【正文】 將企業(yè)用戶服務(wù)流程劃分成若干階段，以及每個(gè)階段包括的用戶服務(wù)的活動項(xiàng)目。他們希望第一個(gè)接待他們的人能幫上忙，解決或引導(dǎo)解決他們的問題，而不是永遠(yuǎn)要等主管或經(jīng)理才能解決。 在認(rèn)識用戶特征的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來了解用戶。 充分信任用戶； “用戶忠誠度”是定量化的評價(jià)指標(biāo)，可通過“用戶滿意度”調(diào)查的同時(shí)獲得。第五步：取得改進(jìn)成果，經(jīng)過確認(rèn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)作實(shí)施，提高用戶滿意度。2．評價(jià)分析用戶滿意度應(yīng)注意的問題對用戶滿意度評價(jià)和分析時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：1. 不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)不同。 2．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求對用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：1. 對公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意； 2. 對產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和特征不滿意（有什么問題和建議）； 3. 對所列調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)特性和特征重要度的排列順序； 4. 再購買時(shí)是否仍購買本公司產(chǎn)品； 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品； 6. 不再購買本公司產(chǎn)品的原因。二．用戶滿意度的調(diào)查1．用戶滿意度的調(diào)查方式用戶滿意度是評價(jià)用戶滿意程度的依據(jù)。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個(gè)因素：市場導(dǎo)向→自我評價(jià)→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個(gè)全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。 通過新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備。按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為：全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。當(dāng)今世界工業(yè)發(fā)展趨勢表明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價(jià)格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭得用戶、爭得市場、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進(jìn)步過程的核心。 建立獎勵(lì)制度，激勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)獎勵(lì)制度，激勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改進(jìn)。（3）發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是提高用戶滿意度的好方法。該流程與上述5步12項(xiàng)程序基本一致。a）立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，一般都是重大的改進(jìn)項(xiàng)目，改進(jìn)有一定的難度，需一定的費(fèi)用。質(zhì)量改進(jìn)可分為缺點(diǎn)的改進(jìn)（一般稱為維持）和提高的改進(jìn)（一般稱為突破）兩類。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計(jì)劃和過程設(shè)計(jì)等工作；“策劃的實(shí)施”又包括實(shí)施過程控制計(jì)劃和設(shè)計(jì)，建立過程控制系統(tǒng)等工作。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。過程能力指數(shù)（CP值），是過程能力滿足公差（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。一是必須搞好生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺、套）產(chǎn)品都能達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。以市場為導(dǎo)向來制訂經(jīng)營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。 人力、物力的充分利用； 在這種形勢下，我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭對手，在滿足用戶需求上展開激烈競爭，在贏得更多用戶上取勝。具體地講，對企業(yè)的好處有：制訂了經(jīng)營戰(zhàn)略，一是回答了企業(yè)處在市場中的地位與位置，這是生存和發(fā)展的前提；二是規(guī)定了企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，使企業(yè)全部經(jīng)營活動更有效率；三是制訂了實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標(biāo)的途徑和政策，使企業(yè)全部活動有據(jù)可依；四是制訂企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然會大大提高企業(yè)的效率。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點(diǎn)（高技術(shù)、科學(xué)管理……）上來考慮自己的經(jīng)營活動，敢于面對新手，敢于頂風(fēng)浪，已是當(dāng)今一些企業(yè)成功的公開秘訣。質(zhì)量對企業(yè)生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，因而有些企業(yè)還制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)略”。案例二：天津OTIS公司卓越的經(jīng)營理念，指導(dǎo)企業(yè)走上成功之路OTIS公司用戶完全滿意的經(jīng)營理念是“企業(yè)發(fā)展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場管理是開拓市場取得用戶滿意的基礎(chǔ)，現(xiàn)場就是市場；堅(jiān)持高起點(diǎn)，爭創(chuàng)世界級”。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。圖21　第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念1．用戶完全滿意經(jīng)營理念的含義理念是信仰、是宗旨。（3）用戶需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。（4）控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量優(yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。經(jīng)營理念，是企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營行為的思想基礎(chǔ)和指針。 OTIS公司通過科學(xué)的技法開展“5S”活動，運(yùn)用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過程，實(shí)行拉動式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計(jì)劃以客戶訂單拉動，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計(jì)劃拉動，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動，各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機(jī)制。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營戰(zhàn)略的大事來抓，在生產(chǎn)經(jīng)營中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務(wù)。企業(yè)經(jīng)營從本質(zhì)來說，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時(shí)期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機(jī)的權(quán)宜之計(jì)，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。 資金的籌措和利用； d. 對企業(yè)本身?xiàng)l件必須進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。CP值是個(gè)定量的數(shù)值，以CP值來衡量和評價(jià)過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強(qiáng)過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如177。過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見圖23所示。