【正文】 　　注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品根本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待才能的考核?！　∥?、客戶(hù)信息治理　　客戶(hù)材料的治理：客戶(hù)材料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完好材料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改?！　〖訌?qiáng)團(tuán)隊(duì)建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。其三確實(shí)是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化關(guān)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)征詢(xún)題的處理分析，治理上強(qiáng)化前臺(tái)治理的協(xié)調(diào)溝通才能，內(nèi)部人員倡導(dǎo)主動(dòng)的“批判和自我批判”，制造優(yōu)良的工作氣氛，　　?！　?.　　?！　?二)加強(qiáng)售后效勞流程日常治理。并在得四處理方法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！　∨c客戶(hù)進(jìn)展、信函聯(lián)絡(luò)，開(kāi)展跟蹤效勞　　業(yè)務(wù)人員通過(guò)聯(lián)絡(luò)，讓客戶(hù)得到以下效勞：　　(1)詢(xún)征詢(xún)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司效勞有何意見(jiàn)?！　「櫂I(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”效勞的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通訊時(shí)間。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)方式進(jìn)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告?！　?五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作?！　?)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，加強(qiáng)部門(mén)活力，提升集體凝聚力。根本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目的，為售后營(yíng)業(yè)額全年可奉獻(xiàn)萬(wàn)左右?！　?)關(guān)于SA的客戶(hù)贊譽(yù)度，及時(shí)覺(jué)察征詢(xún)題，處理征詢(xún)題，維護(hù)公司利益。隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員裝備需要完善?！　〖訌?qiáng)對(duì)客戶(hù)售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展糾正指導(dǎo)，覺(jué)察嚴(yán)峻違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，按照《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。同時(shí)由客服部專(zhuān)人按照部門(mén)處理情況再次與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度?！　♂槍?duì)售后效勞做的好的客戶(hù)?！　∨浼鲐浾_率為98%以上?！　?)監(jiān)催促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與及時(shí)反響和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿(mǎn)情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。可以從以下幾個(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)征詢(xún)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種征詢(xún)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲明晰，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)效勞秩序和治理標(biāo)準(zhǔn)。　　(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作?！　「櫂I(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談?wù)髟?xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。　　(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和本卷須知。內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。關(guān)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要征詢(xún)題的溝通，把征詢(xún)題詳細(xì)化，把缺點(diǎn)明晰化。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)到達(dá)萬(wàn)。培養(yǎng)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)認(rèn)識(shí)，制定完善合理的