【正文】 （ 10）告訴員工你心目中的員工形象是什么樣子。老板此時完全可以騰出手來，去設(shè)計(jì)、規(guī)化發(fā)展新的連鎖及企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大的利潤。店長本身具有一定素質(zhì)，能獨(dú)擋一面，并能動用他自己思想為您創(chuàng)造價值。疏向?qū)胧敲廊菰?、發(fā)廊建立健全完善規(guī)章制度的目的。 （ 7）乙方在甲方任何工種。合同一旦形成必須按合同嚴(yán)格執(zhí)行。 1本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。（因特殊原因當(dāng)日不能支付現(xiàn)金的須在 2 日內(nèi)補(bǔ)上）。 加強(qiáng)庫房安全管理，非庫房管理人員，未經(jīng)允許不準(zhǔn)進(jìn)入庫房 庫房內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃易爆物品，不準(zhǔn)在庫房內(nèi)吸煙，庫房內(nèi)無 人時要切斷電源、水源、火源。 美發(fā)師領(lǐng)產(chǎn)品時需持客戶資料，資料上注明當(dāng)次需操作的項(xiàng)目，由店長呀主管簽名，才能由出貨人出貨。 產(chǎn)品進(jìn)貨需由庫管、財(cái)務(wù)清點(diǎn)入貨，并做好記錄。 2 、 6 協(xié)助、指導(dǎo)新進(jìn)員工 2 、 7 顧客詢問及抱怨處理 2 、 8 接聽電話，引導(dǎo)顧客寄物 2 、 9 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單 2 、 10 顧客遺忘物品處理 2 、 11 收銀員交班結(jié)算作業(yè) 2 、 12 單日營業(yè)額結(jié)帳作業(yè) 營業(yè)后 3 、 1 整理各種點(diǎn)券、收據(jù) 3 、 2 結(jié)算總營業(yè)額，并做好記錄 3 、 3 整理收銀臺、服務(wù)臺、休息區(qū)及周圍環(huán)境 3 、 4 協(xié)助現(xiàn)場的員處理善后工作 3 、 5 關(guān)閉電源，音響等 金錢管理 顧客支付方式 顧客除了支付現(xiàn)金外，還可以利用其它方式，如：美容店發(fā)出的各種卡、現(xiàn)金抵用券等，這些統(tǒng)稱為準(zhǔn)現(xiàn)金，也是最易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客結(jié)帳時，應(yīng)面帶笑容，與顧客目光接觸，并說： “歡迎光臨。 5 、 5 若服務(wù)臺當(dāng)值人員下班時，仍未有人認(rèn)領(lǐng)物品，則應(yīng)向接班人員交待清楚，或交由當(dāng)值主管處理。 顧客抱怨 顧客有抱怨時，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客的意見，不可打斷，不可與顧客爭執(zhí) 顧客遺忘物品的處理 當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的寄物品， 或是有顧客前來尋找（詢問）遺失的物品時，須記錄在 “顧客遺忘物品記錄單 ”上，以備顧客前來領(lǐng)取，或有人拾獲時得以迅速歸還失主。 3 、 2 若已滿客，或員工都正在為顧客服務(wù)，則應(yīng)說 “對不起，客人較多，請您到休息處稍等 ”，并做出引領(lǐng)的手勢（手勢應(yīng)指向休息處，手心向上），并帶領(lǐng)顧客前往休息處，奉上茶水及報紙、 雜志 ，并說 “請用水 / 指揮水果吧人員上水果等，您要稍等一會兒 ”，同時詢問顧客是否有熟識或指定技術(shù)師。 隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說 “多謝您的關(guān)心，這里 有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選擇。 2 、 3 不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。（當(dāng)顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧） 總共 元 /收您 元 /找您 元。 舉 止態(tài)度 2 、 1 在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動謙恭的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸部。 