【正文】 對于餐飲業(yè)，可利用飯口時間觀察服務的提供過程和菜品的制作過程是否符合規(guī)定的要求。定期檢查，嚴防變質腐敗的半成品和成品銷售。 原輔材料 識別并控制采購品的范圍。 3） 餐具、酒具和用具的消毒和存放要符合法規(guī)的要求，并定期接受檢測。 建立完善的激勵機制，充分調動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，使他們以精湛的技藝、高度的責任感和良好的職業(yè)道德全心全意為顧客服務。 安全性：保證服務過程中顧客的身心和財產不受傷害和損失的能力。 具有 消防系統(tǒng)的組織應具有主管部門頒發(fā)的驗收合格證明，不具備消防系統(tǒng)的組織應具有消防主管部門的消防設備合格驗收證明。 其中 :住宿服務、安全、消毒過程是關鍵過程。 國家對于賓館及餐館行業(yè)正在制定新的產業(yè)政策，應予以關注。 做房：客房整理過程的總稱。 服務不能儲存也不易運輸。 具有國家衛(wèi)生監(jiān)督部門頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》。 把服務的功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性準確地轉化為可充分量化的定量指標或具有可比性的定性指標，為有效進行服務質量策劃提出明確的目標和要求。 5） 加強設備設施的維護和日常保養(yǎng)，保證供水、照明、空調、通訊、電梯、消防和安全等系統(tǒng)和設備設施完好。 6） 廚房的消防措施、清潔衛(wèi)生、設備用具的消毒、食品制作過程的衛(wèi)生控制等應符合國家法規(guī)的規(guī)定。追溯的控制要滿足法規(guī)的要求，住宿賓客應能自離店追溯到預訂或 入住登記。 不合格品控制 應注意本專業(yè)不符合要求的產品包括不合格品和不合格服務（含顧客反饋意見和投訴）兩部分。 9 解釋部門 事業(yè)發(fā)展部 10 起草單位 山東審核中心 11 主要起草人 。 2) 制作過程中的半成品和最終 食品的檢驗由廚師長或指定人員按照菜品標準，用目測和品嘗的方法進行檢查。 商品的標識：如煙、酒水、各檔食品等應名碼標價，符合規(guī)定要求。 4） 嚴格執(zhí)行配菜順序，出菜通道暢通，餐廚協(xié)調一致，出菜速度符合規(guī)定要求。 4） 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度（含環(huán)境、客房、個人）。 最高管理者在制定包含服務等級、服 務承諾及組織質量形象與信譽的方 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 9 頁 共 14 頁 文件名稱：質量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導書 針和目標的基礎上，確定組織的市場定位和控制要點。布局做到生熟間分開，有符合衛(wèi)生標準的冷菜間；紅案、白案分開；初加工間、洗碗間位置合理，食品原料的出入口分開設立，防止交叉污染。 客房和餐飲服務的部分過程是服務的提供者和消費者在同一時間、同一地點面對面的接觸中進行的，服務過程和消費過程同時并存。 布草：本行業(yè)對需要洗滌的口布、桌布、床單、香巾、浴巾、面巾等的統(tǒng)一稱謂。 隨著社會進步，本指導書有可能落后于專業(yè)發(fā)展，使用者應關注專業(yè)動態(tài)，掌握新的專業(yè)信息用于審核。 廚房做好相應的準備，必要時可以先上好涼菜、備好酒水。應保證供水、照明、空調、通訊、電梯、消防和安全等設備設施完好。包括及時、準時和省時三個方 面。加強組織內部人員的交流和溝通，加強與顧客的交流和溝通，不斷提高組織的凝聚力，不斷提高服務的效果和效率。 4） 用餐服務、結帳、撤臺、擺臺等嚴格執(zhí)行相應的操作規(guī)范或服務規(guī)范。 提供采購產品的供方應具有國家衛(wèi)生監(jiān)督部門頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》。 測量、分析和改進 服務過程的監(jiān)視和測量 客房服務和餐飲服務 主要采用服務員自查、領班全查、部門經理抽查的三級檢查的方法。 審查和審定的關注點 審查、審定本專業(yè)無特殊要求 。 考慮到賓館及餐館的行業(yè)特點，在現(xiàn)場審核時可采用明查與暗訪相結合的形式。加強對冷凍和保鮮食品貯存溫、濕度的控制。在對服務過程實施連續(xù)控制、對服務效果進行有效評價（顧客和組織的雙方評價）的基礎上，永遠堅持以顧客為中心的宗旨，識別和滿足顧客不斷變化的需求和希望，注重質量信息的收集和分析，積極尋求改進的機會，使質量管理體系不斷完善和發(fā)展。 餐飲服務 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 10頁 共 14 頁 文件名稱：質量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導書 1） 服務員按照規(guī)定的要求做好餐前的一切準備工作。堅持先培訓后上崗，使其在服務提供過程中不但能滿足顧客需 求，而且工作方式、工作技能和服務態(tài)度充分體現(xiàn)顧客的需求和期望。 涉外組織部分崗位人員應具有外語交流能力及等級證書 . 產品實現(xiàn) 質量特性 功能性：主要指住宿和餐飲，此外還包括商務、購物與健康娛樂等配套服務。其他的管理指標應與組織的等級（如：酒店的等級，星級）相適應。 過程描述 根據(jù)組織不同顧客群的要求與組織的市場定位不同，組織確定的服務過程有很大的區(qū)別，以下列出的只是通常的過程模式，在應用本指導書時需要注意組織的自身特點來區(qū)別對待