【正文】 的 第 2 章 當你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 11 當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的呢？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。 錯誤應(yīng)對 3：那好，你把老公 /男友帶來 再說吧 正確應(yīng)對為： 小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合于您的老公 /男友。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 您這個問題問得非常好， 我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。當然，光我說好還不行， 家具 是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。 導(dǎo)購：小姐，這 家 具無論款式及色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。 王建四觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 3． 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 [錯誤應(yīng)對 1]這個真的很適合您，還商量什么呢！ [錯誤應(yīng)對 2]真的很適合，您就不用再考慮了。 [錯誤應(yīng)對 1]不會呀，我覺得挺好。 [錯誤應(yīng)對 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。但顧客卻不是很愿意 5 顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當如何消除他的疑慮 6 顧客說：你們賣東西的時候都說得好。 模板演練 ① :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 “這是我們這季的主打款 ”則牛頭不對馬嘴。 “真的很適合，您就不用再考慮了 ”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套 家 具，因為這套 家 具確實非常的適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。 王建四觀點： 無論客戶是否購買，盡量爭取 顧客體驗 顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當如何消除他的疑慮。 王建四觀點： 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 顧客說：你們賣東西的時 候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應(yīng)對 1：如果你這樣說，我就沒辦法了 錯誤應(yīng)對 2：算了吧，反正我說了你又不信 錯誤應(yīng)對 3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 正確應(yīng)對為： 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。我相信您老公 /男友穿上您給他買的這件衣服，一定也會非常開心，您說呢？ （如對方說不確信他是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是 一件簡單的衣服啦，您老公 /男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 錯誤應(yīng)對： 那里不好看啦？ 你不買東西就不要亂說！ 你不要聽他的，他亂說的！ 拜托你不要這么說，好嗎？ 正確應(yīng)對為： ，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后 將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為您服好務(wù)。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。是新出的嗎 17 賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費引導(dǎo) 18 隔壁那家也有類似的產(chǎn)品。 1東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 [錯誤應(yīng)對 1]那您看看別的吧 / [錯誤應(yīng)對 2]要不給您換個顏色 [錯誤應(yīng)對 3]每個的感覺不同 模 板演練習(xí) 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點是 …… 所以很多人都很喜歡，不過我個人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實不是粉色，我個人認為白色跟藍色更適合您，您試一下就知道了。您真的要擔心的是這款 沙發(fā) 是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您喜歡的顏色是 …… （進一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗我們的產(chǎn)品） 導(dǎo)購：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意 …… 小姐，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。 模板演練 導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一眼看出來它是 以前 的款，不過正因為它是 以前 的款 ，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點是 …… （將顧客焦慮點轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以特親自感覺一下。您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格，因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請問您一 般在選擇的時候是比較注重材質(zhì)還是 …… （引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好） 導(dǎo)購：如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是 …… 我們的特點是 …… 小姐，東西一定要自己親自體驗才可以知道，來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗就知道了，小姐，這邊請！ 競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信任 1客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀 [錯誤應(yīng)對 1]先生，這種小問題任何品牌都是難免的 [錯誤應(yīng)對 2]現(xiàn)在的東西都這樣，處理一下就好 [錯誤應(yīng)對 3]噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為 …… （加上賣點、差異點）因為更多顧客希望 …… （加上誘人的亮點） 找到你的優(yōu)點并充分表達 奔馳車的導(dǎo)購員絕不因為價格高而自暴自棄 2我比較喜歡你們 的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了 [錯誤應(yīng)對 1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 [錯誤應(yīng)對 2]我們也誠心賣，但價格部分真的不行 [錯誤應(yīng)對 3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 模板演練 導(dǎo)購：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又 好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ 導(dǎo)購：是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的 導(dǎo)購：是啊，您上禮拜也來過確實這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣 成嗎？