【正文】 些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語(yǔ)言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；（2）印刷精美，便于閱讀；（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性；（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。2地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時(shí)吸塵；（2）及時(shí)除污漬；（3）定期徹底清洗。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；（2）客人到店，查看客人有無(wú)訂房；（3）分配房間、確定房?jī)r(jià)及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；（6）信息儲(chǔ)存。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開(kāi)飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無(wú)法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫(xiě)賓客遺留物品登記表。，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號(hào)酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過(guò)錯(cuò)而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請(qǐng)女服務(wù)員代勞。？ 答：（1）整理臺(tái)面，留出空間；（2）撤掉空盤(pán)；（3）征得客人同意后合并同類(lèi)菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤(pán)；（5）切忌菜盤(pán)重疊擺放。，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺(tái)上，以免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)在征得客人同意的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動(dòng)提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動(dòng)為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報(bào)告上級(jí)；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時(shí)遵從上級(jí)指示。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；（2）通過(guò)察言觀(guān)色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯(cuò)；（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。23．餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力要求有哪些？ 答：（1）語(yǔ)言能力；（2）應(yīng)變能力；（3）推銷(xiāo)能力；（4）技術(shù)能力；（5）觀(guān)察能力；（6）記憶能力；（7）自律能力；（8）服從與協(xié)作能力。答：（1）菜單的價(jià)格制定必須符合市場(chǎng)定位，適應(yīng)市場(chǎng)需求；（2）價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；（3）價(jià)格制定要符合國(guó)家政策，接受物價(jià)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）菜單價(jià)格體系在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定，且具有靈活性。答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；（3）裝飾物：多以各類(lèi)水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。？ 答：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗；（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；（3）擦拭和檢查各類(lèi)餐具和器具；（4）備足開(kāi)餐時(shí)所需的調(diào)味品；（5）裝飾布置自助餐臺(tái)；（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺(tái)；(7)參加餐前會(huì)；（8）站立恭候客人光臨。答：（1）填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；（2）正確填寫(xiě)數(shù)量和品名；（3）空行用筆劃掉；（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫(xiě)，以便廚房分類(lèi)準(zhǔn)備和操作；（6）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)推銷(xiāo)介紹酒水，填寫(xiě)酒水單。您要哪種？ up or on the rocks? 譯： 加不加冰？ I open the bottle for you now? 譯：我現(xiàn)在幫您把瓶子打開(kāi)好嗎？ 10% service charge has been added to the ：總費(fèi)用中加收了10%的服務(wù)費(fèi)?！痬 afraid we do not serve this dish in our I remend something else? 譯：恐怕我們餐廳沒(méi)有這道菜。請(qǐng)您慢慢看，待會(huì)兒服務(wù)員會(huì)來(lái)幫您寫(xiě)菜單。現(xiàn)在沒(méi)有空位了。我們會(huì)盡快給您上菜。譯：Please sign your name and room number 。譯：Here is the waiter will be with you in a 。譯：We have reserved a table for you at 6:？譯：Do you have a reservation with us? 。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報(bào)告上級(jí)；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時(shí)遵從上級(jí)指示。2．客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿(mǎn)怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿(mǎn)，并征詢(xún)客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；（4）一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。答：（1）賓客導(dǎo)向意識(shí)；（2）立意清晰，突出主題；（3）科學(xué)選擇場(chǎng)景；（4）合理布置場(chǎng)地；（5）注意環(huán)境點(diǎn)綴。答：（1）首先了解客人有無(wú)特別要求；（2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特價(jià)菜；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)是否有錯(cuò)漏等；（3）主動(dòng)向賓客推銷(xiāo)酒品、飲料；（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門(mén)交代溝通。（√），服務(wù)員要做到心中有數(shù)，給每位客人的菜肴要做到等質(zhì)等量。（√），不能把托盤(pán)放在客人的餐桌上。（）（應(yīng)為：自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為兩年。、湯、沙拉（沙律或色拉）、主菜、甜點(diǎn)、咖啡或紅茶?！耙徊艘桓?、百菜百味”的聲譽(yù)，名菜有回鍋肉、麻婆豆腐等。、飲料和服務(wù)的餐廳，在設(shè)計(jì)裝潢，布置上應(yīng)突出中華民族風(fēng)格和地方特色，在服務(wù)方式、上菜程序等方面反映中華民族的飲食文化傳統(tǒng)。、連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)。：國(guó)家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員（含省級(jí)和地市級(jí)）和星級(jí)飯店內(nèi)審員。、少數(shù)民族菜、宮廷菜、官府菜、素菜。，一般采用美式服務(wù)。（√），自取消星級(jí)之日起一年后，不可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。（√）、飲料及休閑設(shè)施，使客人補(bǔ)充體力、恢復(fù)精神的公共就餐場(chǎng)所。（√）“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”。？ 答：（1）開(kāi)餐前做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求；（2）按早餐擺臺(tái)要求擺臺(tái)，桌椅橫豎對(duì)齊；（3）準(zhǔn)備好各種早餐所需用具；（4）檢查臺(tái)面上的調(diào)味品，各種調(diào)味品瓶口無(wú)污跡，分量符合要求；（5）儀容儀表檢查。