或 參與解決與銷售部門內(nèi)銷售行政相關(guān)的重大問題 計(jì)劃部 1. 負(fù)責(zé)建立和健全營(yíng)銷各部門的銷售及市場(chǎng)計(jì)劃制訂和調(diào)整管理制度 2. 進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)和管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的進(jìn)程、并統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)信息，以進(jìn)行銷售分析 3. 協(xié)同產(chǎn)品經(jīng)理和銷售部與各片區(qū)溝通，綜合編制各片區(qū)、品種及規(guī)格的銷售計(jì)劃草案，與同期作對(duì)比分析，并將銷售計(jì)劃草案呈報(bào)營(yíng)銷副總 4. 在年度營(yíng)銷計(jì)劃制定與修改過程中，協(xié)調(diào)平衡市場(chǎng)計(jì)劃以及銷售計(jì)劃 5. 每月負(fù)責(zé)制定月度滾動(dòng)銷售計(jì)劃；與市場(chǎng)，銷售，生產(chǎn)相關(guān)部門召開例會(huì)，對(duì)銷售計(jì)劃，市場(chǎng)計(jì)劃以及生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行協(xié)調(diào)與平衡，根據(jù)協(xié)商結(jié)果進(jìn)行月 度調(diào)整，努力提高銷售預(yù)測(cè)與計(jì)劃的準(zhǔn)確性，以有效引導(dǎo)生產(chǎn)、供應(yīng)、儲(chǔ)運(yùn)和其他配合部門的工作 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 處方藥銷售手冊(cè) 16 6. 制定進(jìn)度管理報(bào)表，監(jiān)控計(jì)劃執(zhí)行的效果，匯報(bào)給營(yíng)銷副總 客戶服務(wù)部 1. 根據(jù)公司制定的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略報(bào)告，并制訂 “神威 ”明確的服務(wù)形象定位 2. 負(fù)責(zé)建立和健全客戶服務(wù)部的各項(xiàng)管理機(jī)制，如客戶投訴處理方法、客戶信息處理方法、客戶服務(wù)方法培訓(xùn)規(guī)則等，并監(jiān)控各項(xiàng)管理機(jī)制的有效實(shí)施 3. 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的管理工作，通過投訴熱線、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多方面渠道獲取各項(xiàng)反饋信息 4. 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)部在向內(nèi)部客戶和外部客戶提 供技術(shù)支持和售后服務(wù)過程中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，監(jiān)督各客戶服務(wù)人員在執(zhí)行客戶服務(wù)中正確統(tǒng)一地執(zhí)行該行為規(guī)范 5. 整理、歸類、分析處理客戶信息，確?？蛻魴n案的完整和有序 6. 為客戶提供基礎(chǔ)的技術(shù)支持 7. 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴處理（產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶退換貨事宜、業(yè)務(wù)員舉報(bào)、藥品不良反應(yīng)），及時(shí)把問題反饋給相應(yīng)部門解決，并對(duì)問題的解決進(jìn)行全程跟蹤，記錄原因及處理方案 8. 領(lǐng)導(dǎo)推廣重大的客戶服務(wù)活動(dòng)，并與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)進(jìn)行客戶服務(wù)活動(dòng)的宣傳工作，以支持營(yíng)銷任務(wù)的達(dá)成 9. 領(lǐng)導(dǎo)開展客戶滿意度調(diào)查，并對(duì) 調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)與分析，提供給其它相關(guān)管理人員 10. 協(xié)助一線銷售人員進(jìn)行客戶培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行反饋跟蹤，把客戶的反饋情況進(jìn)行歸納整理 銷售拓展部 1. 匯總年度及月度的當(dāng)?shù)靥幏剿?、處方藥及商?wù)渠道的銷售計(jì)劃及預(yù)算草案，作為計(jì)劃部及銷售總監(jiān)制定年度計(jì)劃預(yù)算及月度銷售計(jì)劃調(diào)整的依據(jù)之一 2. 負(fù)責(zé)執(zhí)行年度及月度的當(dāng)?shù)靥幏剿?、處方藥及商?wù)渠道的銷售計(jì)劃及預(yù)算計(jì)劃 3. 負(fù)責(zé)建立和健全所轄銷售區(qū)域的銷售管理制度 4