【正文】 對(duì)任何一個(gè)咨詢項(xiàng)目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也要有充分的專業(yè)性：應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間和方式，所有的約定應(yīng)使客戶和咨詢師雙方滿意。 一、咨詢實(shí)施 項(xiàng)目的最終結(jié)果是由客戶將咨詢方案付諸實(shí)施。第二， 報(bào)告應(yīng)便于撰寫。方案的選擇階段和其他的階段有所不同，前面的信息收集階段可以要求客戶的參與少一些，方案的形成階段也有賴于咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部的討論。要安排人記錄會(huì)議紀(jì)要，作為考核基礎(chǔ)材料。在任何一個(gè)組織中，咨詢師都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。最好是能用五筆字型進(jìn)行輸入，不過這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過簡單的訓(xùn)練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。 二、項(xiàng)目啟動(dòng)前的準(zhǔn)備 在項(xiàng)目進(jìn)場前三天必須進(jìn)行各種周密的準(zhǔn)備。一般至少在正式合同簽訂前一周，項(xiàng)目組的組建工作就已經(jīng)開始了。 (二)人員部分 此部分給出將要執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)的咨詢師的姓名和簡歷。 有的咨詢公司派遣一組咨詢師(合伙者或者其他高級(jí)成員)進(jìn)行任務(wù)談判，而讓另一組人員(可能在經(jīng)驗(yàn)和能力比較弱的職員)履行合同，有些客戶了解這種組織專業(yè)咨詢服務(wù)的方式，所以并不介意。只有一種特殊情形是例外，就是客戶公司或組織公開宣布他們即將開展的咨詢項(xiàng)目或者管理咨詢方面的需求，以公開招標(biāo)的形式尋求管理咨詢公司的幫助，這時(shí)候管理咨詢公司會(huì)主動(dòng)接觸。 多年的實(shí)踐同時(shí)也表明，在成功實(shí)施管理信息系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵因素中，最重要的就是領(lǐng)導(dǎo)的承諾和決心，也就是人們常說的“一把手”工程。集團(tuán)信息技術(shù)專家小組首先確定了引進(jìn)國外先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)的方案，目的是使企業(yè)通過這一次管理和技術(shù)的重大創(chuàng)新．在企業(yè)管理創(chuàng)新上走出一條新路，使管理水平上一個(gè)臺(tái)階，向世界先進(jìn)管理水平靠攏。網(wǎng)站在宣傳企業(yè)形象的同時(shí)，強(qiáng)化了產(chǎn)品和品牌的宣傳。我們可以看到，管理咨詢師所能起到的作用并不僅僅是把經(jīng)典的理論從書本上搬到實(shí)踐中來，而且他們勇于加以創(chuàng)新和拓展，對(duì)理論、觀念和實(shí)踐都作了大膽的革命性嘗試。 而“人本主義”階段則是貨幣資本和人力資本共同的發(fā)展，公司真正成為了貨幣資本鼓動(dòng)和全體員工共同的“事業(yè)”。 2．合理的現(xiàn)實(shí)的退出機(jī)制。 “紅蓮劫舞”的背景 紅蓮公司在創(chuàng)業(yè)后不久就遭遇到一系列問題。這一切來自我們的自信和客戶對(duì)我們的信任。再次是在人事方面，引進(jìn)人才和人才升遷缺乏制度，個(gè)人好惡用人，使優(yōu)秀人才拂袖而去。推進(jìn)壟斷行業(yè)改革，積極引入競爭機(jī)制。通過與企業(yè)里不同人員的深入溝通，新的觀念很容易得到傳播。 解決方案：咨詢公司按照信息咨詢的五大步驟，抽取企業(yè)主要業(yè)務(wù)要素分析企業(yè)運(yùn)營所需要的信息，制定最適合企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。 項(xiàng)目需求：客戶存在的問題在于：(1)面對(duì)國家產(chǎn)業(yè)政策變化、WTO的加入及自有資源能力的限制，現(xiàn)有產(chǎn)品／業(yè)務(wù)怎樣取舍、組合?(2)面對(duì)日益激烈的市場競爭，如何制定營銷戰(zhàn)略和市場營銷策劃方案，贏得競爭優(yōu)勢?(3)為了有效實(shí)施營銷策劃方案，如何構(gòu)建營銷組織和管理體系? 解決方案：利用行業(yè)數(shù)據(jù)庫和多種分析模型，依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和宏觀形勢的變化，對(duì)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的市場容量、市場潛力、競爭態(tài)勢等進(jìn)行了科學(xué)的分析，甄選出主導(dǎo)產(chǎn)品(組合)；其次，對(duì)企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，明確企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行產(chǎn)品，業(yè)務(wù)市場營銷策劃方案設(shè)計(jì)；最后，為有效提升企業(yè)競爭能力，就其營銷管理體系、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重整和再造。 