【正文】 、禮貌、婉轉。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。要運用專業(yè)知識和良好態(tài)度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護自己的正當利益。而且，當客戶說用假名的時候，忽略了一點：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護理了，可以請她的美容師過來確認是否同一個人。我不知怎么辦才好，愣在那里。發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎？她很生氣地說：你們怎么搞的？我明明在你們這里開的卡。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。再見！在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我：這樣子是吧？你稍等。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話旁邊。客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務直接影響店里新客戶的數(shù)量。因此，可以直接根據(jù)預約情況與客戶到店情況回答。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。（1）（2）（3）（4）（5）（6）1 2 3 4 5 6客戶：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許）好的。我們做護理是需要預約的。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。管理模式：部門中心化、中心公司化、內部市場管理化。在績效管理上，對員工和企業(yè)高層都應進行管理獎罰，盡快應用量化管理措施，特別是對企業(yè)各級人員的年度績效、完成目標所制定措施的實效、工作中有無失效及執(zhí)行制度功效，分若干個檔次進行獎懲評議。持續(xù)培養(yǎng)和開發(fā)優(yōu)秀的員工是康橋地產(chǎn)最大的財富。在產(chǎn)品品質打造上,康橋地產(chǎn)攜手中建國際設計的大師手筆,打造傳承百年的artdeco貴雅建筑,力邀貝爾高林獨創(chuàng)坡地園林景觀,并運用高科技住宅新風系統(tǒng),以及世界管家銷售部主要負責產(chǎn)品銷售、客戶跟蹤與維系、客戶分析與產(chǎn)品建議等；客戶資源部主要負責客戶資源的開發(fā)與持續(xù)性維護。樹立“自主互動無邊界，學習創(chuàng)新無止境”的核心價值觀，新長城堅持誠信、開放、包容、執(zhí)行、精細、高效、和諧的企業(yè)精神。認識到要做好日常企業(yè)文秘管理工作，既要注重管理理論知識的學習，更要把實踐和理論相結合。通過報紙、電腦關注國內外形勢及有關政治動向。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。比如說辦理公文，就要保證文件的質量，用詞要準確，材料要真實，抄寫要認真，校對要仔細，力求每一個環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯。復印、傳真、公文處理等文秘工作我都基本熟練。對瑣碎重復的工作感到怨煩。早上八點左右領導及同事陸續(xù)上班，前臺要起立向他們打招呼以示尊重。畢業(yè)實習是每個大學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根[前臺文員工作實習報告(共2篇)]本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。標準語如下：您好，xx公司！或您好，這里是xx公司！對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。來者是二人，標準問候語則為：二位先生好！二位小姐好先生、小姐，你們好！來者為三人以上，標準問候語則為：各位好！或各位早上好！各位下午好大家好！或大家早上好！大家下午好！對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：x先生好！x小姐好！對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用單個人問候標準語并看到客戶點頭或聽到客戶跟說你好之后，還可選用如下標準問候語：先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。單個人問候標準語如下：先生，您好！或先生，早上好！小姐，您好！或小姐，早上好！您好！歡迎來到xx公司。電話：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門。[前臺文員工作實習報告(共2篇)]篇一：前臺文員實習報告前臺文員實習報告2010年3月17日，我開始了在中天鳳凰投資管理有限公司的實習生涯。在這里我主要負責的工作是以下的內容：星期一至五，八點前把報紙分派到各位老總的辦公室，并把杯子洗凈。與上司發(fā)生爭執(zhí)。善于化壓力為動力，改變內心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭取成功，從而讓目光面向未來。而要做到這些，必須態(tài)度認真，作風過細，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。與時俱進，開拓創(chuàng)新，認真學習“三個代表”的思想及“八榮八恥”的內容。大學期間的實習是每個大學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎也許是實習日子短和我并非文秘專業(yè)的關系，對文秘有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受，具體處理一些工作，所以未能領會其精髓，但通過實習，加深了我對文秘基本知識的理解。公司執(zhí)著于理念創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新和組織創(chuàng)新，通過孜孜以求的精神，持之以恒的努力和點點滴滴的積累，成為中國優(yōu)秀的地產(chǎn)企業(yè)。而作為康橋地產(chǎn)的品牌升級之作,康橋溪山御府項目坐擁金水河畔濱河公園,北接河南工業(yè)大學,東臨景觀大道嵩山路,集合了交通、教育、醫(yī)療、行政、金融、商業(yè)、休閑娛樂各項便利資源,近拾城市繁華,退則豁達隱逸,以百米高層的恢弘氣勢和奢享級的精致景觀,在市府區(qū)打造一片有山水意境的城市華宅。不斷借鑒國外企業(yè)文化的成功經(jīng)驗鼓勵他們發(fā)揮個性，通過多種形式的教育與集訓，使每個員工技能更加專業(yè)化，堅定應對未來挑戰(zhàn)的必勝信心。對組織制度進行創(chuàng)新，明確規(guī)定組織機構的權利，要立法加以保護，讓監(jiān)事會真正做到監(jiān)督的責任，職工代表大會應認真執(zhí)行法律賦予的權利，也還要繼續(xù)維護員工的利益。用人宗旨：用人不忌仇、舉才不避親；有才有德者重用、有德無才者可用（適用）、有才無德者不用?！?來者是二人，標準問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “x先生好！” “x小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料； b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。標準語如下： “您好，xx公司！”或“您好，這里是xx公司！”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。前臺文員服務規(guī)范造訪：客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。男性，則著西裝，打領帶。)