【正文】 顧客的角度看問(wèn)題、說(shuō)話。３、在分析盤點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人 ４、讓個(gè)責(zé)任人明了盤點(diǎn)S型路徑，對(duì)貨架進(jìn)行編號(hào)，將商品定位于已編號(hào)的貨加上（商品入架）二、盤 點(diǎn) １、２、用手掌機(jī)按S型盤點(diǎn)法對(duì)編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤點(diǎn)，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。在銷售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場(chǎng)基礎(chǔ)管理。廠房促小人員進(jìn)商場(chǎng)須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣廠房促小銷人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場(chǎng)內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，不得隨意在商場(chǎng)門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說(shuō)明。２、賣場(chǎng)后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來(lái)。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無(wú)異臭味八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：１、必須活殺、冷藏銷售２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷價(jià)銷售，隔天停止銷售４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天九、蛋類品的質(zhì)量要求：１、蛋殼清潔完整、無(wú)裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見(jiàn)到或略見(jiàn)齊陰影十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷售完。１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開(kāi)，即應(yīng)按照陳列七原則整理。第 2 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生?；卮痤櫩蛦?wèn)題含糊其辭，有氣無(wú)力。下列情況應(yīng)予以糾正。2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。搞好門店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用?？梢栽诿咳諘?huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長(zhǎng)可以進(jìn)行銷售演練或銷售示范。二、店長(zhǎng)的陳列和庫(kù)存管理嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見(jiàn)會(huì)員回訪制度。③ 對(duì)于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。）員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標(biāo)準(zhǔn)妝容。先睿餐飲管理（上海）有限公司（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。活動(dòng)內(nèi)容要有力度，有新意，把握好促銷節(jié)奏； C：促銷后：*促銷結(jié)束后，三天之內(nèi)，店長(zhǎng)要做出促銷效果統(tǒng)計(jì)報(bào)表，會(huì)同總部對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，詳細(xì)分析促銷活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)疏漏，為以后的促銷活動(dòng)提升提出有效建議培訓(xùn)的管理培訓(xùn)是店長(zhǎng)非常重要的工作，團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)的提升，依賴于心態(tài)觀念和意識(shí)的提升，但其基礎(chǔ)是技能的提升，因此，店長(zhǎng)要高度重視培訓(xùn)工作，店長(zhǎng)的培訓(xùn)工作分為廣義培訓(xùn)和狹義培訓(xùn)。（2）訂單情況交接，存貨、預(yù)訂產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品交接；（3）公司下達(dá)通知（書(shū)面及電話）轉(zhuǎn)告；（4）盤點(diǎn)情況；（5）上一班次未盡事宜的完成； 先睿餐飲管理（上海）有限公司（6）其它情況，如：設(shè)備、維修、人員調(diào)整等情況；（7）贊揚(yáng)與批評(píng)、鼓勵(lì)；（8）總結(jié)促銷狀況。一、店長(zhǎng)的身份公司直營(yíng)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司直營(yíng)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。（2）權(quán)力和責(zé)任的關(guān)系：權(quán)力和責(zé)任也是對(duì)等的，要想有權(quán)力，就一定要承擔(dān)責(zé)任，能承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)產(chǎn)生權(quán)力。訂貨時(shí)間確定為下午2點(diǎn)。(3)拜訪對(duì)象。第十七節(jié) 店面裝飾凡公司下發(fā)節(jié)日裝飾，請(qǐng)于節(jié)后一周清檢并返回公司。第十條：給予安全訓(xùn)練配合新員工的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。因此主管人員在接待新員工時(shí)要微笑的去歡迎她，要有誠(chéng)摯友善的態(tài)度。