【正文】 售后服務(wù) ?成交之后才是銷售的開始 ！ 因?yàn)? 老顧客需要周到的售后服務(wù)； 老顧客會(huì)重復(fù)消費(fèi)； 老顧客會(huì)宣傳公司的口碑； 新顧客會(huì)向老顧客了解公司、產(chǎn)品、售后服務(wù)等。 結(jié)論：原來(lái)顧客大多是因?yàn)椴粷M你的服務(wù)而停服?。。? 被拒絕時(shí)要保持良好心態(tài) ?銷售是 從被拒絕開始的； ?銷售實(shí)際 是初次遭受客戶拒絕后的忍耐和堅(jiān)持。 4 沒有充分的理由，只是出于條件反射加以拒絕 45%。 銷售代表類型 ?一 權(quán)威型 （專業(yè)講解型） ?二 低價(jià)向?qū)? ?三 人際關(guān)系型 ?四 被動(dòng)性 ?五 問題解決型 營(yíng)銷員的等級(jí) ? 三等：賣價(jià)格； ? 二等：買產(chǎn)品： ? 一等：買自己。 自身準(zhǔn)備 ? 儀容儀表 你的形象就代表公司及產(chǎn)品，在客戶眼里； ? 著裝原則 以身體為主，服裝為輔；一個(gè)人著裝不當(dāng)，你會(huì)注意她的衣服，他穿得無(wú)懈可擊，你會(huì)注意他本身； ? 心態(tài)準(zhǔn)備 對(duì)自己的素質(zhì)有自信，不做乞求營(yíng)銷，要用自己的“四心”和專業(yè)度打動(dòng)顧客的心，成為平等互利的好朋友。 ? 有效提問 開放式 目的： 取得信息 讓客戶表達(dá)他的看法想法； 封閉式 ：目的： 獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)， 引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題； 縮小談話的范圍； 確定優(yōu)先順序。 ? 潛在要求 ：你要證明我急于要你的產(chǎn)品，能給我?guī)?lái)利益。 ? 二 如何處理客戶的投訴和抱怨 1 禮貌對(duì)待客戶； 2 鼓勵(lì)客戶說(shuō)話； 3 聆聽顧客的意見； 4 避免爭(zhēng)吵； 5 給客戶帶來(lái)的不便說(shuō)道歉； 6 表現(xiàn)出讓客戶滿意的真誠(chéng)； 7立刻采取行動(dòng)解決問題； 8 記錄問題報(bào)告公司； 9 向客戶感謝； 10 作客戶的擁護(hù)者。 讓客戶自己回答 當(dāng)遇到非?，嵥榈漠愖h時(shí) 為什么？ 你們產(chǎn)品 價(jià)格太高 成交的關(guān)鍵 ? 問題的解決； ? 愉快的感覺。 二 、禁止坐在顧客家的床上，及顧客經(jīng)常做的座位！ 傾聽技巧 好處 ：傾聽 勝 于表達(dá)！ ? 了解信息 ? 表示尊重 ? 有時(shí)間思考 傾聽時(shí) “要” 冷靜 傾聽時(shí) “要” ? 集中注意力 ? 運(yùn)用提問技巧鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)想法、感受和意見對(duì)方說(shuō)得越多，我們獲得信息的機(jī)會(huì)越大 ? 聽出對(duì)方信息的潛在含義注意對(duì)方非語(yǔ)言部分的信息 ? 適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方感覺運(yùn)用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言表示我在聽” 適當(dāng)?shù)鼐蛯?duì)方的感受表示理解運(yùn)用重述技巧適當(dāng)解釋和總結(jié)對(duì)方的信息表示“我聽到了你所說(shuō)的” ? 適當(dāng)表達(dá)自己的感覺 ? 不隨便下結(jié)論或輕易作出判斷 真是 有問題 ?。?！ 傾聽時(shí) “不要” ? 注意力或視線不集中 ? 對(duì)對(duì)方的說(shuō)話不感興趣 ? 打斷對(duì)方的說(shuō)話 ? 忙著聽對(duì)方說(shuō)什么而忘記理解其意義 ? 注意力集中在次要問題上忽略了主要信息 ? 誤解了對(duì)方的意思 ? 運(yùn)用了阻礙溝通的肢體語(yǔ)言 全是 廢話 ?。?！ ? 一 傾聽的作用 人都有發(fā)表自己的見解欲望，傾聽是送給顧客最好的禮物。 2 心態(tài) ：自信，熱情； 3 著裝專業(yè) 。營(yíng)銷特訓(xùn) 前 言 ? 一個(gè)沒有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工， 是公司最大的成本