【正文】 非工作需要，原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。 在崗 時 上不 得扎堆聊天、干私活、 吃零食 ，不做與 工作無關(guān)的事情。 助人為樂，照顧周詳 對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。 提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，快速準(zhǔn)確。 員工 若 患有傳染性疾病， 應(yīng)及時 告知人力資源部， 調(diào)離工作崗位 ， 采取 治療 措施 。 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 穿著 制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開 外套 ，卷起褲腳、衣袖等。 3. 緊急事故 在緊急情況下， 如 發(fā)生 人員傷亡、自然災(zāi)害、火災(zāi)、刑事案件、疫情、主系統(tǒng)設(shè)備故障等，工必須服從安全部及酒店應(yīng)急事故處理小組的指揮。 任何隱藏拾物行為將按 偷盜和非法占用他人財物 處理。 非公事 ， 部門員工不得竄崗。 頭發(fā)整齊 —— 經(jīng)常洗發(fā)保持頭發(fā)清潔，無頭屑 。 外部人員因工作需要在員工餐廳用餐，需得到后勤部批準(zhǔn)后，方可就餐。 第 23 頁 共 49 頁 員工應(yīng)鎖好更衣柜，私人財產(chǎn)如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。 員工入職第一年，健 康證 的費(fèi)用由員工自行承擔(dān)，自第二年開始，該費(fèi)用由酒店承擔(dān)。 名牌為金屬質(zhì)地，主要分為兩種標(biāo)識，一種是試用期間員工使用，上面寫有英文“ Training”和皇冠標(biāo)志，另一種為轉(zhuǎn)正后員工使用，上面寫有員工的姓名、職位信息和皇冠標(biāo)志。 酒店為每位員工建立個人工作檔案，包括員工的人事記錄、培訓(xùn)記錄、勞動合同、工作評估及 獎 懲記錄等內(nèi)容。 3. 顧客投訴 對于賓客 投訴，酒店實(shí)行 “ 首問責(zé)任制 ” ，任何員工 無論層級，都 不得漠視、推諉 和 隱瞞，應(yīng)積極應(yīng)對，具體處理方法如下： 耐心、細(xì)致的聆聽客人的意見并做好現(xiàn)場書面 記錄。 員工餐廳每當(dāng)?shù)絿曳ǘǖ墓?jié)假日， 特別是中秋及春節(jié)，員工餐廳不僅加菜，而且都會給員工購置一份佳節(jié)禮品，讓員工能滿載而歸，充分體現(xiàn)酒店的一片關(guān)愛之心。 在上下班途中，受到機(jī)動車事故傷害的。 如部門工作繁重，員工休假確實(shí)不能調(diào)休，可以書面的形式上報經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)小組審批通過后，方可轉(zhuǎn)入下一年度使用。 員工患病如需要請長假，將按照《企業(yè) 員工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定》：實(shí)際工作年限十年以下的，在本單位工作年限五年以下的為 3 個月，五年以上的為 6個月，員工逾期康復(fù)者，酒店將重新安置工作崗位，員工休病假的時間將不計(jì)工作年限之內(nèi)。 員工 嚴(yán)重違反國家法律、法規(guī) 被刑事拘留、判刑并入獄服刑的。 員工 連續(xù)曠工時間超過 3 天，或在當(dāng)年以內(nèi)累計(jì)曠工時間超過 7 天的。 員工在公共區(qū)域拾遺賓客或同事物品私自藏匿，經(jīng) 批評教育或行政處罰無效的。 員工提出辭職后，尚有年假未休或加班未補(bǔ)休的，辦理離職手續(xù)后，酒店將按實(shí)際未休天數(shù)或加班時間計(jì)發(fā)薪資，或?qū)⑽葱萏鞌?shù)轉(zhuǎn)為提前辦理辭職手續(xù)的時間。 員工遲到或早退處罰規(guī)定： 凡遲到或早退 2小時以內(nèi)并到崗工作者，扣除半日薪資。 關(guān)于優(yōu)秀員工評選的詳細(xì)內(nèi)容，可依照《酒店優(yōu)秀員工評選管理辦法》的文件規(guī)定執(zhí) 行。 員工因經(jīng)常違反勞動紀(jì)律而受到處罰 的，不得提出晉升要求和申請 。 