【正文】 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。 （四）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念 ? 80年代中期由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者 杰克遜 提出，是指企業(yè) 為了提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度 ，而進(jìn)行的 識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固 企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)。 簡(jiǎn)言之，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是 “發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)法滿足他們” 。 它是企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)所依據(jù)的具有指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則意義的觀念 。負(fù)需求亦稱(chēng)否定需求 ? （ 2） 刺激性營(yíng)銷(xiāo) ? 刺激性營(yíng)銷(xiāo)是在無(wú)需求的情況下實(shí)行的 ? （ 3） 開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷(xiāo) ? 開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷(xiāo)是與潛在需求相聯(lián)系的 ? （ 4） 恢復(fù)性營(yíng)銷(xiāo) ? 對(duì)于下降需求，營(yíng)銷(xiāo)者的任務(wù)是恢 復(fù)性營(yíng)銷(xiāo) ? （ 5） 協(xié)調(diào)性營(yíng)銷(xiāo) ? 當(dāng)出現(xiàn)不規(guī)則需求時(shí)，實(shí)施協(xié)調(diào)性 營(yíng)銷(xiāo) ? （ 6） 維持性營(yíng)銷(xiāo) ? 在飽和需求的情況下，應(yīng)實(shí)行維持性營(yíng)銷(xiāo) ? （ 7） 限制性營(yíng)銷(xiāo) （ 逆營(yíng)銷(xiāo) ） ? 當(dāng)某種醫(yī)藥產(chǎn)品需求過(guò)度時(shí)，應(yīng)實(shí)施限制性營(yíng)銷(xiāo) ? （ 8） 抵制性營(yíng)銷(xiāo) ? 抵制性營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)有害需求實(shí)施的 (三 )醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 ? 1． 分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) ? 2． 選擇目標(biāo)市場(chǎng) ? 3． 制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 ? 4． 實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展 （ 一 ） 醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的概念 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) ， 是一門(mén)研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)方略和生財(cái)之道 、 研究企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存 、 求發(fā)展的學(xué)問(wèn) ， 也是一門(mén)研究企業(yè)如何更好地滿足消費(fèi)者或用戶的需要與欲望的學(xué)問(wèn) 。 ? 按醫(yī)藥產(chǎn)品的供求態(tài)勢(shì)來(lái)分類(lèi) ， 市場(chǎng)可分為：買(mǎi)方市場(chǎng)和賣(mài)方市場(chǎng) 。 ? 按購(gòu)買(mǎi)主體的身份特點(diǎn)及其購(gòu)買(mǎi)目的來(lái)劃分 ， 市場(chǎng)可分為：消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng) 。德魯克 (Peter Drucker)曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)： “ 可以設(shè)想， 某些推銷(xiāo)工作總是需要的 ?？铺乩罩赋觯菏袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)已發(fā)展成為一門(mén)建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)之上的應(yīng)用科學(xué)。 二、以顧客為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（ Marketing concept） 又稱(chēng)市場(chǎng)導(dǎo)向，產(chǎn)生于 20世紀(jì)50年代 條件： 買(mǎi)方市場(chǎng) 1957年，美國(guó)通用電器公司的約翰 與傳統(tǒng)理論的區(qū)別： ? “ 大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 ” 理論將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 從戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo) ， 意義十分重大 ， 被稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的 “ 第二次革命 ” 。 ? 3．企業(yè)應(yīng)采取顧客讓渡價(jià)值最大化策略。 它 以系統(tǒng)理論 、 控制理論為指導(dǎo) ， 運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì) 、 信息論 、 管理心理學(xué)等知識(shí) ， 在產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)階段 、 各個(gè)環(huán)節(jié) ， 對(duì)于影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進(jìn)行全面系統(tǒng)的控制管理 ， 以求取得滿意的結(jié)果 。 在這一過(guò)程中 ， 產(chǎn)品 （ 生產(chǎn) ） 是起點(diǎn) ， 市場(chǎng)是終點(diǎn) ；現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是根據(jù)消費(fèi)者需求組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ， 市場(chǎng)需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 ， 表現(xiàn)為 市場(chǎng) ── 產(chǎn)品 ── 市場(chǎng) 。 營(yíng)銷(xiāo) 觀念 區(qū)別 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn) 企業(yè)本身的生產(chǎn)過(guò)程 消費(fèi)需求 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的手段 生產(chǎn)觀念注重提高產(chǎn)品產(chǎn)量和降低成本；產(chǎn)品觀念注重產(chǎn)品質(zhì)量；推銷(xiāo)觀念只注重商品的推銷(xiāo) 注重市場(chǎng)策略和銷(xiāo)售服務(wù)，把商品的整體銷(xiāo)售給顧客，便能從整體上滿足消費(fèi)者的需求 企業(yè)最終目標(biāo) 企業(yè)的短期利潤(rùn) 企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn) （一）社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 產(chǎn)生于 20世紀(jì) 70年代 1971年， 杰拉爾德 ? 堅(jiān)持 “ 我能生產(chǎn)什么，就賣(mài)什么 ” ? 強(qiáng)調(diào)以 “ 量 ” 取勝。 ? 1912年 ， 美國(guó)哈佛大學(xué)教授赫杰特齊寫(xiě)出了第一本以 “ Marketing”命名的教科書(shū) 。 購(gòu)買(mǎi)欲望是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)、 愿望和要求 ， 它是由消費(fèi)者的生理需要和心理需要引起的