二十九、賓客分批離開結(jié)算程序： 結(jié)伴消費(fèi)賓客，如一部分賓客先走，另一部分賓客仍在消費(fèi)，由未走賓客最終結(jié)算，即用便簽的方式注明先走賓客手牌號、消費(fèi)金額、消費(fèi)總額截止時間、先走賓客簽字，讓未走賓客簽字認(rèn)可即可。杜絕先發(fā)放商品再補(bǔ)單現(xiàn)象。 十六、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語句。 鑰匙牌必須每周一固定盤點(diǎn)一次，其他不定期盤點(diǎn)一次。 減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，并且賓客還未離開之前方可。 三、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。 當(dāng)每個設(shè)計(jì)師出身的老板是為了一種理想來經(jīng)營自己的發(fā)廊、想做大、做強(qiáng)的。哈森發(fā)廊管理傳播網(wǎng) 顧客需 求確認(rèn)和甄別是一項(xiàng)技術(shù)，包括黑盒測試、白盒測試、甚至心理學(xué)分析等一大堆專業(yè)科學(xué)?？此沏Ｕ摰挠^點(diǎn)包涵著發(fā)廊管理者急功近利、不善積累的劣根性。如果業(yè)務(wù)不專、信息不暢，當(dāng)然做出的決策就會成為錯誤的鄰居。 建立并運(yùn)用顧客檔案 ——新顧客增長率是多少？ ——老顧客流失率是多少？ ——哪些是忠實(shí)顧客？ ——哪些是過路客？ ——哪些是 “心血來潮 ”型的顧客？ ——感謝 “忠實(shí)顧客 ”的捧場 ——加強(qiáng) “選擇性顧客 ”的向心力 ——拉近 “心血來潮型顧客 ”的距離 ——與 “過路客 ”攀點(diǎn)關(guān)系 三、根據(jù)季節(jié)性的變化，訂立銷售計(jì)劃與促銷辦法 對比參考上年的營業(yè)記錄 考量新年度、季度的流行性變化與消費(fèi)變化 考量季節(jié)性變化的規(guī)律 制訂營業(yè)計(jì)劃（具體到月，最好可分解至服務(wù)項(xiàng)目） 制訂為達(dá)到營業(yè)計(jì)劃而需實(shí)施的促銷計(jì)劃 另外還需注意一些經(jīng)營管理和銷售方面的技術(shù)知識．只有不斷充實(shí)自己，才能做一個不敗的經(jīng)營管理者 店長必看 在本文里我不談戰(zhàn)略，在我的戰(zhàn)略選擇理論里面已經(jīng)有了清晰的描述： “和發(fā)廊老板談戰(zhàn)略如同和小孩談理想，不是戰(zhàn)略不宏偉，而是理想太遙遠(yuǎn) ”。 *店面經(jīng)營特色 *櫥窗布局設(shè)計(jì) *店面布局設(shè)計(jì) *促銷吸引力 *服務(wù)機(jī)能多樣化 *競爭店的存在與威脅 因此，需了解顧客喜歡什么樣的發(fā)廊。而營業(yè)額的構(gòu)成及相關(guān)因素的互動關(guān)系應(yīng)如何去把握，并且有了營業(yè)額，是否可取得預(yù)計(jì)的毛利和與利潤，則更是令人關(guān)注。 一間發(fā)廊每天營業(yè)額的多少，對投資者、經(jīng)營者來說，是一件極為敏感，也是最為關(guān)心的問題。 顧客入店比率：即使商店位于顧客流量大的地點(diǎn)，若店鋪本身缺乏吸引顧客的魅力，還是難以帶動商店的業(yè)績。 平均交易客單價： ◆ 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置 ◆ 產(chǎn)品系列的齊全與完整 ◆ 環(huán)境的優(yōu)雅與舒適 ◆ 技術(shù)的信服力 ◆ 專業(yè)咨詢的信服力 二、顧客管理的要點(diǎn) 用心為顧客服務(wù) 教育及引導(dǎo)顧客 ——80%的顧客，不了解或不懂 美發(fā) 基本知識 ——%的顧客，喜好專業(yè)知識豐富，并能提供咨詢的 發(fā)型 師。管理者之所以能夠決策，一要有充分的信 息，二要有專業(yè)的知識，三要有經(jīng)驗(yàn)和悟性。發(fā)廊管理者太喜歡人治，喜歡人治的原因是沒有法制，沒有法制的原因是法制不健全只好人治。那這些連鎖機(jī)構(gòu)一定會說，他們的美發(fā)技術(shù)很時尚！其實(shí)根本原因其實(shí)就是文峰美發(fā)集團(tuán)和永琪美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)價格便宜，只是他們很聰明的利用消費(fèi)者這種心態(tài)，給了消費(fèi)者一個理由，解決了消費(fèi)者面子問題，所以我們看到他們的發(fā)廊裝修都很富麗堂皇，不一定有一些發(fā)廊時尚但絕對給客人有面子的假象，所以贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。