【正文】 客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)功能終端進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和評(píng)分；市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行抽查審核?？蛻艚?jīng)理根據(jù)不同功能終端的特點(diǎn)，按照品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤的功能要求，制定個(gè)性化服務(wù)策略。 網(wǎng)上在線咨詢。 服務(wù)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 商業(yè)企業(yè)為零售終端提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，內(nèi)容主要包括：卷煙訂購(gòu)、卷煙配送、貨款結(jié)算、客戶抱怨化解、貨源供應(yīng)、退換貨服務(wù)、信息傳遞、電子商務(wù)服務(wù)、形象提升支持、卷煙陳列服務(wù)、合理庫(kù)存建議、組合寬度建議、缺貨品牌替代、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，具體服務(wù)策略實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)見“135工作法”。商業(yè)企業(yè)指導(dǎo)功能終端開展消費(fèi)者信息記錄工作，在固定消費(fèi)者購(gòu)買過程中，實(shí)時(shí)記錄，并上傳至商業(yè)企業(yè)后臺(tái)分析系統(tǒng)。 (3)文化傳播活動(dòng)。在消費(fèi)過程中，影響消費(fèi)者內(nèi)在感情和情緒，宣傳品牌文化，有機(jī)融合消費(fèi)者的內(nèi)在需求和卷煙品牌的內(nèi)涵，激發(fā)消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的認(rèn)同?？蛻艚?jīng)理要主動(dòng)與功能終端協(xié)商，確定10名固定消費(fèi)者并進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤，如出現(xiàn)消費(fèi)者信息需要變更的情況，功能終端應(yīng)及時(shí)把更換信息反饋給客戶經(jīng)理，并協(xié)商替換成另一名消費(fèi)者。商業(yè)企業(yè)指導(dǎo)功能終端開展量?jī)r(jià)存信息記錄工作，在銷售卷煙過程中，實(shí)行條、包掃碼銷售，實(shí)時(shí)記錄卷煙量?jī)r(jià)存，并上傳至商業(yè)企業(yè)后臺(tái)分析系統(tǒng)。 (1)市場(chǎng)供需滿足度分析。商業(yè)企業(yè)制定陳列標(biāo)準(zhǔn)，開展客戶培訓(xùn)，協(xié)同功能終端迸行陳列展示。 宣傳促銷功能發(fā)揮流程（圖略）流程說明：終端廣告資源分配。終端廣告維護(hù)的要求可包括： (1)終端宣傳物料完整，無(wú)破損、無(wú)褶皺、無(wú)變色； (2)廣告宣傳媒介保持清潔、無(wú)積塵，不缺失、不被覆蓋； (3)臺(tái)卡、X展架等活動(dòng)道具位置固定，活動(dòng)結(jié)束前不被隨意移動(dòng)或撤出； (4)視頻機(jī)等電子廣告媒介保持運(yùn)行狀態(tài)，有關(guān)廣告播放的頻次、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容等與暨定協(xié)議、方案保持一致； (5)燈箱等光電效應(yīng)廣告媒介保持運(yùn)行狀態(tài)。原則上，對(duì)功能終端的陳列，可運(yùn)用如下陳列方法： (1)常規(guī)卷煙零包陳列可根據(jù)陳列面積大小采用單排、品字、雙排、直排等方法。 落實(shí)終端營(yíng)銷維護(hù)。 研判市場(chǎng)需求?；瘖y洗滌用品、食品、藥品、危險(xiǎn)品以及其他有可能產(chǎn)生社會(huì)誤解、安全隱患、法律糾紛的，應(yīng)審慎操作，或不作為宣傳促銷品為宜。符合品牌發(fā)展規(guī)劃、列入重點(diǎn)培育目標(biāo)的品牌，在功能終端資源配置時(shí)給予適當(dāng)傾斜。 功能終端營(yíng)銷資源配置 功能終端營(yíng)銷資源包括終端廣告資源、終端產(chǎn)品推介資源、終端重點(diǎn)陳列資源、終端信息資源、直營(yíng)終端消費(fèi)體驗(yàn)資源等，要面向工業(yè)企業(yè)和卷煙品牌作合理配置；地市級(jí)公司要采取措施，確保終端資源配置的公平有序、規(guī)范有度。堅(jiān)決杜絕直營(yíng)終端違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，行業(yè)職工或其他企業(yè)和個(gè)人不得入股直營(yíng)終端建設(shè)，不得以任何形式出租直營(yíng)終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)設(shè)施，不得搞承包經(jīng)營(yíng)。 零售終端自主申報(bào)。 “陳列設(shè)施”指卷煙零售用柜臺(tái)、貨架等。 功能終端職責(zé) —自主實(shí)施必要的店面形象和軟硬件改造升級(jí)； —優(yōu)化實(shí)施卷煙出樣陳列； —實(shí)施店鋪內(nèi)卷煙廣告宣傳的維護(hù)； —掌握品牌知識(shí)，開展常態(tài)化產(chǎn)品推介工作； —按照終端管理信息系統(tǒng)要求，開展掃碼銷售、信息記錄以及消費(fèi)者信息采集跟蹤； —自覺參與網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營(yíng)銷、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算等工作。