質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；步驟2：確定購買你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù))；步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯(cuò)誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，發(fā)動員工開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是全員參與質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意度的好形式。對重大課題的改進(jìn)(攻關(guān)) ，應(yīng)在改進(jìn)（攻關(guān)）前，明確獎勵(lì)表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面)，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進(jìn)或攻關(guān)。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動。從事務(wù)發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國際新產(chǎn)品、國內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。在進(jìn)行新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備時(shí)，將經(jīng)過鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計(jì)時(shí)編制的工藝文件中去。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當(dāng)?shù)臎Q策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開發(fā)汽車加熱器，因當(dāng)時(shí)技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進(jìn)入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國第一臺晶體管彩色電視機(jī)，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購助聽器、娛樂等多家公司，試圖進(jìn)入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的作法a）市場導(dǎo)向技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強(qiáng)市場競爭能力和培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 要對用戶滿意程度進(jìn)行評價(jià)，首先必須對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。 三．用戶滿意度的評價(jià)1．評價(jià)用戶滿意度的程序企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對“滿意度”進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時(shí)間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時(shí)送到就滿意，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅(jiān)持用戶滿意度調(diào)查、評價(jià)、分析、改進(jìn)、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個(gè)高水平，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。2．企業(yè)為什么需要忠誠的用戶原因之一：忠誠的用戶是企業(yè)經(jīng)營事業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。 為用戶提供“額外”服務(wù)； a)采取傾聽的策略d)彌補(bǔ)錯(cuò)誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶希望我們道歉，并立即糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)損失，并做得更多、更好、更深入，他們才能滿意。第二步：分析流程找出改進(jìn)點(diǎn)。（3）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟企業(yè)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟和技法：第一步：界定企業(yè)的服務(wù)流程。c)解決實(shí)際問題用戶有各種各樣的問題需要解決。其實(shí)我們應(yīng)該感激用戶給我們?yōu)樗麄兎?wù)的機(jī)會。用戶忠誠的理念主要有：1. 再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 3. 選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項(xiàng)改進(jìn)程序，實(shí)施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。將通過評價(jià)和分析找出不能滿足用戶要求問題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進(jìn)，要把一個(gè)用戶層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求：a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容和提交的時(shí)間。有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。d）確定創(chuàng)新方式技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：a)技術(shù)引進(jìn)；b)自行研究開發(fā)；c)引進(jìn)與自行研究相結(jié)合。4．企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標(biāo)，以市場需求為導(dǎo)向，一般需經(jīng)過以下流程和程序。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條：新產(chǎn)品在不同時(shí)間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個(gè)相對的概念。技術(shù)創(chuàng)新已成為實(shí)施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個(gè)新水平的重要的手段和途徑。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動經(jīng)濟(jì)增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項(xiàng)具體作法企業(yè)有了問題需要改進(jìn)，求發(fā)展也需要改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)成為推動企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進(jìn)的良好習(xí)慣。其對改進(jìn)的程序稱為“6個(gè)西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個(gè)員工都要應(yīng)用這個(gè)流程改進(jìn)質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。（2）質(zhì)量改進(jìn)的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)一般可采用立項(xiàng)改進(jìn)和全員參與改進(jìn)兩種方式。三．堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度1．質(zhì)量改進(jìn)的含義ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改進(jìn)定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。3．過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實(shí)施”兩部分。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過100萬臺時(shí)，每年就會有2700臺以上的不良品，就可能有2700個(gè)用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時(shí)擴(kuò)散比例計(jì)算。過程能力通常以B來代表，其計(jì)量單位為δ，過程能力B=6δ時(shí)就可滿足一般質(zhì)量的要求。企業(yè)經(jīng)過充分的市場調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進(jìn)、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個(gè)良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。 c. 要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求； （4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營思想當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)在同國際經(jīng)濟(jì)接軌，國內(nèi)市場競爭國際化，國內(nèi)外兩個(gè)市場已呈現(xiàn)出一體化的趨勢。其重要意義是非常清楚的。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。當(dāng)前國外工業(yè)發(fā)達(dá)國家和國內(nèi)一些先進(jìn)的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，而且還制訂