【正文】 年 252,000 小 計(jì) 270,240 三公共電費(fèi) 管理處及會所用電 29,843 小區(qū)道路照明 1）路燈 2 個 /盞 10 小時 /天40 盞 元 /KW 小時 365 天 /年 22,484 2）射燈 6 盞 2 個 /盞 3 小時 /天 元 /KW 小時 365 天 /年 1,563 3）圍墻燈 30 盞 10 小時 /天 元 /KW 小時 365 天 /年 3,066 電梯用電 12KW/臺 小時 /天 14 臺 元 /KW 小時 365 天 /年 171,696 小區(qū)樓道照明用電 小時 /次 (12 戶3 人 4 戶 )次 /天 24盞 元 /KW 小時 365 天 /年 +盞 /次 (288戶 3人 4戶 ) 小時 365 天 /年 （多層平均每 樓道 12戶每戶 3人每人每天使用 4 次電燈，經(jīng)過層數(shù)取平均數(shù) 1/2。月 。對于拖欠管理費(fèi)的車主，管理處有權(quán)限制卡的使用功能。 A、 健康服務(wù)的操作方式 設(shè)立專職護(hù)士為業(yè)主進(jìn)行一線式服務(wù)； 聘請運(yùn)動教練作顧問，開設(shè)教練專線； 定期開通專家熱線，可預(yù)約專家進(jìn)行個人服務(wù)； B、 健康服務(wù)內(nèi)容 健康服務(wù)名稱 具體內(nèi)容 保健護(hù)理 1）提供生活保健、健康、美容咨詢； 2）身體檢查、簡單的醫(yī)務(wù)護(hù)理； 3）定期的健康美容講座； 4）急救處理； 運(yùn)動健康 1） 運(yùn)動項(xiàng)目的介紹； 2） 體育技能的咨詢、傳授； 3） 健康運(yùn)動、健康保健； 4）定期運(yùn)動健康講座； 生活健康 1） 生活藝術(shù)的介紹和咨詢； 2） 心理健康咨詢，心理調(diào)節(jié)技巧； 3）健康生活理念的推介； 第二節(jié) “一卡通”智能化服務(wù) “一線一卡，盡享雍華”設(shè)想中的“一卡”是指在物業(yè)管理事務(wù)中能做到一卡通行，這充分體現(xiàn)了智能化系統(tǒng)對物業(yè)管理服務(wù)的提供與支持。 通過“‘雍華一線通”進(jìn)行代辦服務(wù)的咨詢，并盡可能在客戶服務(wù)中心設(shè)立“代辦服務(wù)專柜”，以便能急業(yè)主所需。 ?完善溝通渠道 業(yè)主和物業(yè)管理公司是主顧關(guān)系，是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，但無論業(yè)主還是物業(yè)管理處，其共同愿望就是要把雍華府建設(shè)好。 “一線通”是指物業(yè)管理處設(shè)立一個 24 小時全天候服務(wù)熱線電話，配以為業(yè)主量身定做的各類服務(wù)項(xiàng)目，需要時可隨時隨地?fù)芡娫?，我們將竭誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理者必須具備嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，強(qiáng)烈和執(zhí)著的工作責(zé)任心，靈活機(jī)智的工作方法，和善可 親的言行舉止等等，將使我們選派綜合素質(zhì)較高的人員參加管理，以期保證我們的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)理念的落實(shí)。因此管理者還應(yīng)該是一個耐心細(xì)致的教師。屆時，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以通過 Inter 與發(fā)展商及物業(yè)管理機(jī) 構(gòu)的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)相接，社區(qū)間也可實(shí)現(xiàn)信息鏈接，這為發(fā)展商和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，提高效率，降低成本提供了有效的途徑。 家居設(shè)備保養(yǎng) 維修技工 負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護(hù)，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計(jì)劃。 ?堅(jiān)持預(yù)防為主的原則 積極做好安全宣傳工作； 確保安全標(biāo)識齊全； 開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)； 培訓(xùn)提高安全防范意識和技能； ?實(shí)現(xiàn)智 能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合 內(nèi)緊外松的工作氛圍 雍華府中央控制中心、家居內(nèi)紅外線報(bào)警器、閉路電視、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò) ,使業(yè)主利用一卡通便可自由出入小區(qū)、車庫、會所 ， 但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。 祥融物業(yè)將派出社區(qū)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對性的社區(qū)文化活動計(jì)劃，開展形式多樣的社區(qū)文化活動 。調(diào)查表由公司直接在小區(qū)設(shè)點(diǎn)發(fā)放、收取。 ?投資者 特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁； 需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)； 重塑蛇口的戰(zhàn)略及信息島項(xiàng)目的施行，無疑大大提升了蛇口的整體形象，同時也吸引了眾多“眼球”。他們不愛張揚(yáng)，入住雍華府，惟求得一份恬靜與悠閑；他們不喜歡被外界干擾，私密性的要求較強(qiáng)。無數(shù)事實(shí)證明，物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新和前瞻，有助于發(fā)展商品牌的提升和業(yè)務(wù)的開展。