卷煙零售功能終端建設(shè) 目 錄1 總則………………………………………………………………………… …………1 范圍………………………………… ………… ……… ……… ……………1 原則………………………………………… ……………………… …………1 術(shù)語(yǔ)定義…………………………………………… …………… ……………1 卷煙零售終端……………………………………… ……… ………………1 現(xiàn)代卷煙零售功能終端…………………………………… … ……………1 卷煙零售直營(yíng)終端………………………………………… ………………l 品牌培育功能………………………………………… ……………………l 宣傳促銷功能……………………………………… ……………………2 信息采集功能………………………………… ………… …… …………2 消費(fèi)跟蹤功能………………………………………… ……… …………2 消費(fèi)體驗(yàn)功能……………………………… ……… ……………………2 終端管理信息系統(tǒng)………………………… ……… ……………………2 工作職責(zé)………………………… ………… …………… …………………2 商業(yè)企業(yè)職責(zé)……………………………… ……… ……………………2 工業(yè)企業(yè)職責(zé)……………………… …………… ………………………3 功能終端職責(zé)…………………… …………… …………………………3 業(yè)務(wù)流程…………………………………………………… ……… ………42 終端選擇…………………………………………………… ……… ………………5 終端布局………………………………… ……………… …… ……………6 客戶信息………………………………… ……………… ……… …………6 選擇標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… ……… ………… …………6 共性標(biāo)準(zhǔn)………………… …………………………… …………………6 個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)……………………… ………… ………………………………7 選擇流程…………………………………… ……… ………… ……………7 直營(yíng)終端…………………………………… …… ……… …… …………8 數(shù)量規(guī)?！? …………… ……………………8 規(guī)范管理………………………………… …… …………………………9 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)…………………………………………… ……… ……………93 資源配置…………………………………………… …… ………… ……………11 功能終端營(yíng)銷資源配置………………………… ……… ……… ………11 資源配置內(nèi)容……………………………… ……………… ……………11 選擇目標(biāo)品牌………………………… ………… ………………………12 參考因素………………………………………… …… …………………12 工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷資源配置……………………… …………… ………… ……12 配置內(nèi)容……………………………………… ………… ………………12 …………………………… …… …………… ……………… …13 3. 3 資源配置流程……………………………… ……………… …… … ……144 終端功能……………………………………… ………… ……………… ………1 5 4. 1 品牌培育功能………………………………………… … …… …… ……1 5 新品上市……………………………… ………………… …… ………15 品牌推廣……………………………… ………… …………… ………1 6 品牌維護(hù)……………………… ………… ………… …… ……… …16 品牌培育功能發(fā)揮流程………………………………………………………17 宣傳促銷功能………………………………… …………………………………17 店面形象………………………………………………………………………17 陳列展示………………………………………………………………………18 廣告宣傳………………………………………………………………………19 促銷活動(dòng)………………………………………………………………………20 宣傳促銷功能發(fā)揮流程………………………………………………………21 信息采集功能………………………………………………… …… ……………22 采集基礎(chǔ)………………………………………………………………………22 真實(shí)準(zhǔn)確………………………………………………………………………23 分析共享………………………………………………………………………24 信息采集功能發(fā)揮流程………………………………………………………25 消費(fèi)跟蹤功能……………………………………………… ………… …………26 跟蹤方法………………………………………………………………………26 信息分析共享……………………… ………………………… …………27 消費(fèi)體驗(yàn)………………………………………………………………………27 消費(fèi)跟蹤功能發(fā)揮流程………………………………………………………305 終端服務(wù)…………………………………………… …………………………………32 服務(wù)內(nèi)容……………… ………… ………… …… …… ………… …………32 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)……………………………… ……………………… …………32 個(gè)性化服務(wù)…………………………… ………… …………………………32 專業(yè)化服務(wù)策略……………………………………………………… …………32 客我互動(dòng)……………………………………………… ……… …………………33 網(wǎng)上互動(dòng)…………………………… ………… …………… ………………33 網(wǎng)下互動(dòng)………………………………………………………… ……………33 功能終端服務(wù)流程……………………………………………… ………………336 終端評(píng)價(jià)…………………………………………………………………………………35 評(píng)價(jià)指標(biāo)………………………………………………………………… ………35 評(píng)價(jià)應(yīng)用……………………………………………………………… …………35 評(píng)價(jià)流程……………………………………………………… ………… ………3536 / 391 總則 范圍 本指引以《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見》為主要依據(jù)，提出了現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)的具體工作內(nèi)容、業(yè)