若客戶因食用公司商品，中毒入院，馬上通知經(jīng)理，進(jìn)行處理；第十節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量控管嚴(yán)格控制商品制作過(guò)程中的浪費(fèi)、破損；保證規(guī)范操作、標(biāo)準(zhǔn)制作；檢查商品，對(duì)于不合格商品有權(quán)要求制作人員重新制作；檢查原輔料及水果的盛放、保鮮、儲(chǔ)存是否衛(wèi)生并符合標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)門店與工廠的溝通；（包括產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生）檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出，并制定相應(yīng)的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施；第十一節(jié) 成本控管月底最后一日進(jìn)行原料包材盤點(diǎn)，建賬交給會(huì)計(jì)，必須由監(jiān)督人員簽字；贈(zèng)品或試吃品須賬務(wù)管理，因公而浪費(fèi)成品或材料也須建賬管理，否則視同浪費(fèi)，失職人員須處罰，干部連帶處分；做好收銀機(jī)與商品盤點(diǎn)的核算，加強(qiáng)原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費(fèi)；控制營(yíng)銷的費(fèi)用在公司規(guī)定的范圍內(nèi)；第十二節(jié) 新品上市做好新產(chǎn)品上市的準(zhǔn)備工作，確定產(chǎn)品品種，為財(cái)務(wù)部門提供新產(chǎn)品核算依據(jù)；提供新產(chǎn)品所需的店關(guān)布置，上架位置與營(yíng)銷計(jì)劃；第十三節(jié) 營(yíng)業(yè)結(jié)束貨品的核對(duì)、整理和檢查；現(xiàn)金、票據(jù)的核對(duì)、檢查和保管；當(dāng)日工作簡(jiǎn)短總結(jié)；打掃衛(wèi)生；（清煙蒂、清店堂、清垃圾）關(guān)閉電源；（注：電冰箱、蛋糕柜的電源不可關(guān)），關(guān)店門、關(guān)煤氣、關(guān)水源、關(guān)空調(diào)。做成工作日志；周會(huì)（1）檢討一周門店工作缺失；（2）制定促銷銷售計(jì)劃；（3）表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)員工事跡；（4）將每日晨會(huì)工作日志做成會(huì)議記錄，上報(bào)公司；交接班會(huì)議（1）交接未盡事宜。一個(gè)月新進(jìn)員工表現(xiàn)良好，合格轉(zhuǎn)正；若每月使用原料超出30%，超出部分倒扣全體獎(jiǎng)金；店長(zhǎng)管理離職手續(xù)。本制度的宗旨與目的是：第一時(shí)間，直接、迅速地強(qiáng)化新員工對(duì)企業(yè)的歸屬感；同時(shí)使新員工了解企業(yè)機(jī)構(gòu)組織系統(tǒng)；進(jìn)而了解本公司組織概念，各部門的營(yíng)業(yè)方針，及有關(guān)人事管理規(guī)章，并能恪守章則竭誠(chéng)操守業(yè)務(wù)；使新員工深切認(rèn)識(shí)本公司遠(yuǎn)大的抱負(fù)，激發(fā)其求知欲，創(chuàng)造力，不斷充實(shí)自己，努力向上，藉以奠定公司基礎(chǔ)；第一條:如何使新員工有賓至如歸的感覺(jué)當(dāng)新員工開(kāi)始從事新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。第六條：與新員工做朋友以誠(chéng)摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工。第十五節(jié) 自我要求期許嚴(yán)以律己，學(xué)會(huì)自我控制，因?yàn)椤吧斫淌⒂谘詡鳌保粚?duì)于自我心態(tài)；（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感）自我表情；（極具親和力、感染力）自我行為；（優(yōu)雅、敏捷）良好的人際協(xié)調(diào)；（與員工保持正常的親疏遠(yuǎn)近）提供顧客一個(gè)良好、舒適的購(gòu)物環(huán)境，讓門店有好氣氛，激發(fā)員工的積級(jí)性，做好一個(gè)服務(wù)質(zhì)量最良好的專買店第十六節(jié) 文件管理公司文件保密，不可將其內(nèi)容泄漏任何人，否則追究法律責(zé)任。第十八節(jié) 宿舍管理參照員工出勤制度：任何人禁止私自店內(nèi)住宿。B、登門拜訪：首先與您要拜訪的客戶預(yù)約看對(duì)方什么時(shí)間方便，其次拜訪前的準(zhǔn)備（1）帶齊公司各種宣傳資料（2）乘車路線拜訪禮儀（1）著裝：公司工作服或穿職業(yè)裝；（2）敲門：如有門鈴按二聲，如沒(méi)有輕輕敲二聲；（3）時(shí)間：在客戶那里時(shí)間要安排在一小時(shí)內(nèi)。確定到貨時(shí)間。（2）如何啟下：和員工溝通——相處距離的學(xué)問(wèn)： 過(guò)于親近： 過(guò)于生疏：————最合理的方式————職業(yè)化什么是職業(yè)化？——在工作期間，以工作為主，嚴(yán)于律己，按制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行，不搞特殊化；在非工作期間，不談工作，放松、平等、活潑。先睿餐飲管理（上海）有限公司二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。一般分兩種情況：對(duì)不合格員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 先睿餐飲管理（上海）有限公司B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) 清潔衛(wèi)生是從事“仙芋世家”快餐業(yè)的必要保證，現(xiàn)在的芋圓甜品店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做得比別人更好，才能吸引顧客。對(duì)于顧客投訴的問(wèn)題要立即擬定改善方案，堅(jiān)決制止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生*客戶投訴處理應(yīng)查明原因，確定部門責(zé)任并給予處罰，填寫投訴記錄表1產(chǎn)品質(zhì)量管理*嚴(yán)格控制產(chǎn)品上生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)、破損，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，對(duì)于不合格產(chǎn)品有權(quán)要求制作人員重新制作；先睿餐飲管理（上海）有限公司*協(xié)調(diào)門店與總部的溝通，反應(yīng)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)的措施；1安全管理*注意店里易燃物品，遠(yuǎn)離電線、插頭、插座；*保障員工上崗時(shí)的人身安全，經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識(shí)； *營(yíng)業(yè)高峰期要關(guān)注設(shè)備正常使用及用電安全；*經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上 *消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；*閉店時(shí)必須認(rèn)真檢查門窗是否緊鎖，堅(jiān)決杜絕安全隱患。