【正文】 內(nèi)相關領導允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留； 工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情； 未經(jīng)批準不回宿舍休息。 六：海底撈的 14個崗位 店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工 七：培訓基地對員工的要求 排隊吃飯，必須排隊，不準搶先； 節(jié)約糧食； 吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危? 打飯時必須給打飯的師傅說聲 “謝謝 ”； 16 未經(jīng)批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名； 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權利。大區(qū)經(jīng)理的審批權為 100萬元， 30萬元以下 各店店長就可以簽字。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。 你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。 那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當成家里人。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該 11 收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標準化的流程和制度，只能靠一線服務員臨場靠自己的判斷完成。要做到這點不能僅靠標準化的服務，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對張勇說： “到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。點，有什么不滿意多陪笑臉。 2021 年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是 “參觀和學習 ”。 ” “我第二次去服務員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。 2021年 2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進京湊熱鬧來了。 在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關注。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要讓人感覺公平。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。客人的需求五花八門，單是用流程和制度培 訓出來的服務員最多能達到及格的水平。 1. 2021 年美國發(fā)生次貸危機，由歐洲、 日本開始波及全球金融界，美方聯(lián)合歐盟各國募集資金以期將危機范圍控制在金融行業(yè)，不至擴散至整個產(chǎn)業(yè)鏈，部分銀行在此次危機中的信用缺失，導致美國 7000 億注資計劃失敗； 2. 美國次貸危機的發(fā)生，引發(fā)全球金融海嘯。但比起小肥羊等其它火鍋店，海底撈并沒有被人們完全的認知。同時提升企業(yè)品牌形象，努力成為中國第一 流的餐飲管理集團；成為中國火鍋第一品牌。餐飲市場總體走勢不容樂觀，在外就餐人數(shù)會大大減少。 大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。 200萬元以下的財務權都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務員都有免單權。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。 ” 。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當時海底撈總共不過 20 家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說： “這簡直是大象向螞蟻學習 ”。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多。 ”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。如果碰到流程和 制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。 如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住地下室嗎 ?不會。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學校，因為海底撈三分之 一的員工來自四川。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。 40多歲的張勇，如今已經(jīng) “半退休 ”。張勇的邏輯是：客 14 人從進店到離店始終是跟服務員打交道， 如果客人對服務不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。 女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指 八：上課要求 坐姿要不倚不靠，不翹腿； 上課時手機必須關機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還； 不準打瞌睡； 不準說話； 禁止抽煙。 嚴重過失的員工有以下幾點 工作時間醉酒； 貪污、盜竊、受賄、行賄； 故意損壞公物或客人用品； 打架斗毆。 九：海底撈崗位分化流程 門迎組： 22 保安 ——門迎 ——接電話 ——酒水吧 ——收銀吧 ——擦鞋 ——美甲 ——游樂園 ——打發(fā)票 服務組： 服務員 ——發(fā)毛巾人員 ——前堂保潔人員 上菜房 洗菜員 ——備菜員 ——上菜員 ——切羊肉、肥牛人員 傳菜組 傳菜員 ——收臺人員 ——打湯豆?jié){人員 ——切果盤人員——檸檬水配制人員 ——水果房 油碟房 油碟 ——香菜 ——蔥花 ——豆腐乳 ——韭菜花 ——花生仁 ——榨菜 配料房 配料師 ——蔥段 ——紅油 ——花椒面 ——呼叫 ——藥材——員工餐 ——撈面 ——電工 ——小吃房 保潔組 洗杯人員 ——洗毛巾人員 ——洗碗人員 ——大嫂走道人員 ——打掃衛(wèi)生間人員 ——洗碗間 涼菜房 涼菜 ——黃瓜 ——醋 ——醬油 ——雞精 ——鹽 庫房 辦公室人員 ——出納 ——會計 23 第三天 培訓講師：周莉 一：海底撈崗位描述 歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容； 員工以友善 的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語； 客人到桌后 5秒內(nèi)必須有服務員接待； 對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務； 案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織 6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上 3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。 五：一個服務員要有怎樣的精神面貌？ 答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機， 熱情，充滿活力，要有進取上進 28 心； 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。因為他已經(jīng)接受了這種嚴謹