【正文】 內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留； 工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情； 未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。 六：海底撈的 14個(gè)崗位 店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求 排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先； 節(jié)約糧食； 吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危? 打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲 “謝謝 ”； 16 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名； 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100萬元， 30萬元以下 各店店長(zhǎng)就可以簽字。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。 你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。 那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該 11 收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對(duì)張勇說： “到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。 2021 年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是 “參觀和學(xué)習(xí) ”。 ” “我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。 2021年 2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。 在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培 訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。 1. 2021 年美國(guó)發(fā)生次貸危機(jī)，由歐洲、 日本開始波及全球金融界，美方聯(lián)合歐盟各國(guó)募集資金以期將危機(jī)范圍控制在金融行業(yè)，不至擴(kuò)散至整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，部分銀行在此次危機(jī)中的信用缺失，導(dǎo)致美國(guó) 7000 億注資計(jì)劃失??； 2. 美國(guó)次貸危機(jī)的發(fā)生，引發(fā)全球金融海嘯。但比起小肥羊等其它火鍋店，海底撈并沒有被人們完全的認(rèn)知。同時(shí)提升企業(yè)品牌形象，努力成為中國(guó)第一 流的餐飲管理集團(tuán)；成為中國(guó)火鍋第一品牌。餐飲市場(chǎng)總體走勢(shì)不容樂觀，在外就餐人數(shù)會(huì)大大減少。 大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。 200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。 ” 。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過 20 家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說： “這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí) ”。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多。 ”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。如果碰到流程和 制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。 如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住地下室嗎 ?不會(huì)。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种?一的員工來自四川。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。 40多歲的張勇，如今已經(jīng) “半退休 ”。張勇的邏輯是：客 14 人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道， 如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。 女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指 八：上課要求 坐姿要不倚不靠，不翹腿； 上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還； 不準(zhǔn)打瞌睡； 不準(zhǔn)說話； 禁止抽煙。 嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn) 工作時(shí)間醉酒； 貪污、盜竊、受賄、行賄； 故意損壞公物或客人用品； 打架斗毆。 九：海底撈崗位分化流程 門迎組： 22 保安 ——門迎 ——接電話 ——酒水吧 ——收銀吧 ——擦鞋 ——美甲 ——游樂園 ——打發(fā)票 服務(wù)組： 服務(wù)員 ——發(fā)毛巾人員 ——前堂保潔人員 上菜房 洗菜員 ——備菜員 ——上菜員 ——切羊肉、肥牛人員 傳菜組 傳菜員 ——收臺(tái)人員 ——打湯豆?jié){人員 ——切果盤人員——檸檬水配制人員 ——水果房 油碟房 油碟 ——香菜 ——蔥花 ——豆腐乳 ——韭菜花 ——花生仁 ——榨菜 配料房 配料師 ——蔥段 ——紅油 ——花椒面 ——呼叫 ——藥材——員工餐 ——撈面 ——電工 ——小吃房 保潔組 洗杯人員 ——洗毛巾人員 ——洗碗人員 ——大嫂走道人員 ——打掃衛(wèi)生間人員 ——洗碗間 涼菜房 涼菜 ——黃瓜 ——醋 ——醬油 ——雞精 ——鹽 庫(kù)房 辦公室人員 ——出納 ——會(huì)計(jì) 23 第三天 培訓(xùn)講師：周莉 一：海底撈崗位描述 歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容； 員工以友善 的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語； 客人到桌后 5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； 對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； 案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織 6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上 3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。 五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)， 熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn) 28 心； 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)