【正文】 做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 備注 裝修違章整改通知書 ____________________負(fù)責(zé)人： 貴公司位于小區(qū) ________________單位的裝修工程以下所列項(xiàng)目違反《客戶手冊(cè)裝修管理規(guī)定》，請(qǐng) ______年 ______月 ______日前完成整改工程。 機(jī)電維修組負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收工作。 記錄 《業(yè)主家庭登記表》 《業(yè)主入住驗(yàn)房表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松绻谝?guī)定期限到來的前 3天內(nèi)，業(yè)主尚 未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)部應(yīng)將情況向物業(yè)部主任匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。 適用范圍 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 對(duì)客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭吵。 對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而 冷待了另一位客戶。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 程序要點(diǎn) 總則：各部門主任助理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。 績效考評(píng) 物業(yè)部主任、各部門主任助理及班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)每 日的《工作日記》對(duì)下屬員工進(jìn)行績效考評(píng)中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 月度工作小結(jié)： a) 每月 1日前，各部門主任助理應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)； b) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報(bào)物業(yè)部主任進(jìn)行審核。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯 《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外， 。 接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則： a) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng) 12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng) 35 分；引起不良后果的視情況扣該項(xiàng) 620分。 物業(yè)部主任 /副主任的工作標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部主任 /副主任每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)部內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、物業(yè)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 文明用語； b) 儀容儀表； c) 禮貌禮節(jié)； d) 服務(wù)意識(shí)； e) 服務(wù)技能； f) 服務(wù)要求。 第五天 ~第六天，物業(yè)部主任助理安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 適用范圍 適用于物業(yè)部全體員工的培訓(xùn)。 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 員工大會(huì)中由物業(yè)部主任或委托其他人員主講一次；部門例會(huì)由部門主任助理負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T主任助理不定期進(jìn)行。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主任助理的周檢，組長、管理員的月檢工作。具體構(gòu)成為： a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10分）； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松弁隇橹梗? e) 接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 35 分；引 起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 620分。 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批物業(yè)部的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控物業(yè)部總體工種作質(zhì)量。會(huì)議 應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： —— 有明確的解決問題目標(biāo)； —— 事先以書面通知形式知會(huì)相關(guān)人員； —— 有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄； —— 有結(jié)果。 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由物業(yè)部歸檔保存。 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。當(dāng)遇到客戶示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您諒解”。 拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳?”，并作自我介紹。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯 門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好”。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。 機(jī)電維修組負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 交納入住費(fèi)用：物業(yè)部指引業(yè)主道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)手款項(xiàng)目開具手款收據(jù)。 關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知 尊敬的業(yè)主： 歡迎您入住本住宅小區(qū)。 程序要點(diǎn) 裝修的申請(qǐng)與審批 申請(qǐng)：客戶需提前 7 日向物業(yè)部物業(yè)部提出裝修申請(qǐng) (租戶必須持業(yè)主委托書 )； a) 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說明書； b) 如果客戶自請(qǐng)施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（客戶申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡單的除外）； c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場(chǎng)所時(shí)，需提供城市消防部門的審批文件。 竣工驗(yàn)收合格的，由物業(yè)部主任助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。 裝修期限：中小工程為 20 天，較大工程為 30 天，最長不超過 50 天，如確實(shí)需要 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客戶違章裝修的，物業(yè)部主任助理應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評(píng)估，并視情況征得物業(yè)部主任同意后，列清扣款數(shù)額，由財(cái)務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序?yàn)椋? a) 首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款 ； b) 施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再從客戶裝修押金中矛以補(bǔ)扣； c) 扣完客戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求客戶給予賠償。 客戶和施工隊(duì)一同到財(cái)務(wù)部按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用： a) 客戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)； b) 施工隊(duì)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)。 我們真誠的期待著您的光臨！ ____________________物業(yè)管理公司 _____________________物業(yè)部 年 月 日 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： a) 《 客戶手冊(cè)》； b) 《服務(wù)指南》； c) 簽署后的《業(yè)主公約》； d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書》； e) 《住宅使用說明書》； f) 《住宅質(zhì)量保證書》。 b) 物業(yè)部辦公環(huán)境： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 敬禮的時(shí)間： a) 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開始敬禮； b) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 任何時(shí)候不得打罵施工人員。墻身等。 與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的 客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制 。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) c) 行走時(shí)，不允許隨意與客戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量 靠路右側(cè)行走； g) 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司綜合部歸檔長期保存。 4． 5 工作日常檢查、監(jiān)控 物業(yè)部主任、各部門主任助理、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 助理工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過，并將各部門計(jì)劃匯總后于 6 月 25 日和 12月 25日前上報(bào)公司總經(jīng)理，申請(qǐng)公司主任辦公會(huì)議修訂、批準(zhǔn)； c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由物業(yè)部主任布置，各部門主任助理具體實(shí)施。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素 (需經(jīng)確認(rèn) )造成的程度輕微不合格?？弁隇橹?； d) 巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520 分。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí)，必須符合物業(yè)部《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 溝通與協(xié)調(diào)。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 《中華人民共和國治安物業(yè)部罰條例》； b) 《中華人民共和國勞動(dòng)法》； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 新入職員工的培訓(xùn)。 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實(shí)施時(shí)間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍； e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 法律知識(shí)培訓(xùn) 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。 培訓(xùn)要求： a) 培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主； b) 每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到 20小時(shí)或以上； c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到 20 小指或以上； d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排； e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具； f) 培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，綜合部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。 系統(tǒng)管理知識(shí)。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程》、《 社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一 項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2－ 3 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4－ 10 分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違 規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1－ 2分；嚴(yán)重的扣減 3－ 10分）； b) 物業(yè)部主任／副主任、物業(yè)部主任助理、組長當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減 1－ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3－ 4 分；引起不良后果的，視情況扣減 5－10 分，并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡 (一般違規(guī)扣減 1－ 2 分；嚴(yán)重的扣減 3－ 10 分 )； c) 物業(yè)部主任／副主任、公共事務(wù)主任助理、組長組織安排、監(jiān)督 、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1－ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3－ 10 分；并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值 (一般違規(guī)扣減 1－ 2 分；嚴(yán)重的