【正文】 顧客異議的深層原因 不需要； 不想要； 不急需； 買不起； 無決定權(quán)。 FAB法使用原則 （ 3）主次分明 介紹產(chǎn)品除了實事求是、清晰簡潔外，還要注意主次分明。 一 .資料來源： (一 ).產(chǎn)品的宣傳冊（說明書） 產(chǎn)品的宣傳冊是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以從中找到基本資料加以運用。 圖 2： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說： “貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。 在聆聽中你要分析的重要信息： ◇ 顧客說的是真話嗎？ ◇ 顧客需要的是否真的適合他們？ ◇ 我們能滿足顧客嗎？ 當我們不能滿足顧客的需求時，我們可以： A、繼續(xù)和顧客交流，介紹其他 替代產(chǎn)品來滿足他們的需求。 ? 這款型號是我們最受 歡迎的產(chǎn)品。把握機會回答推薦 內(nèi)向型：性格軟弱的顧客 以冷靜的態(tài)度接近 。 對顧客的類別十分清楚 采取適當?shù)男睦響獙弯N售技巧。 依次類推，如果你得罪了 1名顧客，那么也會帶來相應損失，而損失需要你付出 2倍的努力來彌補。 品牌的國際影響力，用品款式的戶外感覺 導購員的職責 是處于某一特殊環(huán)境的引導顧客促成購買的過程，消費者進入店內(nèi)往往存有少疑 ,阻礙著購買行為的實現(xiàn) ,而導購是解除消費者心理的種種疑慮 ,幫助消費者實現(xiàn)購買 ，是直接面向顧客的終端業(yè)務員。 請大家記住這樣一句話： 這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位導購員。 ? 您要是買夠三百塊，我們會 贈送您一張貴賓卡，以后買任何 我們的商品均可獲得九折優(yōu)惠。 對于環(huán)境的干擾 對于你的心理干擾 對于你的情緒干擾 技巧二：用好你的腦袋 —— 認真捕捉你需要的信息 在聆聽中你要注意的重要信息： ◇ 顧客購買的需要、目標、期望和遇到的問題。 你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。 事實上，特性，優(yōu)點和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如‘因為 …, 所以 …, 對您而言 …’ 的標準句式。 所以我們要注意在介紹時盡量用簡單易懂的詞語或是形象的說明代替。 顧客異議的表層原因 價格： 討價還價，以獲取較佳的交易條件； 商品質(zhì)量： 想證實你的產(chǎn)品是否滿足他的需求； 服務： 渴望得到優(yōu)質(zhì)完善的服務； 公司信譽： 擔心公司的短期行為、供貨能力； 競爭： 想了解他是否用合理的價位買到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品； 經(jīng)驗： 經(jīng)歷或聽說過不愉快的事，擔心商品不好或服務不周到。 Don’t（不應）： 含義：當顧客表示購買時，你便不應再繼續(xù)推銷了。重要的信息，比如產(chǎn)品的優(yōu)點、好處，可以詳細的闡述；對于一些產(chǎn)品的缺點、不利的信息我們 可以簡單陳述，而且這種陳述必須是有技巧地說出來。 (四 ).銷售員自身觀察。 圖 3：貓非常餓了，想大吃一頓。 不時點點頭，對顧客表示理解、同情和贊許。 確認顧客的態(tài)度和看法。 這是我們新進的貨，您可以試試。 數(shù)字概念清晰 提高專業(yè)技能。 客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶 要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。 他們不僅要求產(chǎn)品的多用性、面料的功能性，還希望通過時尚的版型來滿足戶外旅行、野營及日常穿著。 ◆你很重視他！ ——你會為他熱情的服務。 ? 小姐，你真有眼光。 您看過這位作者的書沒有？ 您是否喜歡全棉質(zhì)的？ 您是否找不到您想要的東西？ 死話 —— 令對話終結(jié) 活話 —— 令對話延續(xù) 您需要我?guī)兔幔? 我可以怎樣幫助您？ 這是您想要的牌子嗎？ 您想要哪種牌子？ 您是否要西裝？ 想要哪一種款式的西裝呢？ （ 2）不問與顧客年齡有關(guān)的問題 （ 3）遇到特殊身材的顧客，不問與身材有關(guān)的問題 （ 4）不問顧客的消費預算 你的身材偏小，應該是買童裝吧？ 四、比問更重要 —— 聆聽 聆聽是有目的、全神貫注的聽 聆聽是一個了解、分析和解釋的過程 聆聽是身和心的統(tǒng)一 聆聽時一種你必須掌握的技巧 你懂得聆聽嗎？ 聆聽可以： 有助于你了解顧客的現(xiàn)狀 有助于你從顧客那里獲得重要的信息 有助于你啦進和顧客之間的關(guān)系 有助于你理清自己的思路 如何做一個聆聽的高手 技巧一：用好你的耳朵 ——讓你聆聽無干擾 因 素 具 體 內(nèi) 容 環(huán)境因素 主要是來自外界環(huán)境的干擾，比如嘈雜，或者是經(jīng)常有人為的打斷，或者突然遇上緊急的事情等。 你的傾聽不夠有效。 ” 但是貓仍然沒有反應。如果企圖以謊言、夸張的手法去推薦產(chǎn)品，反而會導致那些真正想購買的顧客產(chǎn)生疑慮。 戶外運動產(chǎn)品三大類別 服裝 沖鋒衣 /褲 抓絨衣 速干褲 羽絨服 滑雪衣 /褲毛衣 棉服 戶外功能外套 戶外 T恤 戶外襯衣、外套 騎行服 功能內(nèi)衣褲 馬甲 背心 戶外襪子 戶外鞋 登山鞋 徙步鞋 溯溪鞋 沙灘鞋 休閑鞋 裝備 帽子 手套 登山包 洗漱包 腰包 /掛包 野餐包 旅行行李包 錢包 /卡包 攝影包 登山杖 /手杖 戶外床 /折疊床 帳篷 睡袋 防潮墊 野餐墊 戶外眼鏡 水壺 /凈水器/水具 頭燈 二、讓顧客感受商品 讓顧客全面了解商品 要準備的輔助材料 A、顧客使用商品后的贊美留言或顧客使用商品 后的獲利事件； B、專業(yè)部門、認證部門頒發(fā)的認證書、質(zhì)檢書； C、宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計表； D、書、報、雜志等出版物上對商品或有關(guān)方面 的正面報道。 在提建議前，用正面及支持性的話語開頭。還有就是建議顧客試穿，通過她自己的切身感受體驗我們商品的優(yōu)點。在介紹產(chǎn)品時，切記要以事實為依據(jù)。 圖 4：貓吃飽喝足了，需求也就變了 ——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。一般來說，正常的目光接觸的時間應該為全過程的 60%80%。 只有能獲得簡單的信息。 我很抱歉您找不到您要找的東西 …… 我能幫上忙嗎？ 顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。 你拿錢消費要達到的增值是什么 發(fā)現(xiàn)顧客的秘密 （ 1）觀察誰是決策者 A、朋友或同事 “ 二 看 ” 一看： 親密程度有多高 親密的朋友擁有決策權(quán) 二看： 中心位置錯不了 兩人行，左邊為尊； 三人或三人以上平行，注意中間。 培訓目錄 一、迎接顧客