【正文】 ? 店長要時刻提醒自已“我的笑容 對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 ? 接待顧客及 來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 嫌太貴就不要買。 ? 每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。 ? 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見 ? 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。 ? 我看您選這款很漂亮。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過 了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 類 別：服務(wù)手冊 基礎(chǔ) 版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1005 適讀人群：店長店員等 投訴及索賠處理 版 次：00120200917 版權(quán)所有： 生效日期 :20200917 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688， 個人主頁 處理投訴程序和注意事項： ? 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。 ? 服務(wù)部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)； ? 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識明 顯； ? 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺； ? 清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔； ? 素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣， 自覺動手創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688， 個人主頁 ? 真沒有水準(zhǔn)！ 類 別：服務(wù)手冊 基礎(chǔ) 版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1007 適讀人群：店長店員等 員工禮儀和 5S 標(biāo)準(zhǔn) 版 次：00120200917 版權(quán)所有： 生效日期 :20200917 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688， 個人主頁 著裝 : ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。 ? 與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會。 ? 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。 ? 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 ? 你要打斷顧客談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 ” ? 當(dāng)顧客詢問特價款式時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ? 小孩顧客，小孩顧客，