【正文】 18．7．5 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。E、 接受客戶的其他服務(wù)請求。18．3．5 技術(shù)服務(wù)工程師要特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格遵守服務(wù)人員行為規(guī)范，維護(hù)企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。18．2．4 對退貨和換貨的要求18．2．5 服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)和方法。17．2．2 中心營業(yè)室要與運輸企業(yè)簽訂《委托運輸合同》；并建立運輸企業(yè)（或個人）檔案。16 區(qū)域管理16．1 區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價格管理。15．2 營銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動，產(chǎn)品市場部、技術(shù)服務(wù)部（必要時技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動。14．3 銷售合同的審核內(nèi)容如下：14．3．1 合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。13．7．6 月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過30日。13．1．4 客戶納稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。 如何評價客戶。 訂購企業(yè)信用調(diào)查報告。 客戶的信用記錄。 系統(tǒng)性 全面、細(xì)致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。C． 分析競爭者成本、價格以及商品。A、 明示付款條件。B、 客戶回答時，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。 銷售員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。C、 其它工作費用。 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。 信息收集 營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務(wù)。已經(jīng)批準(zhǔn)的市場開發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報并存檔。 市場調(diào)研堅持的原則 準(zhǔn)確、及時； 有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán)； 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作； 調(diào)查問題并督辦解決。 市場調(diào)研工作要按計劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時。 市場營銷各項經(jīng)濟(jì)法規(guī)。 營銷人員的培訓(xùn)由營銷總監(jiān)提出培訓(xùn)要求, 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營銷中心員工培訓(xùn)事宜。 銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時要做好計劃，填寫行動計劃表，主要包括重點行動目標(biāo)、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出差。 營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。 營銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定： 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。 時間：每周一下午召開。 營銷中心不能解決的，按營銷中心預(yù)算外計劃，由營銷總監(jiān)提出申請報總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。C、 主要的機(jī)會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。 本手冊適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。G、 預(yù)計的損益表。3 例會 營銷中心例會分為中心例會和各部門例會。C、 部門本周工作總結(jié)。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。 收集客戶的有關(guān)信息：A、 客戶的基本信息。D. 客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。 營銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容： 了解企業(yè)。C. 企業(yè)人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。 同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營的建議。 市場開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容： 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場范圍和起止時間。 市場開發(fā)計劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計劃已經(jīng)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時，可提出終止意見報經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng)理審核后，報營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤對銷售計劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績等營銷信息有整理、反饋的職責(zé)。當(dāng)有分類不易界定時，兩部門協(xié)商決定哪個部門主持，哪個部門協(xié)助。 公關(guān)策劃的一般步驟： 設(shè)計公關(guān)活動的主題必須考慮四個因素：公關(guān)的目標(biāo)、組織特性、公眾心理和審美情趣。 營銷中心根據(jù)市場、競爭對手和行業(yè)情況，每年1月31日前制訂當(dāng)年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。D、 若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備（如對方反對的理由是什么，我當(dāng)時的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答），不可盲目拜訪。C、 鼓勵客戶發(fā)問。營銷統(tǒng)計和分析要作到真實、準(zhǔn)確、及時?？偨?jīng)理：綜合分析營銷需求和企業(yè)能力，決定產(chǎn)品出廠價格。 客戶資信的內(nèi)容： 客戶的基本情況?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營狀況。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險。 客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。13．2．4 周轉(zhuǎn)期限?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。14．3．6 驗收辦法和貨物風(fēng)險責(zé)任轉(zhuǎn)移點的確認(rèn)。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。16．2．4 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。17．2．7 銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時編制《回款計劃表》。 客戶名稱、地址、電話。18．4．4 從企業(yè)至客戶的貨物運輸和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理。C、 客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。19 附則19．1 本手冊由營銷中心制訂和解釋，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時亦同。E、 屬于對服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。18．6．1 售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。 客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。18．1．2 企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。17．1．2 中心營業(yè)室要隨時掌握成品庫存情況。15．5 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時間前提交投標(biāo)文件。14．3．12 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批；銷售額（ ）萬元以上的銷售合同，報營銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。13．7 賒銷基本原則：13．7．1 舊欠未清、不賒放賬。13 賒銷管理13．1 賒銷管理。 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢是否有競爭力。 收集客戶資信信息渠道： 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。 根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價格、促銷活動、市場進(jìn)入策略等進(jìn)行價格的調(diào)整。產(chǎn)品價格管理原則以產(chǎn)品市場營銷環(huán)境為主導(dǎo)。E、 成交時不得露出得意萬分的表情。E、 從聊天切入正題。 產(chǎn)品定價依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價格、產(chǎn)品的市場價格。D、 各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動的紀(jì)念品，分發(fā)給來客或贈送給客戶。 重要的信息編制成信息快報專刊即時報送總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。C． 存貨水平。 實施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報告。 對營銷人員的調(diào)查。所有銷售經(jīng)理、營業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。 熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。E. 對銷售經(jīng)理的印象。 營銷人員要按時上報周、月的工作計劃和總結(jié)。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包括財務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。 營銷中心會議紀(jì)要：會議記錄人負(fù)責(zé)整理出會議紀(jì)要（會議紀(jì)要要求文字簡練、表達(dá)明確），會議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報總經(jīng)理。 會議議題：A、 營銷中心各部門工作匯報。D、 銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。D、 上年度銷售統(tǒng)計。C、 企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。C、 產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營業(yè)室，將本部門的年度預(yù)算計劃分解到月，制訂月度工作計劃。 參會人員：營銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營銷總監(jiān)邀請。 營銷中心會議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。 嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。F、 進(jìn)行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。D. 探詢客戶對本企業(yè)的印象。包括市場環(huán)境、銷售范圍、市場狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。 為客戶提供的培訓(xùn)：所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識和技能。 重點（專項）調(diào)查。 方案涉及到的資料。B． 銷售品種、價格和銷售額。 產(chǎn)品市場部每周編制信息快報，將匯總的經(jīng)營信息和市場信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營業(yè)室主任等相關(guān)人員。 自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。C、 各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。 促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。D、 自己找座位坐下。D、 不要著急。11 價格管理 產(chǎn)品價格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過分地以成本為導(dǎo)