【正文】 主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。 為減少業(yè)戶繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。彩田梅園作為高層住宅項(xiàng)目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。（1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。（3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。具體目標(biāo)如下：（1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在200課時(shí)以上。 增收節(jié)支，不斷提高管理水平(1)、 增收節(jié)支措施A、 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵(lì)行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成本。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運(yùn)行。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。（7）治安狀況統(tǒng)計(jì)對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。 第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容本節(jié)主要闡述彩田梅園項(xiàng)目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。(2)競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。第二章 彩田梅園物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想彩田梅園物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。（四）、提升管理服務(wù)重要措施塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)彩田梅園的客戶定位，就是彩田梅園環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格，彩田梅園規(guī)范要高度一致，彩田梅園業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。我司歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。針對(duì)深圳利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部(集團(tuán)) 有限公司對(duì)彩田梅園的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，金地物業(yè)管理有限公司在此提出對(duì)彩田梅園服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實(shí)施方案。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。 溝通。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我司將在彩田梅園的管理中引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的先進(jìn)物業(yè)管理概念。2. 彩田梅園物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）考慮到彩田梅園首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要，我司對(duì)利豐物業(yè)公司（暫命名）首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：利豐物業(yè)管理公司彩田梅園管理處 工程部財(cái)務(wù)部綜合服務(wù)部安保部會(huì) 計(jì)出 納客服組環(huán)境組安管隊(duì)運(yùn)行組維修組行政組 車輛管理房屋管理治安管理消防管理設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)施設(shè)備維修客戶維修服務(wù)后勤管理檔案管理行政人事管理保潔管理綠化管理客戶服務(wù)(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。(4)考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對(duì)員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。 治安管理（1）治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù)特點(diǎn)：A、 以預(yù)防為主。D、 治安協(xié)助。 宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識(shí)。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶辦公的影響。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。(6)、 有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理A、 定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。(2)、 提高公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。（6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。彩田梅園檔案資料管理要求（1）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法?？蛻舴?wù)中心管理處經(jīng)理指令回訪責(zé)任主管報(bào)告本部員工客戶投訴反饋、采取措施處理完畢，在投訴記錄上注明完成及情況。 提供一批品質(zhì)好、信譽(yù)好的裝修材料供應(yīng)商的資料，方便業(yè)戶選購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的裝修材料。（三）24小時(shí)業(yè)戶服務(wù)熱線配備24小時(shí)全天候業(yè)戶服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)戶服務(wù)需求，協(xié)調(diào)解決業(yè)戶生活居住問題。由業(yè)戶視需要時(shí)段預(yù)約上門提供專業(yè)家居清潔服務(wù)。第八章 業(yè)戶服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)戶服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)戶生活質(zhì)量的重要措施和保障。（6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，分類保存。更換長(zhǎng)勢(shì)不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績(jī)效填寫統(tǒng)計(jì)表 整理歸檔：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，迅速安排人員保潔公司組織人員實(shí)施整改環(huán)境主管監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表整理、歸檔 第六章 應(yīng)建立的管理制度和檔案管理（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判?！秵T工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 （6）崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。F、 維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國(guó)優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。B、 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。(3)、 主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬A、 設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。（五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)高檔物業(yè)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高，為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合彩田梅園項(xiàng)目的實(shí)際情況，把金地在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。 讓用戶參與物業(yè)的消防管理（1） 組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。保安部一般的班組設(shè)置為：（2）合理安排治安崗A、電梯服務(wù)：服務(wù)前臺(tái)小姐、門童二班倒16小時(shí)值班（視實(shí)際需要） B、智能監(jiān)控中心三班倒24小時(shí)值班 C、地下車庫(kù)入口三班倒24小時(shí)值班D、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時(shí)值班 E、小區(qū)入口大門三班倒24小時(shí)值班F、保安主管負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。(1)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。深圳金地物業(yè)管理公司 指導(dǎo) 反饋金地物業(yè)公司項(xiàng)目顧問經(jīng)理利豐物業(yè)公司 指 指 反計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 標(biāo) 導(dǎo) 饋彩田梅園管理處經(jīng)理（主任）服務(wù)地點(diǎn)客戶服務(wù)中心 反饋 命令部門員工部門主管 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件管理運(yùn)作機(jī)制圖質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有金地物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。我司將對(duì)彩田梅園實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 職業(yè)禮貌。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個(gè)性”，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。結(jié)合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對(duì)諸多層面，我們確立了彩田梅園物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務(wù)理念彩田梅園作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括彩田梅園標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，彩田梅園將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，形成獨(dú)特的物業(yè)形象。日常管理的人員編制：崗位/職務(wù) 人數(shù)管理處經(jīng)理 1財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納） 1會(huì)計(jì) 1工程主管 1綜合服務(wù)主管 1安管主管（隊(duì)長(zhǎng)） 1客服助理 5維修員 8行政人事管理員 1后勤管理員 1安管員 34廚工 1合計(jì) 56（二）運(yùn)行機(jī)制為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。從考評(píng)考績(jī)辦法本身來看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測(cè)算、模擬，已達(dá)到了共識(shí)，同時(shí)考核辦法程序清晰，操作性強(qiáng)。C、 服務(wù)性強(qiáng)。相應(yīng)的治安防范措施（1）安保部的組織結(jié)構(gòu)固定崗門衛(wèi)崗機(jī)動(dòng)崗保安部彩田梅園管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，配套設(shè)施越多，班組設(shè)置也就也多，越復(fù)雜。（5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。E、 機(jī)電的編號(hào)編碼由公司工程部統(tǒng)一進(jìn)行。A、 消防中心、停車場(chǎng)及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負(fù)責(zé)，設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由工程部門負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)