項(xiàng)目需求：在進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革的初期，比較側(cè)重對(duì)人才的物質(zhì)激勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，促進(jìn)效益和服務(wù)質(zhì)量的提高。將集團(tuán)改組為控股公司架構(gòu)，在母子公司之間采用不同的集權(quán)和分權(quán)模式。 第三，管理咨詢直接的成果是無形的。很多企業(yè)在評(píng)價(jià)管理咨詢工作的成效時(shí)，非?？粗貓?bào)告的厚度。最后，與客戶一起制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，客戶取得了良好的效果，理順了內(nèi)部管理關(guān)系．明確了戰(zhàn)略方向。但是發(fā)展到一定階段后，物質(zhì)激勵(lì)仍不能留下一些精英的人才，而且員工缺乏以企業(yè)為家的主人翁精神。該營銷策劃方案，為客戶(中小型企業(yè))指明了營銷發(fā)展思路，制定了適宜的市場營銷策略和營銷行動(dòng)方案，從而有效地提升了客戶的市場競爭力和營銷能力。從長遠(yuǎn)觀點(diǎn)上看，企業(yè)管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，如勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，利潤總額的提高等。五、借助管理咨詢說出自己不能說的話 對(duì)企業(yè)家而言，很多時(shí)候需要管理咨詢是因?yàn)樾枰韫芾碜稍儙熤趤怼罢f事”，企業(yè)內(nèi)部有種種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，為了企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，企業(yè)很多時(shí)候必須作出自己的取舍，這時(shí)候需要管理咨詢師來替企業(yè)家說話。通過市場和政策引導(dǎo)，發(fā)展具有國際競爭力的大公司大企業(yè)集團(tuán)。最后是在控制方面，沒有衡量工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，信息不靈或失誤，部屬實(shí)際工作不掌握，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和差距未能即使采取措施等等。 紅蓮信息技術(shù)有限公司是一個(gè)新成立不到兩年的小公司，公司業(yè)務(wù)專注在供應(yīng)鏈管理和數(shù)據(jù)的無縫傳輸。公司于2000年4月成立，是幾個(gè)年輕的軟件人在天使投資者的幫助下建立起來的。利用退出機(jī)制保障了員工的利益不受損失。到了這個(gè)階段，人力資源不再僅僅是“資源”，而是成為真正意義上的“資本”。案例二：某大型國企ERP實(shí)施管理咨詢 案例說明：本案例說明大型國有企業(yè)的管理咨詢需求情況，ERP實(shí)施包括兩部分：管理咨詢和技術(shù)實(shí)施兩部分，管理咨詢是其中的核心和關(guān)鍵。為了加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，還開展了網(wǎng)上調(diào)查和網(wǎng)上評(píng)析的活動(dòng)，建立了意見咨詢專欄．實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)者的互動(dòng)溝通，取得了很好的效果。 經(jīng)過近兩年的論證、考察，集團(tuán)選擇了德國sAP公司的ERP軟件。為此，集團(tuán)加大了對(duì)高層及中層管理人員關(guān)于ERP系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)，由“一把手”親自動(dòng)員，大大促進(jìn)了管理人員的管理意識(shí)和經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變，提高了企業(yè)本身、管理人員對(duì)新觀念挑戰(zhàn)的適應(yīng)能力。 二、客戶主動(dòng)接觸 在大多數(shù)情況下，是客戶主動(dòng)接觸管理咨詢師或管理咨詢公司。但是多數(shù)客戶并不喜歡這種方式。其中包括負(fù)指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任的高級(jí)咨詢師(合伙人或項(xiàng)目經(jīng)理)。 和其他所有的項(xiàng)目一樣，一個(gè)管理咨詢項(xiàng)目組的靈魂和核心人員是項(xiàng)目經(jīng)理。軟件的準(zhǔn)備可能要更早就開始進(jìn)行，項(xiàng)目小組成員可能從很早就開始密切關(guān)注項(xiàng)目談判進(jìn)展，并且廣泛查閱收集各種相關(guān)信息。 下面是一個(gè)訪談提綱的樣例，設(shè)計(jì)了一些共性和特性的問題。 做記錄時(shí)注意兩點(diǎn)：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時(shí)往往有一些意想不到的收獲。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。和這些被觀察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他(或她)將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。 2．不能開小會(huì)，要注意傾聽他人的發(fā)言和觀點(diǎn)。