【正文】 客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 結(jié) 束 人力資源部會(huì)同客服部對(duì)初試合格人員進(jìn)行復(fù)試 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 11 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 總則 以公司的“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營銷的工作特點(diǎn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使員工在公司工作的過程成為一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。 業(yè)務(wù)知識(shí)：通過對(duì)業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識(shí)的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識(shí)。 在崗培訓(xùn) 電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 12 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 了培。 銷售技巧：通過對(duì)業(yè)務(wù)案例的剖析，使新電話營銷代表掌握與客戶進(jìn)行良好的溝通的技巧，提高其銷售技巧。此階段，由老員工對(duì)新員工進(jìn)行“一幫一”。 電話營銷小組的培訓(xùn)工作應(yīng)具有持續(xù)性，根據(jù)營銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況，有針對(duì)性、有計(jì)劃地進(jìn)行組織。 。 ● 上機(jī)操作 ： 主要考核應(yīng)聘者的微機(jī)操作常識(shí)，文字錄入速度，以適應(yīng)電話營銷工作的基本要求。 2． 3相關(guān)文件：《值班長 /組長考核細(xì)則》 《電話營銷代表考核細(xì)則》 《晨會(huì)管理暫行辦法》 2． 4相關(guān)記錄： 《電話營銷文件、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)核簽表》 (QR－ 53a) 《電話營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)個(gè)人日發(fā)展量》 (QR－ 53b) 《電話營銷月業(yè) 務(wù)匯總報(bào)表》 (QR－ 53c) 《中國 某公司 分公司晨會(huì)安排記錄表》 (QR－ 53d) 《固定資產(chǎn)盤盈表》 (QR－ 53e) 《電話營銷中心安全檢查表》 (QR－ 53f) 第三章 電話營銷中心人力資源管理制度 電話營銷人員招聘制度 用工性質(zhì) 電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員，必須與公司簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議或者業(yè)務(wù)授權(quán)委托書 ,必須嚴(yán)格遵照代理協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及本辦法開展業(yè)務(wù) ,并以此保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和自身的利益。 。 ，不得影響班組環(huán)境。 。 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 ，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，認(rèn)真根據(jù)用戶回訪的信息及時(shí)整理錄入，嚴(yán)格杜絕強(qiáng)開通、誤開通現(xiàn)象。 值班長管理流程 值班長管理流程 履行值班長各項(xiàng)職責(zé) 傳達(dá)中心主管的各項(xiàng)通知 嚴(yán)于律己，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場工作有序良好運(yùn)行，并對(duì)工作人員進(jìn)行合理調(diào)度，做好考勤管理 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 6 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 長的帶領(lǐng)下，熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識(shí)，通過 外撥電話服務(wù)向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪，能夠準(zhǔn)確的宣傳業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)的開通注冊等服務(wù)工作。 。 。 ，做好信息報(bào)道工作。 。 ；并負(fù)責(zé)制發(fā)傭金發(fā)放清單。 本管理規(guī)范由中國 某公司 分公司客服部負(fù)責(zé)解釋。 電話營銷適用范圍 本規(guī)范適用于中國 某公司 分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。 ，對(duì)其定級(jí)、晉升、獎(jiǎng)罰提供依據(jù)并提出建議 。 ，制作傭金并及時(shí)發(fā)放。 ，并做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析和經(jīng)營分析。 5號(hào)前上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析與經(jīng)營分析。 ，超越權(quán)限的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 。 明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場工作指導(dǎo) 對(duì)工作人員進(jìn)行分工及做好號(hào)源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄 及時(shí)做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及工作小結(jié)，并定期進(jìn)行匯報(bào) 對(duì)電話營銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時(shí)將解決辦法公布，做好工作日志 及時(shí)匯報(bào)超越授權(quán)的突發(fā)情況，協(xié)助好現(xiàn)場的有序管理 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 7 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 ，遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并尋找正當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。 不斷提升業(yè)務(wù)能力，提高電話營銷工作成功率。 。 。 ,對(duì)報(bào)表內(nèi)容錯(cuò)誤或填寫不規(guī)范員工進(jìn)行上報(bào)。 ，避免人為破壞，及時(shí)上報(bào)有需求清潔工具。 ● 面試： 主要考核應(yīng) 聘者的溝通能力、反應(yīng)能力，測試應(yīng)聘者的態(tài)度及性格，面談?dòng)嘘P(guān)的工作及待遇問題。 。 培訓(xùn)工作應(yīng)使業(yè)務(wù)發(fā)展需要與員工個(gè)人成長需求相協(xié)調(diào)， 要滿足公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。課堂培訓(xùn)時(shí)間大約進(jìn)行 610 天，主要進(jìn)行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)的講授和學(xué)習(xí)，經(jīng)過測試合格的人員進(jìn)入觀摩實(shí)習(xí)階段。 工作規(guī)范：通過對(duì)業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)