（用贈品解決） 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜 2談了這么久你就再便宜點吧，再少 50 塊錢我就要了 [錯誤應(yīng)對 1]不好意思，這已經(jīng)是最低價了。當然感受到底如何還是您自己親自來體驗才可以，來，小姐這邊請！ 顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導(dǎo)購教訓(xùn) 2對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多 [錯誤應(yīng)對 1]您不能只看價格，還要看面料和做工 [錯誤應(yīng)對 2]那與我們不是一個檔次的 [錯誤應(yīng)對 3]我們 是品牌貨，買我們的東西有保障 [錯誤應(yīng)對 4]現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌 模板演練 導(dǎo)購：謝謝您給我們的善意提醒，是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的款，這一點其實我們也很清楚，不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說 …… （顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看 …… 導(dǎo)購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在 …… 方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣 。 [錯誤應(yīng)對 2]這個在我們這理只能算很一般的 [錯誤應(yīng)對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價品 模板演練 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款內(nèi)衣質(zhì)量確實非常不錯，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且您看 …… （加上商品的賣點） 導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實除了這款內(nèi)衣之外還有幾款類似的內(nèi)衣 ，性價比非常高，賣得也非常好，并且我認為也一樣很適合您，來，這邊請 顧客的要求其實并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 2別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c優(yōu)惠都沒有嗎 [錯誤應(yīng)對 1]不好意思，我們這兒新老顧客都一個價 [錯誤應(yīng)對 2]沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格 [錯誤應(yīng)對 3]如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定 [錯誤應(yīng)對 4]我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能低我早就給您了 模板演練 導(dǎo)購：王小姐，我知道您確實經(jīng)常光顧我們店，真的很 謝謝您長期以來對我工作的支持！但確實非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價，這一點請您一定要包涵，因為在價格上我公司采用的是實實在在的統(tǒng)一定價，不過請您放心，我公司最近在搞老客戶積分活動，現(xiàn)在就將您的積分累計進放您的個人賬號，這樣您每次積分累計到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案 王小姐，請問您的手機是 …… （轉(zhuǎn)移到顧客資料上收集上） 導(dǎo)購：李小姐，真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們的做工精細，售后服務(wù)完善，其實這也是我店 贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因為我們更希望對老顧客負責，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等其他接受性的行為就迅速建廣議成交） 導(dǎo)購：謝謝顧客的支持，強調(diào)我公司貨品的優(yōu)點以及可以為顧客提升利益點。先生，請問今天您是想看 …… （解釋完立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上） 導(dǎo)購：您這個問題提得非常好，真是很不好意思，這一點確實是我們疏忽了，我一定會將您的建議跟老板反映，讓老顧客和新顧客能夠有所區(qū)別對待，這樣才會有更多您這樣的顧客成為我們的老顧客，真的很謝謝您的意見。再說這款產(chǎn)品真的很適合您，您看 …… （轉(zhuǎn)往賣點上去溝通）當然東西是否好，一定要自己親自體驗才能看得出效果，來先生，這邊請！ 我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事，只不過我們不知情，還以為自己做得很好 3我今天先看看，不著急，等你們打折 的時候我再來買 [錯誤應(yīng)對 1]還不知道什么時候會打折呢 [錯誤應(yīng)對 2]其實我們現(xiàn)在也有打折呀 [錯誤應(yīng)對 3]難得碰到合適的，干嗎要等呢？ [錯誤應(yīng)對 4]打折時貨品不齊，可能沒有適合您的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務(wù) ，畢竟您最關(guān)注的還是在購買的東西上，像您購買的 XX…… （加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是 XX 特別適合您。如果產(chǎn)品質(zhì)量不好的話，即使價格再便宜，您可能也不會考慮，您說是嗎？其實這款產(chǎn)品最重要的還是 …… （加上志點和贊美）如果您不買真的很可惜！這樣吧 …… （加上贈品或是貴賓卡的處理方式） 導(dǎo)購：小姐，我可以理解您這種心情。我們這次活動就是讓顧客折扣和贈品之間擇其一，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。一方面我確實感到很抱歉，公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的賣場。 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負責的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價銷售，而且我們的品牌一直都是堅持這樣做的，這一點 我們很有信心 …… 張先生，您請稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包 導(dǎo)購：是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定會不舒