基本上，每個(gè)項(xiàng)目最后都會(huì)提出三套左右的方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點(diǎn)。便于撰寫的文章才便于閱讀。實(shí)施的最終責(zé)任在于客戶，不是咨詢師。 咨詢師主要負(fù)責(zé)建議在什么時(shí)間以什么方式撤出客戶組織。 二、咨詢的結(jié)束 結(jié)束是咨詢過程的最后一個(gè)階段。如果對(duì)咨詢師在前期工作的重點(diǎn)和即將得出的建議方案的可行性有任何疑問，應(yīng)立即采取糾正措施，而不是等到建議提出之后。盡管如此，還是要征求他們的意見，直接和客戶討論報(bào)告是會(huì)有很大的幫助的。 二、咨詢方案的選擇 方案的選擇是需要客戶參與程度非常高的過程。在這些內(nèi)部討論會(huì)上，需要注意的事項(xiàng)有： 1．會(huì)前要有準(zhǔn)備，不能會(huì)中看筆記，臨時(shí)準(zhǔn)備。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。他(她)決不應(yīng)在沒有提醒的情況下就開始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀察。最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請(qǐng)教。我們有一些管理咨詢師掌握了速記的技巧，而且幸運(yùn)的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補(bǔ)了大多數(shù)書寫速度不夠快的缺陷。明確不同的對(duì)象，擬出不同的訪談提綱，并且事先和他們約好會(huì)談的時(shí)間。選擇時(shí)充分考慮以下幾個(gè)因素： 1)知識(shí)和能力的互補(bǔ)性； 2)項(xiàng)目組成員之間的認(rèn)同和融合，這是打造合作團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵； 3)行業(yè)背景和職能專長； 4)其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的項(xiàng)目組應(yīng)有合適的男女比例，一個(gè)顯然的事實(shí)是，一個(gè)全由男性組成的項(xiàng)目組不僅可能士氣低落而且少了一些細(xì)致和周密。 第二節(jié)正式啟動(dòng) 一、項(xiàng)目組的組建 咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)是從管理咨詢公司和客戶正式簽訂合同并且收到第一筆客戶款項(xiàng)開始算，合同往往會(huì)規(guī)定在幾天內(nèi)項(xiàng)目組要進(jìn)駐客戶公司，這就是所謂的“進(jìn)場”。值得注意的是，由于咨詢師和客戶對(duì)技術(shù)部分詳細(xì)和具體到什么程度有不同的認(rèn)識(shí)，過于籠統(tǒng)和過于詳細(xì)，都是不穩(wěn)妥的行為。 咨詢師希望會(huì)見到?jīng)Q策性的人物，因?yàn)楣芾碜稍兪且话咽止こ?，不僅僅是因?yàn)橐话咽謱?duì)企業(yè)里最急迫的問題有全局的考慮，而且咨詢方案需要一把手來推動(dòng)?！笔聦?shí)上，管理咨詢是一種很難用簡單的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營銷活動(dòng)更依賴于品牌和厚積薄發(fā)的市場培育行動(dòng)。這實(shí)際上是對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，也就是以業(yè)務(wù)流程為中心、打破直線職能式的組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的高效率和快節(jié)奏，適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性，以便更好地適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化。集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)親自參加，專業(yè)技術(shù)人員為主組成了信息技術(shù)專家小組，就企業(yè)信息化建設(shè)中的每一項(xiàng)問題進(jìn)行論證，并確定技術(shù)方案。至今網(wǎng)站訪問人次已超過20萬，點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)到2000萬次以上。真正進(jìn)行決策和變革的是企業(yè)的管理層(作為一個(gè)特例，這是一個(gè)小型的創(chuàng)業(yè)型公司，管理層也就是企業(yè)的擁有者)。 縱觀企業(yè)管理理論的演變，“資本主義”階段是資本雇傭或者說剝削勞動(dòng)力，公司發(fā)展的結(jié)果是資本得到迅速擴(kuò)展，而勞動(dòng)者僅僅獲得報(bào)酬，雖然資本主義的高級(jí)階段把對(duì)人的重視提升到了“以人為本”的高度，但是，公司仍然是資本家的“事業(yè)”，工作只是勞動(dòng)者的“職業(yè)”。在公司，貨幣資本和人力資本是同樣的，在一套公開的考核體系下，人力資本可以轉(zhuǎn)化為和貨幣資本一樣的資本。因此，充分結(jié)合紅蓮公司的實(shí)際情況，在獲得了公司管理層的充分肯定后，管理咨詢師協(xié)助公司作了非常大膽的突破性嘗試。我們不僅需要面對(duì)一些傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)典問題，把一些經(jīng)典的理論和方法加以實(shí)踐，而且事實(shí)上，“創(chuàng)新”也是管理咨詢師的一個(gè)重要特點(diǎn)，在理論和方法上不斷尋求突破和創(chuàng)新，并且——最大膽地加以實(shí)踐。