祥融物業(yè)針對雍華府的設(shè)計(jì)初衷和特色展現(xiàn)，在對目標(biāo)顧客群的調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，提出了 “公開化管理，私密性服務(wù)” 的管理設(shè)想： “公開化管理”是在規(guī)范物業(yè)管理處各種行為的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通和管理服務(wù)的透明度。就此，“私密性服務(wù)”正充分體現(xiàn)業(yè)主的意愿，還他們一個寧靜、私密的空間。招商局集團(tuán) 58億元巨資的注入必使今后幾年的蛇口席卷開發(fā)熱潮，房地產(chǎn)的增值幾近必然。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對物業(yè)管理處工作的 評估，同時為進(jìn)一步挖掘業(yè)主潛在的需求提供有效信息，對提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動作用。 ?露天音樂會 開放式的游泳池是小區(qū)的一道風(fēng)景。 “內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補(bǔ)”的安保工作 對安全隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范，設(shè)置緊急求救電話。 ?設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制： 三檢： 日檢、月檢、年檢； 兩養(yǎng)： 大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)； 日檢：由責(zé)任人對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，記錄日運(yùn)行情況； 月檢：由維修主管協(xié)同責(zé)任人對設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)； 年檢：品質(zhì)部設(shè)備主管、專業(yè)工程師對設(shè)備、資料、記錄進(jìn)行一次年度保養(yǎng)和檢查，確保記錄完整，設(shè)備運(yùn)行正常； 大修保養(yǎng)：配合專業(yè)公司保養(yǎng)人定期對設(shè)備進(jìn)行大維修保養(yǎng)； 專業(yè)保養(yǎng)：專項(xiàng)的設(shè)施和設(shè)備由專業(yè)承包方負(fù)責(zé)全面保養(yǎng)； ?智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用 雍華府實(shí)行人車分流、“一線一卡”的設(shè)想是建立在智能化“平臺”上的，如何發(fā)掘、利用、管好、用好智能化設(shè)備，為業(yè)主創(chuàng)造更完美的生活環(huán)境呢？ 智能化系統(tǒng)前期的管理工作 選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，保證工程質(zhì)量及智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。 三、 創(chuàng)立雍華府服務(wù)網(wǎng)站設(shè)想 ?創(chuàng)建 實(shí)施計(jì)劃 早期準(zhǔn)備階段 以知識性、趣味性、藝術(shù)性為網(wǎng)站的服務(wù)宗旨； 設(shè)備的購買、布線、配置，人員的定編、到位、培訓(xùn)； 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要求畫面活潑、藝術(shù)性強(qiáng)，聘請專業(yè)人員設(shè)計(jì)； 介紹與推廣階段 向業(yè)主介紹雍華府網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，培訓(xùn)業(yè)主如何安裝和使用網(wǎng)絡(luò)。 我們針對顧客群體的特征，提出了私密性服務(wù)的設(shè)想，其精髓是業(yè)主可以充分自由活動而不受任何干擾。 主要人員配備我們已充分考慮了雍華府管理工作的種種需要，人員素質(zhì)基本適合，通過他們的努力和各方面的提升，在不遠(yuǎn)的將來，定使雍華府成為名符其實(shí)的精品小區(qū)。其組成及其服務(wù)分支如下： 電話線 管理一線通 客戶服務(wù)中心 雍華一線通 一線式的服務(wù) 服務(wù)一線通 “一卡通”是指利用智能化系統(tǒng)，持門禁 IC 卡可擁有自由而尊貴享受，彰顯“私密性”服務(wù)精義；而在業(yè)主有所需要時，管理人員又能及時出現(xiàn)，為業(yè)主排憂解難。由于經(jīng)濟(jì)立場的不一致，有時會出現(xiàn)這樣或那樣的不協(xié)調(diào)，“一線通”為其彼此之間營造了一個溝通平臺。 D、明確可服務(wù)對象。另外，“一卡通”的實(shí)施還可以減少物業(yè)管理處人力資源的投放，從而降低了管理服務(wù)成本，最終受益的也是業(yè)主本身。如發(fā)生安全事故，可通過查詢儲存的歷史記錄，來確定安全事故的責(zé)任分擔(dān)問題。 高層（ 21,020平方米） 擬定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) /平方米小高層及高層每戶 3 人每人每天使用 4 次電燈，經(jīng)過電梯到達(dá)自家樓層。月 1站 4桶 /站2 次 12月 /年 18,240 清潔綠化（清潔外包） 21000 元 /月 12 月 小高層（ 21， 020平方米） 擬定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 元 /平方米讀卡時，現(xiàn)時車況與 IC 卡所儲存信息進(jìn)行核對，如不吻合，車輛不予通行。 