福利補(bǔ)助： 主要指 伙食補(bǔ)助、通訊交通補(bǔ)助等，與員工的出勤情況結(jié)合考核。 加班薪資計(jì)算方法： 第 7 頁 共 49 頁 超時薪資 = 基本薪資 247。 合同 期 滿，如員工愿意續(xù)簽，應(yīng)提前 30 天 向酒店提出申請，經(jīng)酒店同意 后 ，可續(xù)簽勞動合同；否則，合同期滿后 自然終止。 8. 經(jīng)營宗旨 ： 為顧客創(chuàng)造價值；為員工創(chuàng)造機(jī)會；為資方創(chuàng)造回報；為社會創(chuàng)造效益。 2. 十大管理原則 ： 在的管理中，將嚴(yán)格貫徹以下十大原則。 統(tǒng)一指揮制 ： 每一位員工接受一位直接上級領(lǐng)導(dǎo)，只向直接上級匯報工作。 9. 服務(wù)理念 ： “ 溫馨舒適，以客為尊 ” —— 我們將最大限度的滿足并超越賓客、業(yè) 主和股東及員工的期望，在追求卓越的同時，力爭達(dá) 到誠信與公正的至高管理 境界。 6. 工作年限 與店齡薪資 員工的工作年限是指從員工上班第一天始計(jì)算，直到在酒店上班的最 后一天。當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)247。 銷售提成：指員工銷售酒店產(chǎn)品而得到相應(yīng)的回報收入。 員工晉升未通過本 部門 民意測評的，在申請后的 3個月內(nèi)不得再次提出 要求和申請 。 16. 培訓(xùn) 酒店 員工均享有接受培訓(xùn)和教育的權(quán)利。 凡遲到或早退超過 2 小時以上， 4 個小時以內(nèi)并到崗工作者，扣除全日薪資。 辭職員工應(yīng)配合所在部門負(fù)責(zé)人及人力資源部經(jīng)理進(jìn)行離職面談。 員工蓄意破壞酒店設(shè)施設(shè)備，但未造成嚴(yán)重 和惡劣 影響的。 員工未經(jīng)酒店或賓客授權(quán)，擅自挪用、偷盜酒店或賓客財物的。 員工二次勞教或勞改被注銷城市戶口的 。 員工請長期病假需持市級以上醫(yī)院的有效病假證明，酒店指定醫(yī)院：青海省人民醫(yī)院、青海醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、青海省中醫(yī)院、西寧市第一人民醫(yī)院、紅十字醫(yī)院，其他醫(yī)院病假證明無效，同時還需提供治療期間該醫(yī)院的病例、檢查報告、藥費(fèi)單據(jù)以及病假條等證明材料。 員工在休年假期間，不享受崗位津貼和福利補(bǔ)助等其它福利待遇。 法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的其他情形。 員工聯(lián)誼會： 每年春節(jié)前期， 酒店 都會為 員工 舉辦一場歌舞文藝晚會 ， 來慰勞逢年過節(jié)都不能回家，還奮斗在服務(wù)第一線，為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工們。 若在職權(quán)范圍 內(nèi)， 首先 應(yīng)先向客人致歉并馬上采取補(bǔ)救措施，事后向部門主管報告。 任何員工如住址、電話號碼、婚姻狀況、子女狀況或其它永久信息發(fā)生變化，須 及時通知人力資源部 更新 相關(guān)信息，因未及時提供而導(dǎo)致的責(zé)任，由員工自己 承擔(dān) 。 員工上班一律按 要求在左胸上方佩戴名牌，上班期間使用，嚴(yán)禁帶出酒店。 如 在酒店承擔(dān)健康證費(fèi)用期間 ，員工無論是主動 離職 還是因違規(guī)被酒店辭退、除名或開除，需承擔(dān)該年度的健康證 費(fèi)用。 禁止在更衣室 內(nèi) 睡覺、打鬧、游戲、賭博或無事逗留。 員工必須在員工餐廳內(nèi)用餐，并遵守《員工餐廳管理辦法》。 經(jīng)常洗澡，保持身體清潔，頭發(fā)干凈、無頭屑及異味 。 非工作需要 ， 原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。 18． 維護(hù)酒店聲譽(yù)及財物 員工必須愛護(hù)酒店財物，不得破壞或私自將財物帶離酒店 。 危情發(fā)生后，全體員工必須鼎立合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、身先士卒的精神，全力保護(hù)賓客、員工的生命安全以及酒店的財物安全。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。 坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。 其他 規(guī)范 第 30 頁 共 49 頁 男性員工穿黑色襪子，皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪， 表面不可有破損、脫絲現(xiàn)象 。 服務(wù)區(qū)或 公共場所 內(nèi)，不得 高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響或驚嚇客人。 對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。 在經(jīng)營區(qū)域 不得 聲呼叫、哼小調(diào) 、唱歌 ，對客服務(wù)中無不良行為。 8. 更衣柜 使用規(guī)范 員工 更衣柜專為更衣之用，柜內(nèi)應(yīng)保持整潔，不得存放食物，注意 貴 重物品及錢財 的安全 。 前臺、客房中心等面客服務(wù)的區(qū)域，在接聽電話時，須使用英語和漢語等雙語問候。 堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動作規(guī)范。 員工每年須體檢一次， 須 持 健康 合格證上崗 ，無證者不得上崗。 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。 制服 必須完好，不陳舊、無破損、 無 開線、 無 掉 扣，尺寸適中。 2. 安全 酒店每個部門 都制訂有相關(guān)公共安全、消防安全、勞動安全的各項(xiàng)管理規(guī)則，每個員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握。 遺失物品的保留期限最長為 6 個月，若 無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店按有關(guān)規(guī)定處理。 13． 私人探訪及電話 員工不得在工作區(qū)域會見來訪親友，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理許可，可在指定地點(diǎn)會見，時間一般不超過 15 分 鐘。 女員工化妝以淡雅為宜，長發(fā)盤起，頭飾以深色為宜 。 部門根據(jù)工作時間合理安排員工就餐，每次用餐時間為 30分鐘。 人力資源部因員工保管不善丟失鑰匙而需要撬鎖，更換門鎖的費(fèi)用為 人民幣 元。 凡在本酒店工作的員工必須辦理健康證后 ， 方可持證上崗 ，健康證每年更換 1 次。 名牌 名牌由人力資源部統(tǒng)一辦理和發(fā)放，員工自行保管，首次發(fā)放不收取任何費(fèi)用。 第六章 店紀(jì)和店規(guī) 1. 人事記錄 所有員工在入職時應(yīng)按酒店要求將本人有關(guān) 資料、 其他資質(zhì)、 學(xué)歷證明、身份證復(fù)印件等相關(guān)材料送交人力資源部，以便酒店辦理錄用、簽約等相關(guān)人事手續(xù) ，逾期未交或隱瞞真相、提供虛假資料者，酒店 一旦發(fā)現(xiàn) 將嚴(yán)肅處理。 新員工入職一個月之內(nèi)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng) 重點(diǎn)關(guān)注 ，并 隨時提供工作輔導(dǎo)，一個月后，人力資源部經(jīng)理也會隨機(jī) 抽取部分新員工進(jìn)行面談， 認(rèn)真聽取意見，以改進(jìn)新員工的各項(xiàng) 管理工作。 10. 員工活動 生日聚會：每個月的月底，酒店會在員工餐廳為當(dāng)月過生日的員工舉辦一個小型的 集體生日派對， 會上贈送的生日賀卡不僅 傳達(dá)酒店管理層對員工的 祝福 ，而且刻意為外地員工營造一種 家庭式的融洽氣氛。 因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的。 年假一般從可以享受的日期算起，要求在當(dāng) 年的年度內(nèi)使用完畢， 不得 累計(jì)使用。 員工需要請事假或病假，須按照請假程序事先填寫《請假申請單》，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意，人力資源部經(jīng)理核準(zhǔn)后，方可休假。 21. 開除 第 14 頁 共 49 頁 開除是對違規(guī)員工做出的 最嚴(yán)厲的行政處分形式，僅 適用于嚴(yán)重違法亂紀(jì)的員工。 