【正文】 發(fā)生矛盾。 （3分）營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。不準(zhǔn)穿拖鞋。（1）以子項目標(biāo)為考核對象。提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。電信部門是一個以信息服務(wù)為主的對外服務(wù)部門，我們要充分認(rèn)識到自己工作的重要性，在團結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案近幾年來，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識，真正做到用心服務(wù)。3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人?！磕壳?，從我經(jīng)營部總體市場的運作來看，渠道的建設(shè)制約了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，市場占有率低，實際只占到了**%，業(yè)務(wù)滲透率占**%，同時對現(xiàn)有代理的服務(wù)與管理不夠完善，有些地方建立起來就消失了，更談不上管理，只是開發(fā)，沒有起到真正的意義?，F(xiàn)將具體工作匯報如下：（一）齊抓共管，深入市場移動通信市場—C網(wǎng)前期增長減緩，后期有所增長。06年1—5月份任務(wù)完成情況發(fā)展用戶數(shù)開帳用戶數(shù)開帳金額與05年同期開帳相比完成全年任務(wù)比例G網(wǎng)****萬增長**萬**%C網(wǎng)****萬下降**萬**%數(shù)據(jù)**萬增長**萬**%截止到5月份我經(jīng)營部總開帳收入**萬元，完成全年任務(wù)數(shù)的**%，與去年同期相比增長了**萬。根據(jù)公司下達的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）6）定期的上門走訪。在公司內(nèi)部深入大練兵活動，真正的落實到位，嚴(yán)格按崗位大練兵計劃實施。大家一致認(rèn)為，在當(dāng)前市場經(jīng)濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：在全公司范圍內(nèi)對各單位負(fù)責(zé)人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環(huán)境意識。加強規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。（3分）當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時，營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。 （2分）1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。與客戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。請客戶改變不當(dāng)要求或請客戶諒解。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。 （3分）施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)抽煙、吃零食。 （20分）特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范人工特服臺（180、144）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（15分）