【正文】 分。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。 考察制度 1） 各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi) 通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 11） 特別說明：上述 4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 為客人提供必要的服務(wù)。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn) ： 員工出差分 “ 長(zhǎng)途 ” 和 “ 短途 ” 兩種，即當(dāng)天能往返的為 “ 短途 ” ，出差時(shí)間在一天以上的為 “ 長(zhǎng)途 ” 。 膳食 補(bǔ)助 費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費(fèi)不予報(bào)銷 。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。 對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。需入庫(kù)的物資，必須填寫出入庫(kù)驗(yàn)收單，由實(shí)物保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫實(shí)收數(shù)額并簽章。 對(duì)無正當(dāng)理由超過規(guī)定期限，未能報(bào)銷而又沒 歸 還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收 取資金占用費(fèi)日息萬分之三 。 （二）費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序： 財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受 8元 /天的補(bǔ)貼。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié) 果。 完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。” 9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 8） 責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。 8） 外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。 9） 財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會(huì)議人員。 2） 例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。 3） 凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級(jí)管理人員承諾表 內(nèi)容 **大酒店 《崗位責(zé)任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長(zhǎng)： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 (4) 成本消耗的控制。人力資源的開發(fā)與管理是 服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。 2） 實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 5） 嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的 具體工作進(jìn)行討論和明確。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析， 對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語。 投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會(huì)秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機(jī) 24小時(shí) EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮 花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 1公關(guān)部 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表； ２、在 VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況； ３、在 VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行． （二）抵店時(shí)的接待工作 １、 VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請(qǐng)客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時(shí)提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，準(zhǔn)確地輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時(shí)的工作 １、確定離店時(shí)間，提前 10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報(bào)告 接待報(bào)告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國(guó)家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財(cái)務(wù)部 (一 ) 財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度： 借款 及 報(bào)銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào) 酒店 財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。 ，經(jīng)理級(jí)（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可 實(shí)報(bào)實(shí)銷；經(jīng)理級(jí)以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 員工出差返回后于 5 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的 ， 財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷時(shí)再行支付。 酒店 預(yù)付款項(xiàng)，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會(huì)計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)