1和總部的聯(lián)系*經(jīng)常會(huì)同部門經(jīng)理與公司有關(guān)單位聯(lián)系，尋求幫助，以將 先睿餐飲管理（上海）有限公司店內(nèi)工作做得更好六、店長(zhǎng)自我檢查嚴(yán)以律己，學(xué)會(huì)自我控制，因?yàn)椤吧斫淌⒂谘詡鳌?；調(diào)整自我心態(tài)（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感）自我表情（極具親和力、感染力）自我行為（優(yōu)雅、敏捷）良好的人際協(xié)調(diào)（與員工保持正常的親疏遠(yuǎn)近）提供顧客一個(gè)良好、舒適的就餐環(huán)境，讓門店有好氣氛，激發(fā)員工的積級(jí)性，做一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)。）昨日及本班的銷售總達(dá)成率（每天）會(huì)員新增及老客戶回店情況（每天）BA的銷售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。）每日促銷總結(jié)會(huì)議（促銷活動(dòng)過(guò)程中每天活動(dòng)結(jié)束前或每天活動(dòng)開(kāi)始前10分鐘進(jìn)行會(huì)議，要及時(shí)公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)給到每名員工指導(dǎo)，對(duì)于促銷中同時(shí)存在的問(wèn)題要及時(shí)糾正，對(duì)于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。② 要將帶教的效果納入時(shí)間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。會(huì)員梳理。具體到各類商品如下: l 一般性商品 l 背柜形象商品 l 當(dāng)季主推商品 l 新奇特商品 l 周期促銷商品庫(kù)存管理預(yù)測(cè)顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購(gòu)適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品分為兩大類： l 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 l 無(wú)銷售數(shù)據(jù)的新商品在店鋪查到銷售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來(lái)靈活處理了。周四:員工扶持日。２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。5）把成績(jī)占為己有，錯(cuò)誤推給他人。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。在顧客面前摳鼻、剔牙對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語(yǔ)”語(yǔ)言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧：１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：1）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)２、掌握好與顧客初步接觸的方法：1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來(lái)）2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過(guò)的顧客，可問(wèn)，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？３、商品提示：初步接觸后，可通過(guò)對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常８、廣告張貼整齊美觀污無(wú)損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映二十、杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量?jī)r(jià)正確，欄目齊全。點(diǎn)菜時(shí)沒(méi)有的品種應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反映。５、其他貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見(jiàn)、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。商品單位陳列面積月銷售額低于商場(chǎng)單位面積租賃費(fèi)的。９、退調(diào)時(shí)要做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。有選擇的分析單品種實(shí)際銷售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷售額。三、確認(rèn)盤點(diǎn)無(wú)明顯差錯(cuò)、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。附總部規(guī)定如下：１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。４、必要時(shí)1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場(chǎng)所 3）改變交談時(shí)間六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。第十二章 防盜對(duì)策１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購(gòu)物，更不能將顧客當(dāng)賊防：２、并不是所有的顧客都想通過(guò)支付貨幣得到商品，對(duì)偷竊者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問(wèn)或提示其能自覺(jué)拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。第 11 頁(yè)共 11 頁(yè)