員工經(jīng)常無正當(dāng)理由曠工， 經(jīng) 批評教育或行政處罰后無效的。 員工在外單位兼職，影響本部門工作，經(jīng) 批評教育或行政處處罰無效的。 在辭職期內(nèi)的員工仍需正常出勤，若在辭職期內(nèi)未能按時出勤， 酒店將根據(jù)考勤制度 除扣除其對應(yīng)的日薪和當(dāng)月全勤薪資。 員工當(dāng)月遲到 3 次以上（含 3 次）或早退 3 次以上（含 3 次），均扣除當(dāng)月的全勤薪資。 獲得優(yōu)秀員工的光榮稱號將會記入員工檔案，作為日后職位晉升的重要參考依據(jù)之一。 14. 晉升 晉升 的 標(biāo)準(zhǔn) 員工若 在違規(guī)處罰有效期內(nèi)，不得提出晉升要求和申請。 崗位津貼：酒店按照 不同工 作 崗位的性質(zhì) 給予的補(bǔ)貼 ， 與員工的出勤 情況 結(jié)合考核。 員工如屬工作效率及個人原因沒有按時完成工作而導(dǎo)致超時工作的，酒店不予考慮給予補(bǔ)休或薪資的補(bǔ)償。 合同期內(nèi)，員工享受酒店的 各項(xiàng) 薪資 和福利待遇，并受國家法律法規(guī)和 酒店規(guī)章制度的約束。 第 4 頁 共 49 頁 7. 企業(yè)精神 ： 勇于探索、 勇于創(chuàng)新、 勇于實(shí)踐、勇于負(fù)責(zé)。 第 3 頁 共 49 頁 第三章 管理制度 1. 總則 ： 酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對酒店的經(jīng)營與管理負(fù)全面責(zé)任。 分工負(fù)責(zé)制 ： 每一位員工 按照 自身的 分工，對自己分擔(dān)的 工作負(fù)全面 責(zé) 任，每一位員工的責(zé)任 、 權(quán)力 以及 利益三方面連帶生效。 10. 堅(jiān)信 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能 創(chuàng)造奇跡 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化 —— 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足客人； 注重人性化 —— 人性化服務(wù)感動客人； 滿足個性化 —— 個性化服務(wù)留住客人； 客人遇到的員工都是熱情有禮的； 客人看到的地方都是清潔美觀的； 客人使用的設(shè)施都是安全可靠的。 在酒店內(nèi)部不同部門之間的工作崗位調(diào)動，工齡將延續(xù) ，視同本酒店工作年限 。 8 小時 加班時間 150% / 200% / 300%。 11. 店齡薪資 酒店為體現(xiàn)人性化管理，提高員工的凝聚力，特為長期堅(jiān)守服務(wù)崗位的員工而設(shè)立。 員工晉升需符合酒店既定的部門 人員架構(gòu)編制 ，原則上不得超越既定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 酒店 鼓勵員工為提高其自身業(yè)務(wù)水平和勞動技能，而參加的各類培訓(xùn)。 凡遲到或早退超過 2 小時但不到崗工作者，將按照曠工 1 日 處理，扣除當(dāng)月的全勤薪資。 辭職員工須向部門、人力資源部及酒店相關(guān)部 門移交所負(fù)責(zé)的工作及酒店財產(chǎn)、設(shè)備、資料及工具，如不能如數(shù)歸還，須照價賠償。 員工在酒店公共區(qū)域大聲喧囂、粗言穢語、 亂棄雜物 ，經(jīng) 批評教育或行政處處罰無效的。 員工在公共區(qū)域拾遺賓客或同事物品私自藏匿，經(jīng)查實(shí)，仍拒不交還的。 員工 嚴(yán)重違規(guī)在 留用察看期間 ， 表現(xiàn) 較差 、屢教不改，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)，或造成酒店重大經(jīng)營損失的 。 試用期內(nèi)的員工一般不予準(zhǔn)假，如培訓(xùn)期內(nèi)的事假時間累計(jì)超過 3 天 ，則延長試用期 1 個月。 5. 國家法定假期 元旦（ 01 月 01 日），公假 1 天。 員工有下列情形之一的，視同工傷 在搶險救災(zāi)等維護(hù)國家利益、公共利益活動中受到傷害的。 酒店定期或不定期舉辦各種員工活動，豐富員工的業(yè)余生活和培養(yǎng)