但對于整個行業(yè)太遙遠(yuǎn)，所以 只有一直向前看，于是成為工作的奴隸，而忘了工作本身可以是一件快樂和有意義的事情，我們經(jīng)常看到身為老板的設(shè)計(jì)師身兼數(shù)職很勤奮的在店里操持，而花錢雇傭來的員工在冷眼觀看。 二、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 招待費(fèi)、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。 手工記錄的貴賓卡，按照卡號由賓客在帳單本上簽字，并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字，卡用完后及時收回，并在本上做好記錄。 十五、賓客到吧臺接打電話時，要為賓客準(zhǔn)備好紙筆。 二十二、吧臺人員一定先輸單，再準(zhǔn)確發(fā)放商品。 二十八、收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務(wù)，出吧臺必須換上工鞋，否則按相應(yīng)規(guī)定處理。 收銀員的禮儀和舉止態(tài) 度 儀容 整潔的制服。 飽滿的精神。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎下次光臨，請拿好您的物品。其用語為 “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試 ”，或者 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您 ”。 2 、 6 當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時。 找人的電話，應(yīng)問清對方姓名及被找人姓名，請對方稍等，予以傳達(dá)。 顧客引領(lǐng)服務(wù) 3 、 1 待顧客進(jìn)門或顧客在門口徘徊一段時間后，如果無人接待，則開始迎接顧客，并說 “您好，歡迎光臨，請問您是 …… ” 。若發(fā)生錯領(lǐng)，則立即報告當(dāng)值主管。領(lǐng)取時，應(yīng)與 “顧客遺忘物品清單 ”核對，如核對無誤即如數(shù)奉上，并請領(lǐng)取者簽名。 結(jié)算程序 歡迎顧客。 整理、補(bǔ)充樣品陳列柜 準(zhǔn)備零用金 服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 熟記當(dāng)日優(yōu)惠項(xiàng)目之折扣及美容導(dǎo)師的輪班情況 營業(yè)中 2 、 1 招徠顧客 2 、 2 為顧客做結(jié)帳服務(wù) 2 、 3 特殊收銀作業(yè)處理 2 、 3 、 1 贈品兌換或贈送紀(jì)念品 2 、 3 、 2 現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn) 2 、 3 、 3 折扣的處理 2 、 3 、 4 會員消費(fèi)的記錄 2 、 4 無顧客結(jié)帳時 2 、 4 、 1 整理及補(bǔ)充收銀臺、服務(wù)臺、休息處之物品 2 、 4 、 2 兌換零用金 2 、 4 、 3 整理顧客來店、收銀等各種記 錄 2 、 4 、 4 整理清潔環(huán)境 2 、 5 中間收款作業(yè)：指營業(yè)高峰時，收銀數(shù)量較多，為安全起見而將款項(xiàng)（留下零用金）移交保險柜之作業(yè)。 （二）貨物管理細(xì)則 產(chǎn)品管理需由財(cái)務(wù)核算成本，制定每次收費(fèi)與用量的記錄。 貨品領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時的衛(wèi)生。入庫單由庫管人員留存。 各分店要貨需提前 1—3 天打電話，從公司庫房出貨，需支付現(xiàn)金；店與店之間互相調(diào)貨，需簽字、支付現(xiàn)金。 1庫管人員每半月必須對庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，所缺物品及時補(bǔ)上。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽定合同并進(jìn)行公證。 （ 6）甲、乙雙方義務(wù)及權(quán)利。要做到任何事情都有章可循，要人人做到嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，把規(guī)章制度變成常規(guī)是一件較難的事。