A、 資訊服務(wù)的提供方式 人工咨詢，規(guī)定時間內(nèi)得到答復(fù)； 自由瀏覽社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，獲得信息； 利用視頻點(diǎn)播 VOD，獲取感興趣的資訊； B、 資訊服務(wù)項(xiàng)目 時事新聞； 財(cái)經(jīng)信息； 天氣預(yù)報(bào)； 娛樂直擊； 社區(qū)信息； 社區(qū)聊天室； 車船航班情況； 收費(fèi)情況； 其他信息； ?健康服務(wù) 祥融物業(yè)對雍華府業(yè)主群體作顧客心理調(diào)查，生活理念分析，提出了“健康在雍華”的主張，通過小區(qū)內(nèi)體育活動設(shè)施、整體建筑環(huán)境、綠 化、社區(qū)文化等去體現(xiàn)這種主張，并且以“雍華一線通”形式，推行這種主張。 C、開通便捷的服務(wù)渠道。另外，業(yè)主對物業(yè)管理收費(fèi)存在異議的也可從中得到滿意的答復(fù)。 配合雍華府 “私密性”的服務(wù)模式，并針對其建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、智能化設(shè)計(jì)、人文氛圍及顧客群體特征和需求分析，我們提出了 “一線一卡，盡享雍華” 的特色服務(wù)。 雍華府業(yè)主群體的特征及物業(yè)管理的高要求，要求管理者的綜合素質(zhì)要非常優(yōu)秀。設(shè)施設(shè)備的應(yīng)用，人員牽涉面廣，要人人都能熟練掌握，就必須要培訓(xùn)。 ?規(guī)?；芾恚档徒?jīng)營成本 按信息科技發(fā)展的方向與速度，不久的將來，信息化小區(qū)的建設(shè)啟動會形成一個產(chǎn)業(yè)，而這個產(chǎn)業(yè)正是通過物業(yè)管理行業(yè)衍生出來的。 專業(yè)保養(yǎng) 專業(yè) 維修公司 智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)計(jì)劃并提供保養(yǎng)。為此，除了發(fā)揮特有的“雍華一卡通”管理手段外，還加強(qiáng)硬件、軟件管理的最優(yōu)結(jié)合，進(jìn)行相輔式的管理。 二、社區(qū)文化 健康、濃重的社區(qū)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。 《公開管理報(bào)告》的相關(guān)規(guī)定說明： 目的在于促進(jìn)溝通、交流； 該制度是一種事中控制方式； 報(bào)告 每季度向業(yè)主公布一次； 內(nèi)容包括設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評估、 財(cái)務(wù)收支狀況、業(yè)主投訴 ?滿意度調(diào)查分析 顧客滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)主對物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。創(chuàng)業(yè)時的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的沖動，迫切需要一個溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風(fēng)雨蒼桑，雍華府不正是他們渴望和向往的理想之居嗎？私營中小企業(yè)主也是雍華府潛在顧客群。 二次或三次置業(yè)人士多是“新蛇口”的歷史見證人，經(jīng)歷著“新蛇口”的成長與繁榮。 深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司 雍華府標(biāo)書目錄 第 一單元 管理目標(biāo)及設(shè)想 …………………………………… 1 第一節(jié) 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 …………………… 1 第二節(jié) 顧客群體分析 …………………………… 3 第三節(jié) 公開化管理與私密性服務(wù) ……………… 6 第四節(jié) 日常服務(wù) ……………………………… 10 第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理 ………………………… 19 第二單元 物業(yè)管理人員組成 ……………………………… 24 第一節(jié) 雍華府人員需求分析 ………………… 24 第二節(jié) 人員組成 ……………………………… 26 第三節(jié) 管理處組織架構(gòu) ……………………… 29 第三單元 “一線一卡”特色服務(wù) ………………………… 30 第一節(jié) “一線通”服務(wù) ……………………… 30 第二節(jié) “一卡通”智能化管理 ……………… 38 第四單元 收費(fèi)及財(cái)務(wù)預(yù)算分析 …………………………… 44 第一節(jié) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………… 44 第二節(jié) 財(cái)務(wù)分析預(yù)算 ………………………… 44 第五單元 與發(fā)展商的配套服務(wù) …………………………… 51 第一節(jié) 前期介入 ……………………………… 51 第二節(jié) 返修服務(wù) ……………………………… 55 第三節(jié) 建議與要求 ………… ………………… 58 結(jié)束語 第一單元 管理目標(biāo)及設(shè)想 作為招商地產(chǎn)今年的重點(diǎn)項(xiàng)目，雍華府獨(dú)特的建筑風(fēng)格、人文氛圍、市場定位和營銷策略為物業(yè)管理公司提供了服務(wù)延伸空間。這樣 既有利于提升物業(yè)公司 管理服務(wù)水平，又同時給業(yè)主營造一個自我管理空間和管理自主權(quán)，充分體現(xiàn)物業(yè)管理以人為本的服務(wù)理念， 提高小區(qū)業(yè)主自治與監(jiān)督的水平。 雍華府緊擁青翠的四海公園，服務(wù)配套齊備，隨著濱海大道的開通以及深港跨海大橋的興建，往返羅湖、香港將更加方便快捷。雍華府雄踞蛇口居住區(qū)腹心地帶，地段優(yōu)越，升值空間大，必定受投資者青睞。 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容： 安全管理 消防管理 綠化管理 清潔管理 消殺工作 設(shè)備管理 會所管理 家政維修