不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；通話簡明扼要，不應長時間占線。為此我向店里的微笑天使請教了。我：（微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位小姐。我?guī)湍炎o理時間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。這些細節(jié)都是做得不錯的。（7）送客：下次護理見！在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。 電話溝通實習店里的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心（幫每個店拓展客源） 電話與內部客服中心交流對于客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：（1）某個時間段能不能安排客戶做護理（2）某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。事后，客服中心給我一個評價：服務態(tài)度不熱情！通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。愣在那里足足30秒客戶：喂，有在聽嗎？我：你不知道怎么到我們店是吧？客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。客戶：我自己再找找看吧。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。不應該馬上表態(tài)不給她做護理。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質，要鎮(zhèn)定！有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)?。?）熱情接待你的客戶，服務是面對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。 耐心、細心每天早上要查店內所有員工的出勤情況（遲到、早退、礦工），每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計（統(tǒng)計內容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等），每月做一份店內員工總考勤表等等，這些都是非?？简炄说哪托牡摹０衙恳环萃ㄖ?、公告很好地傳達給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽？第一，堅持公司的操作流程與制度。前臺是一個基層的管理者，對于管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是最好的相處與管理方式。每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。廠區(qū)占地面積25萬平方米，現(xiàn)有員工近2500人。當訪客進入接待廳時，抬頭行注目禮“您好，請問找誰？”，并請訪客入坐，請示后引入相關區(qū)域，在1分鐘內端上茶水，并負責加水、更新煙缸；衛(wèi)生清潔工作：負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；總機服務工作：鈴響3聲內必須接聽，“您好，‘鑫華’”；來電找“總經(jīng)理”，判定是廣告類，不應直接轉入，應問清何事后轉接相關部門；做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；定期檢查辦公用品倉庫的庫存，根據(jù)需求開出采購申請單經(jīng)主管簽字后交由采購部門采辦；對采購的日常辦公用品進行入倉檢查，并及時登帳；對出庫的辦公用品進行逐一登記并及時入賬；并及時把出入庫的憑證交給相關部門；負責收發(fā)管理報紙、信函、傳真，及時送交領導或按要求傳送給客戶；安全工作：下班前檢查復印機關機，關閉所有電源，負責關好門窗；接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作，實習報告《前臺文員實習報告》。重視員工文化素質的培養(yǎng)與提高。前臺文員實習報告7在這里實習的三個月里我的收獲和感觸都很多，工作以來，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，對于這個新環(huán)境新領導新同事，我?guī)е业暮闷婧途o張的心情，開始認真地學習我的工作范圍以及工作內容，并開始履行起自己的工作職責。這也一直是今后工作努力的目標和方向。六、實習心得：在公司，我被安排在了前臺文員這個實習崗位上。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所干的只是一些無關重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。我擔任的是前臺文員一職，雖然平時在工作時只是接接電話處理文件管理辦公用品，幾乎沒用上自己所學的`專業(yè)知識。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度?？墒墙?jīng)過十幾天的實習之后，漸漸有了改觀。xx酒店位于xx省xx市，地理位置優(yōu)良，人流量大，在這里工作比較忙，但是也能感受到這家酒店蓬勃向上的氛圍?！痹谶@段時間的實習生活中，我不僅僅是完成屬于自己的本職工作，還學習了不少別人的崗位上的工作職責，看在她們在面對客人時候的落落大方，達成客人要求時的游刃有余，我也在思考，當我在那樣的情況下會怎么做，總結了不少的經(jīng)驗。該公司是工業(yè)300強，民營企業(yè)300強，xx省紡織服裝制造業(yè)10強。在系統(tǒng)了解了公司經(jīng)營管理的特點、方式和運作規(guī)律后，對股份的經(jīng)營理念、企業(yè)精神有了深刻的認識。持續(xù)培養(yǎng)和開發(fā)優(yōu)秀的員工是最大的財富。每一天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。而在校園，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很簡單。在系統(tǒng)了解了公司經(jīng)營管理的特點、方式和運作規(guī)律后，對xx公司的經(jīng)營理念、企業(yè)精神有了深刻的認識。當我單槍匹馬的坐在這個崗位上的那一天，我突然感覺自己很無助，不知道自己當時到底應該做點什么事情，應該怎么樣去做這些事情。讓我懂得了許多，亦積累了許多。無論多么困難，都應當迎難而上，積極去面對；而在實際操作的過程中，則小心謹慎，顧全大局。當工作事物繁多，上司又急催，此時心情煩躁不安，工作出問題，一件事情沒有完成，另一件事情又急需處理，焦頭爛額；而后再走進可怕的食堂，本不忍心看的食物，最終還是傷了我可憐的胃和疲憊的心。當然，在這次實習的過程中，體會到的不僅是積極向上的，聽來悅耳的東西，更有現(xiàn)實社會的背面，又特別是在我國改革開放的最前沿。做好酒店員工檔案的提取、審批以及酒店內文件的收發(fā)、登記與送閱。每月初，將上月本部門發(fā)出的公文進行匯總并裝訂成冊立卷。擬文通知需參加考核的人員名單，由各部門主管進行考核，后回收考核表，將其按照部門/級別分類裝訂留底。在規(guī)定時間內與部門聯(lián)系上報支援人員的具體名單，將確認名單匯總交餐廳/客房負責人。第八，檢查員工IC卡考勤情況。在此實習期間，協(xié)同人力資源部經(jīng)理起草并被采納實施的政策性方案包括：《關于開展服務質量主題活動——“在第一時間問候、微笑”的方案》以及《關于“微笑大使”評選的通知》、《關于評選季度優(yōu)秀員工的方案》、《關于進行績效考核的通知》及相關考核標準、《xx酒店員工特殊技能津貼方案》、《關于xxxx評優(yōu)方案的》及相關需跟進事宜、《關于文員考核的通知》及相關考核事宜、《關于開展員工素質修養(yǎng)大家談活動的請示》及活動的開展