答：（1）對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關(guān)注并盡量滿(mǎn)足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)；（3）遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。一般情況下，分魚(yú)的具體要求有哪些？ 答：（1）分魚(yú)前，應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺；（2）將要分的整形魚(yú)向客人先展示后，方可進(jìn)行分魚(yú)服務(wù)；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當(dāng)，不得在操作中發(fā)出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生；（5）操作動(dòng)作干凈利落；（6）魚(yú)骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚(yú)肉去骨后完整美觀(guān)；（7）分魚(yú)裝碟數(shù)量均勻準(zhǔn)確。三、應(yīng)變題? 答：（1）禮貌地向客人問(wèn)好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話(huà)的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；（5）如不能滿(mǎn)足客人預(yù)訂要求則請(qǐng)客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。、主人需離席講話(huà)，負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員怎么辦？ 答：（1）在主賓、主人離席講話(huà)前，要先斟好主臺(tái)每位賓客的酒水；（2）在主賓、主人離席講話(huà)時(shí)，服務(wù)員準(zhǔn)備好祝酒的酒水，放在托盤(pán)上，站立在一側(cè)；（3）主賓或主人講話(huà)結(jié)束時(shí)迅速奉上，以便其舉杯敬酒。第二篇：2014全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目英語(yǔ)口試參考題庫(kù)(定稿)全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目英語(yǔ)口試參考題庫(kù)Part one句子： 中譯英：？譯：How many people are there in your party？ 。譯：Your table is ready now, e with ，服務(wù)員隨后就到。譯：Roast duck may take half an ，先生？譯：What would you like to drink, sir? 。譯：Excuse me, ’s your enjoy ，請(qǐng)多等一會(huì)。 late do you stay open? 譯：你們幾點(diǎn)打烊？’m sorry, ’s no vacant table for the ：先生，很抱歉?！痵 the take your time and a waiter will e to take your ：這是菜單。 specialty of Sweet and Sour Pork is ：糖醋里脊的特點(diǎn)是酥脆。 do you prefer? 譯：我們有各種雞尾酒，如：馬丁尼、曼哈頓、杜松子酒。答：（1）搞好吧臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；（4）打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；（5）處理垃圾。18．請(qǐng)簡(jiǎn)述菜單定價(jià)必須遵循的基本原則。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）無(wú)形性；（4）同步性；（5）差異性。(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿(mǎn)；（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見(jiàn)。同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿(mǎn)和誤解；（4）在處理過(guò)程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠(chéng)，語(yǔ)言清晰自然，避免讓客人尷尬的語(yǔ)言出現(xiàn)。，怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；（3）若客人需要的飲品種類(lèi)超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，再進(jìn)行相應(yīng)處理。？ 答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦的菜等；（2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時(shí)間、售價(jià)等；（3）介紹菜品的主要食用方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值；（4）介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；（5）介紹菜品時(shí)語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練，不可含糊啰嗦；（6）介紹菜品典故與傳說(shuō)要活潑生動(dòng)，帶給客人愉悅感；（7）針對(duì)不同的客人采用不同的介紹方法，同時(shí)要講究語(yǔ)言技巧，并隨時(shí)觀(guān)察客人的反應(yīng)。，希望幫助查詢(xún)某住客房號(hào)時(shí)，怎么辦？ 答：（1）詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客姓名及與房客關(guān)系；（2）對(duì)訪(fǎng)客表示理解，請(qǐng)其稍候；（3）避開(kāi)訪(fǎng)客與住客聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否可將房號(hào)告知訪(fǎng)客；（4）如住客不同意，則婉言告之訪(fǎng)客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；（5）特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管；（6）通知保安人員注意訪(fǎng)客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃賬。1什么是小整服務(wù)？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開(kāi)床，以便客人午休等等。2電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？ 答：（1）接聽(tīng)速度要求：電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)；（2）規(guī)范用語(yǔ)：用禮貌語(yǔ)言（英語(yǔ)及普通話(huà)）向客人問(wèn)好；（3）盡可能稱(chēng)呼客人姓名；（4）接轉(zhuǎn)電話(huà)順序：先外線(xiàn)、再住店客人、再酒店內(nèi)部電話(huà)；（5）對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)、占線(xiàn)的電話(huà)，要先客人表示歉意，并向客人說(shuō)明原因；（6）對(duì)要求接到客房的電話(huà)，需問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)，核對(duì)無(wú)誤后方可轉(zhuǎn)接；（7）對(duì)不知道住店客人房號(hào)但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；（8）對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人稍后再撥或留言。2設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務(wù)模式；（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；（5）洗衣房的歸屬。，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢(xún)問(wèn)客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋?zhuān)ぷ鲿r(shí)間不便長(zhǎng)談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。（4）記錄處理情況。23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單怎么辦？答：(1)如果客人在房間，要請(qǐng)客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫(xiě)，服務(wù)員填寫(xiě)完畢后要讓客人過(guò)目，簽名確認(rèn)；(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報(bào)大堂副理是否送洗并留言給客人。30．住客中有病人怎么辦？答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管；（2）多留意客人情況，并交班處理；（3）病情嚴(yán)重時(shí)立即送醫(yī)院，如無(wú)家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人患