前者比后者更合適，二種情況等遇均不同，前者高于后者，在選擇店長人選時最后重要一條是懂管理，能和員工打成一片，把員工思想、動態(tài)及信息及時反饋給老板。一般情況下，一位組長只能管理六個人，這樣形成層層負(fù)責(zé)，大家都會做的開心。 六、與員工交心 一個優(yōu)秀的老板、店長，應(yīng)隨時與員工保持親密、友好、密切的朋友關(guān)系，與其交談以便更好了解，掌握員工思想狀態(tài)，是減少工作障礙，增加工作效率的一種管理方式。一旦官僚主義形成，員工都不給老板提合理化建議，任其發(fā)展，后果不堪設(shè)想。 一旦了解員工需求，您就可以很好分析員工在想什么，在做什么，員工需求成不成立，員工的需求我能不能滿足，能不能解決。一般情況下，鏡子、招牌、用品、地面、擺設(shè)是重點(diǎn)，垃圾隨時清除。 （ 5）指出存在的問題及解決辦法。要讓員工清楚知道，在這里工作的目的和任務(wù)。 所有獎學(xué)金氏計(jì)算艾以實(shí)際收款額為準(zhǔn)。 B 級（無美容經(jīng)驗(yàn)，但懂得管理）起薪 1200 元，另有提成面議。 （五）團(tuán)體獎金： 本店達(dá)成當(dāng)月責(zé)任目標(biāo)時，另提撥 2％為團(tuán)體獎金，達(dá)成成長責(zé)任額時另提拔 3％為團(tuán)體獎金，達(dá)成目標(biāo)責(zé)任額時另提拔 5％為團(tuán)體獎金。 未化妝 一次扣 XX 元。 1私用、私拿企業(yè)物品一次扣 XX 元。 發(fā)放工資也得講究一下藝術(shù)。員工的工作認(rèn)真度得到激發(fā)和挖掘，作為美容院、發(fā)廊沒有什么損失， 有面利而無一害。 本文把發(fā)廊常見的拓展客源方法總結(jié)為 “六法 ”，以此與發(fā)廊的經(jīng)營者共析。 聯(lián)合促銷 即聯(lián)合其他行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行雙贏的促銷活動。 應(yīng)該說，發(fā)廊只要有理、有利、有節(jié)地操作好此法，往往能為 發(fā)廊帶來意想不到的客源。 。 你不可以對任何事都說不，對于那些你認(rèn)為算是過得去的計(jì)劃，你大可在實(shí)行過程中指導(dǎo)他們，使他們重新回到你所預(yù)期 的軌跡。否則，停滯不前將導(dǎo)致落后，并遭淘汰，員工如此，店鋪也如此。如何讓夢想成真？除了個人的努力之外，另一重要因素就是他人的正確指引和幫助。之后，不需要他人提醒，她已經(jīng)懂得如何通過學(xué)習(xí)來一步步實(shí)現(xiàn)自己的夢想。 所謂營造痛苦就是找準(zhǔn)員工各自身上的軟肋，譬如，看看他們一生當(dāng)中什么事情最重要、最在乎，然后一 “刀 ”插進(jìn)去，在 “傷口 ”上撒把鹽，一定會醒悟的。 做好終端美發(fā)店的運(yùn)營管理 對 于 美發(fā) 店來說， 美發(fā) 師應(yīng)成為行業(yè)的主角。 在此基礎(chǔ)上，美發(fā)店可以制訂出一系列的規(guī)章制度，包括人事章程、工作守則、儀容儀表制度、預(yù)約制度、輪籌服務(wù)制度、顧客咨詢管理制度、會計(jì)制度、衛(wèi)生制度、貨品管理制度、競爭管理規(guī)定、獎懲制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核晉升制度等，而且，美發(fā)店還應(yīng)該就美發(fā)師的技術(shù)操作制訂出一個嚴(yán)格的技術(shù)流程。 一、用好經(jīng)濟(jì)杠桿，利益留住人。 五、開展經(jīng)常性的批評與自我批評活動。當(dāng)然并不包括你通過對員工說實(shí)話故意侮辱他或傷害他的感情。你在工作崗位上簽字，你在各種事務(wù)上的簽字，都像你簽署支票一樣具有相當(dāng)?shù)姆至?。這些 中小民營美發(fā)店的成長水平，將會直接影響到我們國家經(jīng)濟(jì)未來的發(fā)展水平。 薪酬理念缺乏 薪酬理念明確了美發(fā)店在薪酬管理方面所 倡導(dǎo)的價值導(dǎo)向，是薪酬體系的靈魂。更加嚴(yán)重的是員工的薪資標(biāo)準(zhǔn)僅僅由老板根據(jù)當(dāng)時具體情況和憑經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)聘人員談判來確定，隨意性較大，很難保持前后的一致性，結(jié)果導(dǎo)致美發(fā)店內(nèi)部員工薪資標(biāo)準(zhǔn)的混亂，導(dǎo)致大部分員工都是談判工資，薪酬決策的隨意性強(qiáng)。員