建立顧客滿意度之反思(專業(yè)版)
【正文】 Wilton（ 1988） 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿意 完全評(píng)量模型 Yi（ 1993） 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿意 擴(kuò)大的滿意衡量模式： Oliver（ 1993） 公平 歸因 正負(fù)情感 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國(guó)家顧客滿意度的模式 ? 背景 – 產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)度提高以及變動(dòng)的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點(diǎn)大都放在吸引 『 新顧客 』 ， 今日的重點(diǎn)則放在 『 顧客忠誠(chéng)度的改善 』 ? 新焦點(diǎn)移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度與經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的連結(jié)關(guān)係 – 過(guò)去相關(guān)的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結(jié)果不僅未與其他公司相比較 – 國(guó)際間與跨國(guó)家產(chǎn)品與服務(wù)的交流增加 資料來(lái)源 :成功價(jià)值鏈 ( Fornell et al.， 1995) 價(jià)值的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 程度 服務(wù)的結(jié)合 程度 公司外部因素 公司內(nèi)部因素 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 品質(zhì) 經(jīng)濟(jì)的成功 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國(guó)家顧客滿意度的模式 ? 美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)模式 (ASCI) ? 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 (the Swiss index of customer satisfaction，（ SWICS） ) ? 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)模式 (ACSI) 感受的價(jià)值 顧客滿意度 認(rèn)知的品質(zhì) 顧客的期望 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng)度 ACSI模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 (SWICS) 轉(zhuǎn)換至其他產(chǎn)品 /服務(wù)的意願(yuàn) 顧客滿意與理想產(chǎn)品比較 顧客滿意度 顧客意見 交流 顧客忠誠(chéng)度 整體滿意度 顧客滿意與顧客預(yù)期比較 再購(gòu)意願(yuàn) 推薦的意願(yuàn) 願(yuàn)意去接觸產(chǎn)品 /服務(wù)提供者 意見交流的容易程度 對(duì)於意見交流的滿意程度 SWICS 模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 歐洲顧客滿意度
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