其次是在組織方面，職責(zé)不清，職責(zé)未劃分或不劃分，沒有書面文件界定；授予權(quán)不夠，不相信下屬，使工作被動(dòng)；個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)不夠，忽視整體利益。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，國有大中型企業(yè)繼續(xù)實(shí)行規(guī)范的公司制改革，完善法人治理結(jié)構(gòu)。特別是一些有實(shí)力的咨詢公司，由于接觸的企業(yè)客戶多，接觸的先進(jìn)的管理方式和模式也較多。 項(xiàng)目需求：隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，傳統(tǒng)的管理方式不能再滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子提出要用信息技術(shù)改造企業(yè)，建立企業(yè)自己的信息系統(tǒng)。 案例描述 客戶背景：客戶為一家上市公司控股企業(yè)，生產(chǎn)銷售國家級(jí)新藥和國家中藥保護(hù)品種等多種產(chǎn)品，其中某產(chǎn)品出口十幾個(gè)國家和地區(qū)，是山東省高新技術(shù)企業(yè)和星火示范企業(yè)。作為當(dāng)?shù)貙?shí)力最大的銀行，同時(shí)也面臨很多外來銀行的競爭。 解決方案：在經(jīng)過咨詢師詳細(xì)的內(nèi)部訪談、行業(yè)訪談和調(diào)查問卷后，準(zhǔn)確找出了客戶存在的具體問題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與集團(tuán)管理層制定了周密的工作計(jì)劃，幫助管理層明確了集團(tuán)發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)，包括行業(yè)定位，基本價(jià)值觀，核心競爭優(yōu)勢等。沒有企業(yè)的充分配合，咨詢顧問單方面肯定是完成不好咨詢工作的。其實(shí)管理咨詢的效果更多體現(xiàn)在諸如通過咨詢工作讓全體員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)面臨問題的嚴(yán)重性、咨詢過程中不斷給企業(yè)員工灌輸新的管理理念和管理知識(shí)等方面。 二、組織設(shè)計(jì)咨詢 戰(zhàn)略、組織與文化構(gòu)成了企業(yè)發(fā)展的三個(gè)基石。 解決方案：咨詢公司在進(jìn)行了文化診斷后，提出以文化改造企業(yè)，把制度紐帶、職務(wù)紐帶和情感紐帶結(jié)合起來，創(chuàng)造出效率和人性相結(jié)合的環(huán)境。 六、人力資源管理咨詢 人的管理受社會(huì)、歷史等因素影響比較大，因而將西方的人力資源管理理論與技術(shù)應(yīng)用于中國企業(yè)需要很大的修改。最終．該企業(yè)可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息傳遞即時(shí)化，對(duì)市場需求做出快速反應(yīng)，并合理配置企業(yè)資源，取得良好的實(shí)施效果。很多涉及組織變革方面的咨詢?nèi)缃M織結(jié)構(gòu)調(diào)整、人事體制改革的出發(fā)點(diǎn)都在于此。進(jìn)一步放開搞活國有中小企業(yè)。以上表現(xiàn)實(shí)質(zhì)上是由于思維模式、管理機(jī)制、員工素質(zhì)等與時(shí)代發(fā)展不和諧的原因所致。公司位于中關(guān)村某創(chuàng)業(yè)園一個(gè)不起眼的小樓里．進(jìn)門200平米的大辦公室，不分職位地坐在一起。公司發(fā)展了一段時(shí)間后， NAsDAQ崩盤，導(dǎo)致了資本市場和IT業(yè)界的雙重危機(jī)，影響了后期風(fēng)險(xiǎn)投資的跟進(jìn)和軟件公司的市場。公司和每一個(gè)員工設(shè)立了不同的退出期，期滿可以以現(xiàn)金方式退出也可以繼續(xù)作為股本留在公司增值。一方面，公司最重要的資產(chǎn)是員工；而同時(shí)，公司的員工也是公司真正的主人。 該煙草集團(tuán)前身是某卷煙廠，創(chuàng)建于20世紀(jì)50年代末，90年代末按《公司法》改制后正式掛牌成立國有獨(dú)資公司。 集團(tuán)推廣使用了全面的計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。之所以選擇 sAP公司的ERP系統(tǒng)，主要是由于目前全球500強(qiáng)大公司中，有三分之二使用sAP公司的ERP軟件作為企業(yè)的管理軟件，比如，IBM公司、微軟公司、菲利普莫立斯、英美煙草等等，在國內(nèi)有長虹、康佳電子、聯(lián)想等都已實(shí)施或部分實(shí)施了sAP公司的ERP系統(tǒng)。 此外在ERp實(shí)施前，集團(tuán)還做7大量的技術(shù)培訓(xùn)I作．如對(duì)成立的實(shí)施項(xiàng)目小組進(jìn)行項(xiàng)目管理、實(shí)施方法、ERP軟件功能等的培訓(xùn)、對(duì)新流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對(duì)技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)等。這意味著客戶遇到了經(jīng)營管理方面的某些問題，有些時(shí)候客戶之所以接觸管理咨詢師，往往是因?yàn)樽稍児咀吭降姆?wù)和成功的合作